隨著醫療體制的改革和醫療事業的飛速發展，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫院的醫療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于醫院，贏得人們的信任和忠誠是非常重要的，因此，樹立一個服務品牌形象不可缺少的。

　　醫院建立智能客服系統是一個有效的解決辦法，賽普智成團隊研發的智能客服系統作為一種充分利用新型的通訊手段，并結合計算機技術的現代化服務方式，可以幫助醫院有效的改善服務質量，優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。

　　一、傳統醫療體制存在的痛點

　　1.醫療問題痛點

　　（1）掛號就診流程繁瑣，患者等待時間過長

　　醫療行業普遍存在掛號難的問題，一號難求，很多患者排隊幾天才能掛上號，從而導致有些患者因為排隊時間過長選擇了其它醫院就診。

　　（2）就診花費時間長，患者滿意度低

　　患者看病就診后需要等待取就診結果和醫生約定時間再次就診，有些患者多種檢查，等待結果的時間比較長，甚至需要多跑幾趟，浪費大量精力。這就導致醫院就診滿意度降低。

　　（3）醫療系統多，實用功能少，成本高，效益低

　　為了解決遇到的難題，醫院使用的系統越來越多，每個系統有自己的特點，實用功能少，系統過多導致信息難以整合，從而影響辦公效率。

　　2.服務問題痛點

　　（1）業務水平差，服務標準不一

　　客服中心業務種類繁多，客服人員服務水平參差不齊，服務標準不統一，導致企業服務不夠規范，有損企業形象。

　　（2）工作時間有限，服務效率低

　　一般工作時間多在早九晚六，除去吃飯、休息等時間，可受理時間較少且教為集中，造成排隊等待無法接通，服務效率下降。

　　（3）服務態度難控，易引起投訴

　　熱線電話咨詢多為簡單重復問題，解答過程枯燥乏味，個別用戶反應問題言辭激烈，易導致坐席人員情緒消極、缺乏耐心，服務態度變差，引起投訴和糾紛。

　　（4）人員流動大，培訓成本高

　　鐵打的營盤流水的兵，人員的流動勢必會增加企業的培訓成本，新人的經驗技能不足，也會導致服務水平降低。

　　二、智能醫療客服系統解決方案

　　1.多渠道接入

　　患者可通過電話、微信公眾號、網站、APP等功能進行自助預約掛號、信息查詢、優惠查詢，免去用戶排隊等待的過程，簡化醫院的服務流程，且使患者掛號更加方便、快捷，使醫院的服務更加人性化，患者滿意度更高。

　　系統提供兩種自助服務方式：

　　（1）通過智能導航引導，客戶通過輸入編號或選擇服務內容自動進入相關辦理、查詢頁面，進行自助查詢、辦理；

　　（2）用戶直接輸入辦理事項，AI智能客服系統自動識別并答復客服，當AI智能客服無法處理的時候，可轉接到人工客服，由人工進行處理并對機器人進行訓練學習，當再次遇到相同問題時，機器人即可直接為用戶處理。

　　2.智能隨訪

　　曾在醫院就診的患者就診以后，通過AI客服機器人的方式，定期對患者進行追蹤查訪，從而加大醫院親和力，改善醫患關系，打造優質醫療服務水平。

　　隨訪流程

　　3．信息整合

　　賽普智成智能客服系統具有開放的API接口，通過和醫院HIS系統進行對接，多渠道記錄患者信息，使智能客服系統與醫院其它系統緊密結合，實現一個系統解決所有問題，從而為用戶提供好的服務方式，同時也使醫院工作人員管理系統數據更加方便。

　　三、產品部分功能介紹

　　（1）IVR交互自動應答

　　系統采用圖形化流程編輯器，醫院可根據自身業務設置語音流程。交互式語音應答，全天候自助式服務用戶。

　　（2）智能排隊

　　醫院工作人員可根據不同的業務對話務進行不同智能排隊設置，如話務等待（空閑時長）、用戶追隨、坐席技能優先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊策略，均可有效減少話務阻塞和路由延時，從而提高醫院接通率和收益。

　　（3）知識庫

　　收納各種醫院信息、醫學知識，為患者提供在線答復，為醫務人員提供醫學參考。

　　（4）業務工單

　　醫院可通過智能客服系統的業務工單功能，對患者來電需求進行記錄、工單派遣、追蹤工單處理狀況查詢等。

　　（5）智能外呼

　　批量導入數據，系統可全自動撥打電話，大大解放人力，提高醫院工作效率。

　　（6）數據分析管理

　　系統支持多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢；任意查詢結果可以導出為Excel格式另存，操作簡單便捷。

　　除了以上功能，賽普智成智能醫療客服系統還有很多強大的功能等著我們去發現。賽普智成，16余年呼叫中心研發經驗，專注為大中小企業提供呼叫中心解決方案。