一、 項目背景

　　新常態下，呼叫中心作為對客戶一種有效溝通和管理的途徑，依然散發著它獨特的魅力。隨著大數據的日益發達，傳統交換機和熱線電話的局限性越發明顯，集團電話、程控交換機、企業總機、智能交換機、智能語音系統、客服電話系統、電話客服系統、呼叫系統、外呼系統、自動營銷系統、自動撥號軟件、外呼營銷軟件和呼叫中心系統和軟件等通話服務新產品，將徹底淘汰落后的傳統交換機，已成必然之勢。

　　二、系統設計的原則

　　2.1 系統特性

　　2.1.1. 先進性

　　系統基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先進的基于標準的三層體系結構，可以充分合理地規劃服務布局，實現負載均衡和優化。先進的體系結構確保系統具有良好的開放性、兼容性、可伸縮性，為系統的升級、發展留有充分的空間。

　　系統使用瀏覽器/服務器（B/S）模式的軟件結構，實現客戶端零配置、零維護，極大地方便整個系統的管理；

　　2.1.2. 完備性

　　本系統通過在網絡層、存儲層、操作系統層、應用層等各個方面詳細考慮，所以本系統具有完備性。

　　2.1.3. 易操作性

　　軟件系統采用B/S架構，具有容易操作的基礎。

　　1. 層次性

　　2. 一致性

　　3. 精簡性

　　2.1.4. 可擴展性與可維護性

　　系統在未來需要修改某個模塊、增加新的功能以及重組系統時，易于擴展；系統結構、資源存儲結構和設備選型，在充分考慮其合理、規范的基礎上，便于維護。

　　2.1.5. 安全性

　　要想建立起系統的、全方位的信息安全體系，不能僅僅單從某項安全技術著手，應該從信息安全總體設計來考慮，形成一套嚴格的規范，構建一套非常堅固、完善的安全體系。

　　安全保障體系從信息安全基礎設施、網絡安全防護體系、安全管理與標準規范幾個方面進行了詳細的設計。

　　2.1.6.資源整合、共享

　　充分利用和整合現有基礎設施資源，實現資源共享

　　2.2. 術語解釋

　　2.2.1.術語-CTI

　　是英文Computer Telephony Integration的縮寫，譯為計算機電話技術集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的縮寫，譯為計算機通訊集成。目的是讓計算機能夠處理電話語音信號 。

　　2.2.2.術語-IVR

　　是英文Interactive Voice Response的縮寫，即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據語音提示操作收聽相關業務，可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

　　2.2.3.術語-PSTN

　　是英文 Public Switched Telephone Network的縮寫，即公共交換電話網絡， 公共交換電話網絡是一種全球語音通信電路交換網絡，包括商業的和政府擁有的。

　　三、系統服務（以公積金為例）

　　根據 住房城鄉建設部關于開通12329住房公積金熱線的通知>>的精神，系統建成后提供的服務（包含通知要求的基礎服務和擴展服務）:

