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華勝天成助齊魯銀行構建專業聯絡中心系統

項目背景　　近年來，隨著齊魯銀行業務的持續發展，業務種類不斷豐富完善，客戶數量大幅增長，隨之而來的客戶需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯絡中心規模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業務人員數量15人，系統平臺為Avaya G3si交換機，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯絡中心建立至今，話務量水平連年大幅增長，年平均增長率已達71%，2009年總話務量已達215萬通，已完全無法滿足現有業務需求，急需升級改造。華勝天成通過對齊魯銀行進行詳細的需求調研，在深諳其業務特點的基礎上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯絡中心解決方案，以提升齊魯銀行服務與營銷的能力，滿足客戶的個性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場競爭力及客戶的滿意度和忠誠度。解決方案　　華勝天成為齊魯銀行聯絡中心最終構建部署的核心通信系統可靠性達到99.999%，使得聯絡中心能夠實現全年無休運營。正常情況下，所有話務都將通過核心通信系統進行統一排隊的控制管理, 同時承載通信服務器的媒體網關，可用于PSTN接入和語音流處理。　　華勝天成在分析客戶需求的基礎上，最終選用了Avaya S8800用戶交換機，這是最新一代多業務程控電話交換系統，整體設計采用了目前業界最新的技術成果，既充分考慮到了對傳統電話交換技術的支持，又充分采用了最新的標準和技術。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構，又支持B/S架構，簡體中文和彈屏，及各種業務系統集成。

　　圖：齊魯銀行聯絡中心整體系統架構　　華勝天成選用的呼叫中心產品是由貝爾實驗室應用先進技術、結合了ATT長達130多年電信運營經驗開發而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項專利。呼叫中心全部組件均為電信級產品，可靠性高，處理能力強，可擴展的空間很大。產品及解決方案充分支持關鍵部份的備份及冗余，系統可靠性高達99.999%，系統升級簡單易行，性價比高。當需要升級擴容時，僅需要增加相應的硬件，開通相應的軟件即可實現，且費用非常合理。對于用戶應用部分的擴展，只需集成商擴展即可，無任何費用，也沒有限制。客戶受益　　通過華勝天成構建的齊魯銀行專業聯絡中心，最終實現了如下目標：

以客戶為中心，以服務與營銷為主線，前后臺分離的新型客戶服務與營銷業務發展平臺；
為今后的管理及經營決策分析提供有力的基礎數據支持；
聯絡中心建設項目實現了多媒體呼叫中心、與同步實施的CRM系統關聯、并包括部分外包業務（合作方租用客服中心場地及設備）；

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