隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，客戶需求多元化的今天，客服務(wù)正在從傳統(tǒng)的電話/短信/PC/網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)移到各種智能設(shè)備和移動(dòng)應(yīng)用，客戶服務(wù)移動(dòng)化是不可避免的趨勢(shì)。

　　為了讓企業(yè)更好的應(yīng)對(duì)移動(dòng)化的浪潮，我公司實(shí)時(shí)開(kāi)發(fā)了多媒體智能客服系統(tǒng)，完美的支持智能設(shè)備移動(dòng)互聯(lián)的場(chǎng)景，同時(shí)兼容在線客服、微信、微博、郵件短信等熱門渠道，一個(gè)客服賬號(hào)輕松處理來(lái)自不同設(shè)備、不同渠道、不同方式的客戶咨詢，實(shí)現(xiàn)多渠道多媒體客服的完美合一；同時(shí)以智能機(jī)器人應(yīng)答的方式輔助人工全媒體客服提升工作效率，降低人力成本。使企業(yè)與客戶隨時(shí)隨地保持聯(lián)絡(luò)，服務(wù)無(wú)處不在。多媒體智能客服系統(tǒng)可以智能化地管理每次客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié)，讓您的企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動(dòng)的價(jià)值，并最終提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　2. 整體架構(gòu)

　　賽普多媒體智能客服系統(tǒng)解決方案采用4層架構(gòu)，分別為：CTI通訊平臺(tái)層、全渠道接入層、業(yè)務(wù)系統(tǒng)層以及智能化建設(shè)。

　　3. 多媒體智能客服系統(tǒng)功能

　　多媒體智能系統(tǒng)為企業(yè)提供了多元一體、無(wú)需集成的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，目前已經(jīng)整合微信（公眾號(hào)群個(gè)人）、移動(dòng)客服（APPH5）、在線客服（網(wǎng)站IM）、呼叫中心（CTIIP語(yǔ)音）、短信和郵件等通訊渠道技術(shù)。

　　同時(shí)智能多媒體軟件基于統(tǒng)一的客戶視圖（360View）和不同渠道的身份識(shí)別（OpenID），通過(guò)API對(duì)接CRM和ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、調(diào)查問(wèn)卷、客戶關(guān)懷等功能。大幅提高服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)、迅速提升客戶滿意度，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展提供IT穩(wěn)固保障。

　　呼叫中心要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率．多媒體平臺(tái)必須要具備如下特點(diǎn)：

　　(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；

　　(2)允許客戶體驗(yàn)與公司交互的任何渠道；

　　(3)通過(guò)可利用的技術(shù)．將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；

　　(4)不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；

　　(5)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化．以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問(wèn)題

　　4. CTI平臺(tái)

　　IVR智能語(yǔ)音服務(wù)

　　ACD智能分配

　　來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

　　支持多種分配策略方式，且每組設(shè)置可以不同：順序分配、隨機(jī)分配、按照空閑時(shí)間、按照接聽(tīng)次數(shù)、按VIP客戶、按坐席等級(jí)、追蹤分配等；

　　排隊(duì)背景音樂(lè)可配置，自動(dòng)告知排隊(duì)位置和等待時(shí)間，排隊(duì)失敗的處理措施，工號(hào)播報(bào)等。

　　全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)具有錄音資源，以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對(duì)所有的分機(jī)，針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查坐席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。

　　電話監(jiān)控

　　班長(zhǎng)話務(wù)員可以通過(guò)話務(wù)員軟件監(jiān)聽(tīng)指定話務(wù)員的通話，并可進(jìn)行強(qiáng)插、強(qiáng)拆、三方等操作。

　　5. IM在線客服

　　IM在線客服基于官方網(wǎng)站及APP、微信等多渠道接入，客戶端用戶可通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行自助服務(wù)或者自助辦理，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法處理時(shí)可選擇轉(zhuǎn)人工或者留言；坐席端所有渠道使用統(tǒng)一的聊天窗口，坐席可以同時(shí)服務(wù)在線客服和微信端的客戶，通過(guò)標(biāo)識(shí)區(qū)分用戶來(lái)自網(wǎng)站還是微信，并可使用智能助手輔助進(jìn)行服務(wù)。

　　6. 智能客服助手

　　智能客服助手集ASR語(yǔ)音識(shí)別，NLP語(yǔ)義理解，語(yǔ)氣分析，聲紋分析等先進(jìn)的AI技術(shù)與一體，通過(guò)將客服和用戶通話實(shí)時(shí)翻譯成文字，并為客服提供服務(wù)指南，提供專業(yè)知識(shí)話術(shù)，不僅如此，智能客服助手還可以實(shí)時(shí)在線質(zhì)檢坐席的語(yǔ)氣語(yǔ)速，并分析客戶的基本畫像，從而為客戶提供更完善的服務(wù)。

　　7. 智能客服機(jī)器人

　　多媒體智能客服機(jī)器人是集智能語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)義分析理解（NLU）、自然語(yǔ)音合成（TTS）、智能語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）、智能路由（ACD）等人工智能技術(shù)和呼叫中心技術(shù)于一體，應(yīng)用于客服領(lǐng)域的全媒體智能語(yǔ)音客服平臺(tái)。通過(guò)準(zhǔn)確識(shí)別和理解用戶提出的問(wèn)題，語(yǔ)義分析理解客戶意圖，并通過(guò)智能導(dǎo)航及自然語(yǔ)音技術(shù)和用戶進(jìn)行自然流暢的交互，為用戶提供自助咨詢、自助辦理、電話回訪、通知等服務(wù)。在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，提高客服中心總體服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)打造智能客服機(jī)器人+人工坐席協(xié)同辦公的全新客服服務(wù)模式。

　　8. 數(shù)據(jù)報(bào)表

　　管理人員可通過(guò)話務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)狀況狀況進(jìn)行查看。

　　統(tǒng)計(jì)模塊能提供多種形式及風(fēng)格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作為決策支持的考察數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、坐席工作情況等報(bào)表。統(tǒng)計(jì)方式包括時(shí)間段（某月某日至某月某日）統(tǒng)計(jì)、日（每天）統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)、季度統(tǒng)計(jì)、年（某一年）統(tǒng)計(jì)。

　　a) 多種查詢條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來(lái)電去電記錄等類型；

　　b) 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。