　　3.1、業務咨詢

　　受理對住房公積金繳存、提取、貸款等政策及業務辦理流程、業務辦理時間、網點及聯系方式等內容的咨詢：

　　（1）個人公積金帳戶信息查詢，包括帳戶余額、月繳存額等信息

　　（2）個人公積金貸款信息查詢，包括貸款余額，貸款年限、月還款等息

　　（3）單位公積金帳戶信息查詢，查詢單位公積金帳戶的基本信息

　　3.2、投訴建議

　　受理對違反《住房公積金管理條例》、業務辦理中不規范行為等的投訴，接受對住房公積金政策或業務的建議等

　　3.3、回訪調查

　　由客服人員主動呼出，對投訴建議處理結果、服務滿意度等情況進行回訪和調查

　　由客服人員主動呼出，及時對住房公積金政策變動、貸款利率變動、帳戶資金變動、貸款還款時限等進行提醒

　　3.4、業務受理

　　政策查詢，按類別查詢當地住房公積金的政策法規

　　業務網點查詢，查詢網點分布及聯系方式

　　個人公積金貸款辦理預約、個人公積金貸款還款預約、個人公積金提取預約等

　　3.5、身份驗證

　　(1)個人身份驗證 ：

　　登陸賬號（可從個人公積金賬號或個人身份證號或公積金聯名卡卡號中選擇）+六位密碼。

　　(2)單位身份驗證：

　　登陸賬號（包括：單位公積金賬號等）+六位密碼。

　　四、解決方案

　　4.1、軟件結構圖

　　4.2. 軟件結構說明

　　1、接入層

　　提供各種渠道的接口服務；實現電話語音等服務媒體的控制、交換、發布功能。接入/發布層在體系結構上保證了媒體渠道的擴展能力，它可以隨著業務的發展不斷擴展新的服務渠道。

　　2、應用服務層

　　業務層是具體業務表示層，主要業務功能包括：知識庫管理，經典案例庫管理等模塊。3、數據處理層

　　包括CTI錄音，IVR，WEB應用 等相關信息的處理。

　　4.3、網絡拓撲圖

　　五、系統特點

　　系統的架構為C/S與B/S兩種方式，具有靈活多變、適應性強的特點。

　　系統采用模塊化設計，各模塊之間相互關聯數據共享，既可單獨使用，同時又是一整套緊密結合的完整管理系統。

　　提供多種MYSQL接口方式，可以方便地委托銀行聯網，實現管理、對帳的要求，以適應不同管理模式，同時也為監管系統的運行提供了很好的環境。

　　系統內部使用多種安全加密技術，有效地保障了數據的安全。

　　通過系統內部的權限設置，可以靈活方便的對操作員進行管理。整個系統構建在聯想的高性能服務器之上，為系統的整體運行提供了安全、高效、穩定的運行環境，同時又具有良好的可擴展性，方便用戶升級，保證用戶的投資。

