千語千尋語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)挖掘，通過將呼叫中心中心座席與客戶的對話實時接入千語千尋系統(tǒng)的算法和模型，自動將海量客戶互動數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化索引，進行關(guān)鍵詞檢索、篩選、聚類分析。有效幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升營銷能力、優(yōu)化運營指標，為企業(yè)運營提供策略支持。在金融、保險、車聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的識別率為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，全文識別率可達85%以上，主要業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞識別率可達95%以上。并為用戶提供整體解決方案及定制服務(wù)。

　　系統(tǒng)特性（System Characteristic）

　　應(yīng)用價值（Value）

　　通過利用語音大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行挖掘，產(chǎn)生新的應(yīng)用方向，減輕運營壓力，是目前迫切需要解決的事情。

　　應(yīng)用場景：保險、銀行、電商、運營商、政府、汽車（大數(shù)據(jù)方向）

　　客戶互動數(shù)據(jù)整體解決方案

　　目前金融、保險、電商等行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)長期飽受用戶流失率高、新增用戶發(fā)展緩慢、投訴風險等問題的困擾。商業(yè)化模式不斷發(fā)展，競爭日趨激烈，對其競爭提出了更高的要求，而呼叫中心作為對外信息聯(lián)通的工具，承載著客戶服務(wù)與電話營銷的重要作用。這些信息中蘊含著客戶偏好、社會關(guān)系、消費習(xí)慣等重要信息。企業(yè)迫切需要對電銷錄音大數(shù)據(jù)開展分析提升精準營銷能力，深挖價值，提高數(shù)據(jù)產(chǎn)能，定制出符合客戶需求的服務(wù)或產(chǎn)品。通過分析客戶流失原因，并實現(xiàn)坐席全面質(zhì)檢。提升客戶滿意度，提高營銷能力

　　方案簡介：

　　客戶互動數(shù)據(jù)整體解決方案利用語音分析技術(shù)，將呼叫中心語音通話轉(zhuǎn)化為文本信息，進行關(guān)鍵詞抽取，通過對這些文本特征進行統(tǒng)計及專業(yè)化分析，可以有效幫助企業(yè)優(yōu)化呼叫中心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、提高數(shù)據(jù)利用率，自動進行趨勢熱點分析，深挖客戶需求，定位精準營銷。并有效進行客戶流失預(yù)警分析，提前進行挽留干預(yù)；聚類客戶行為。替代性人工質(zhì)檢，達到全量質(zhì)檢，有效提高質(zhì)檢效率降低質(zhì)檢成本。挖掘客戶投訴原因，優(yōu)化坐席服務(wù)水平，并進行實時高危預(yù)警，提高客戶滿意度。

　　質(zhì)檢：全量質(zhì)檢，減少人力，提高效率

　　針對離線語音文件進行文本轉(zhuǎn)化處理，按照呼叫中心服務(wù)規(guī)范對標準歡迎語、結(jié)束語、服務(wù)禁用語、服務(wù)意愿等做坐席通話進行分析，自動篩選出違規(guī)通話，針對坐席出現(xiàn)的違規(guī)通話專業(yè)度、準確度進行分析，并建立知識庫。機器替代人工質(zhì)檢，針對重復(fù)來電、超長通話、超長靜音進行原因分析。支持100%全質(zhì)檢，質(zhì)檢率80%以上，質(zhì)檢效率明顯提升40%以上。

　　精準營銷：

　　支持對目標用戶識別、用戶群細分、用戶行為分析并結(jié)合客戶歷史信息建立了預(yù)警模型，通過對營銷效果的有效評估和對沉默用戶、高危用戶的主動挽留維系降低客戶投訴率。通過挖掘有效價值，精準定位目標客戶需求，并提供差異化和個性化的產(chǎn)品營銷和服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)化、精準投放，最終將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值，實現(xiàn)對內(nèi)數(shù)據(jù)增值。優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，提升個人用戶業(yè)務(wù)體驗，盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升整體營銷能力。

　　精細化管理：

　　通過可視化全景視圖分析，包含數(shù)據(jù)屬性、維度、關(guān)聯(lián)等提取運營數(shù)據(jù)庫中的坐席通話量，根據(jù)不同時段、日期、周、月的話務(wù)情況，進行預(yù)測和分析；實現(xiàn)運營指標統(tǒng)計功能，如服務(wù)水平、棄呼率、平均等待時間、最長等待時間等反映呼叫中心運營狀況的指標；統(tǒng)計監(jiān)控電話錄音的通過率，計算座席、小組、隊列的質(zhì)量監(jiān)控成績，可根據(jù)不同維度進行結(jié)果的查詢和分析；通過統(tǒng)計IVR流程中各節(jié)點工作效率和水平，及時調(diào)整流程，縮短客戶從撥打服務(wù)電話到開始接受座席服務(wù)的時間，通過統(tǒng)計分析，掌握客戶的需求，以調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)策略，提高客戶的滿意度。

　　聲紋驗證：

　　聲紋身份認證系統(tǒng)主要功能是：對通話方的語音進行聲紋登記及語音身份識別，金融領(lǐng)域，聲紋識別可以輔助驗證用戶身份，提高風險業(yè)務(wù)辦理的安全性。在保險行領(lǐng)域，利用聲紋驗證可以有效防止騙保、冒領(lǐng)等風險行為。司法領(lǐng)域輔助警方監(jiān)管社區(qū)矯正保外人員、鎖定目標人員，有效進行智能監(jiān)控，保護公民財產(chǎn)安全，提供最大安全保障。

　　方案優(yōu)勢：

　　通過將所有結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化（錄音數(shù)據(jù)、隨路數(shù)據(jù)）的數(shù)據(jù)標簽進行整合化分析，打造所有數(shù)據(jù)的可視化分析，為運營中心各類人員提供基于客戶心聲的360度視圖。數(shù)據(jù)利用率達到100%；通過對所有錄音的自動識別分析，各級質(zhì)檢、運營、營銷、管理人員的工作效率提升16倍；通過對業(yè)務(wù)（話術(shù)）流程的改進，使各項營銷業(yè)務(wù)的成單轉(zhuǎn)化率提升10%；通過對坐席服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力的改善，使客戶流失率降低5%；通過超長通話分析、重復(fù)來電分析、靜音時長分析降低來電量和平均通話時長，轉(zhuǎn)人工來電量降低3%，平均通話時長降低10s左右。