　　六 呼叫中心功能簡介

　　6.1、IVR語音導航流程介紹

　　6.1.1、IVR多級自定義導航

　　單位對外總機統一號碼，內部線路交換，方便記憶和提升單位形象。

　　提供7*24小時IVR語音導航服務，可根據作息時間定制具體服務配置：

　　上班時間可開通語音播報、留言和人工服務；

　　休息時間只開通語音播報、留言服務。

　　可任意設置語音功能菜單級別及層次，結構清晰，設置簡單容易。

　　6.1.2、轉人工服務時，啟用ACD智能分配

　　當需要人工服務時，系統根據選定的分配策略將來電自動分配給最合適的話務員。

　　ACD分配策略功能簡介：

　　A、業務組：可將座席按職責分成咨詢、銷售、投訴建議等組，根據客戶服務類型轉接。

　　B、客戶類型： 支持重要客戶或大客戶優先接入策略。

　　C、分配規則包括按上次坐席分配、按順序分配、按平均話務量分配、按來電區域分配等。

　　此外，當咨詢來電遇忙時，系統提示等待語音，自動排隊，一旦有座席空閑立即接入。

　　綜上，有效地分配座席之間的來電，提供優質的客戶服務，使呼叫中心以最高效率運行。

　　6.1.3、通話結束后，備注客戶相關信息。

　　通話結束，備注完相關信息，客戶會列入管理列表。

　　在下次來電時，在工作平臺界面顯示客戶姓名、IP地址、電話號碼、區域來源、客戶類型、歷史通話痕跡、通話記錄備注和計劃回訪日期。

　　也可以手動添加客戶相關信息，支持添加、修改、刪除、導入和導出聯系人。

　　6.2、回訪和通知等外呼模式

　　對投訴建議處理結果、服務滿意度等情況進行回訪和調查；

　　對住房公積金政策變動、貸款利率變動、帳戶資金變動、貸款還款時限等進行提醒；

　　可啟用群呼功能進行批量操作，具體流程建立簡單明了。

　　AOFAX呼叫中心系統群呼優勢：

　　1.無需人工撥號，系統智能自動批量撥號，大大減少撥號時間和各種呼叫等待；

　　2.按可用坐席百分比、接通率等參數自動決定并發數量，能最大限度地提高坐席利用率，同時又可以大大減少客戶的等待時間。

　　3.智能ACD分配，提高工作效率和客戶滿意度。

　　4.全程話路監控，對重要信息可進行加密，防止客戶信息泄露；

　　5.CRM系統彈屏，記錄客戶資料和通話備注，利于維護和跟進。

　　6.3、座席管理系統

　　6.3.1、坐席基本信息及權限設置。

　　坐席信息可設置工號（登陸賬號）和密碼，填寫姓名和部門等基本信息。

　　坐席級別設置分成普通級，管理級和高管級：

　　普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料；

　　管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料；

　　高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料。

　　6.3.2、錄音監控和質檢

　　實時錄制每條電話線的通話錄音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盤上。一個錄音產生一個文件，一天的錄音放在同一個文件夾中，文件命名簡潔規范，查找方便快捷。

　　上級坐席可對坐席人員與客戶的通話實現監聽、錄音查詢等，并對其業務咨詢解答能力、售后人員服務質量能夠做到有效的監控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。

　　6.3.3、話務和工效數據統計分析

　　自動統計出勤天數，計算和比較各座席在設定時段內的工作量（通話時長/通話次數），分析接聽電話的轉出率等；

　　可以實時監聽和遠程回放針對某座席的特定錄音；

　　可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；

　　可以按國際、國內地理位置統計來電及呼出的分布情況；

　　可以按通道統計線路的使用情況。

　　統計分析結果可生成報表、打印、導出Excel等管理。

　　6.4、協同辦公

　　6.4.1、企業聊天功能

　　6.4.2、文件簽審和工單系統

　　內嵌工單系統，各種文件協議可按規范格式編排，信息錄入方便快捷。

　　形成表單后，申請上級坐席簽審和批閱，電子流程化，大大提高辦公效率。

　　6.4.3、 內部分機互撥

　　系統軟件提供了豐富的話務交換功能：

　　● 公司內部坐席分機可以撥打分機，撥外線號碼和指定外線呼出等。

　　● 客戶來電后，通話過程中也可將電話轉接給其他坐席。

　　6.4.4、知識文庫管理

　　把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

　　6. 5、其他通訊接口方式。

　　6.5.1、手機漫游功能

　　當坐席人員出差或不在座位上時，可將在線狀態設置為漫游。坐席人員就能用手機接聽客戶的來電，用手機連接到公司總機，實現電話的呼出和記錄通話內容。

　　6.5.2、分部電話管理

　　通過金恒科技免費提供的全球域名解析服務，分部座席可直接登錄總機服務器，實現來電接聽、電話呼出、內部聊天、在線客服、后臺數據查詢等功能。

　　6.5.3、網站客服

　　只需在網頁中插入代碼，就可以實時觀察網站訪客的來源、次數、當前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件，支持多個網站同時聊天和主動發起對話，支持網頁對話、消息預知、訪客阻止、訪客標注、客服轉接、截圖和發送文件等強大功能；支持企業聊天、客戶管理、工效分析和多種統計報表等。

　　6.5.4、掛機短息

　　當客戶用手機來電、或員工呼叫客戶手機號碼掛機后，系統會自動發送預先設定的短信內容，發送的條件可以設置為所有號碼均發送、當日首次通話時發送、30日首次通話時發送、首次通話時發送。

　　七、公司介紹

　　AOFAX電話系統解決方案（TIS）的獨特優勢

　　1、獨立工作界面和后臺程序設計，以客戶和員工為中心，使用簡單，不學自通；

　　2、選配高品質工控機，出廠前軟硬件已充分檢測，用戶開機即用；

　　3、全球首創電話和網站同步服務技術，電話客服和網站客服隨時切換（選配）；

　　4、使用國內頂級錄音硬件，錄音效果清晰，設備經久耐用；

　　5、免費專享AOFAX域名解析服務，輕松實現網絡漫游登錄和遠程監控功能。

　　更多呼叫中心系統問題，可以咨詢中國傲發網www.aofax.com。

　　或者直接撥打廠商電話0755-83235180咨詢。