以技術提升服務

---- 大約3年以前，人們還在討論在國內建呼叫中心（Call Center)有沒有意義，而如今，電信行業的呼叫中心已非常普及，一些新的行業也開始籌劃著以這種國際通行方式提高服務質量，進而提升自己的競爭力。不久前，合力金橋在北京與8848網站達成協議，為其建設呼叫中心。電子商務網站建呼叫中心在國內這還是頭一遭兒。

----呼叫中心建設是合力金橋主營業務之一，它是國內最早開展智能呼叫中心技術研發的系統集成商，其客戶包括189北京電信、浙江省移動、寧波溫州、95資訊、國家Y2K指揮中心的呼叫中心等等。1998年，合力金橋“第四代呼叫中心技術開發”項目被國家經貿委確定為跨世紀技術創新項目，并通過了信息產業部的專家認證。8848呼叫中心項目就采用了第四代最新技術。

----據合力金橋銷售總監楊二和介紹，合力金橋在電信領域的用戶較多，8848項目的合作使他們得以進入了一個全新的領域。她回顧此項目時說，4月上旬，8848主動上門找到合力金橋，要上呼叫中心項目，這甚至使他們感到有些意外。因為呼叫中心在國內畢竟還是比較新的概念，要推廣首先是對用戶和市場的教育。8848 派出的談判者是專門負責其未來呼叫中心運作的管理人員，他本人對呼叫中心已經有很深刻的了解，第一次見面的雙方就談及了實質性的問題。合力金橋感覺，“8848的確是在做實事，他們給我們的感覺是沒有什么可猶豫的。”8848計劃是5月底要把呼叫中心建立起來。雙方很快開始了緊張而愉快的合作。8848感到作為國內第一個網站的呼叫中心，他們必須找一個這方面的專家；對合力金橋來說，由此切入新的業務領域，即使在價格方面做了些讓步，也是非常合算的。

----后來為了能一步到位，并將呼叫中心建得可以適應未來發展需求，呼叫中心沒有按計劃在5月開通，而是推后了兩個月進入試運行階段。開始運行后，好處立刻就顯現了出來。大家發現，對于電子商務網站，呼叫中心竟是個非常適合的方式。

----合力金橋市場經理裴煒向記者介紹說，從技術上來講，8848項目與傳統呼叫中心的不同之處在于：1網站上有大量的信息，這些信息經常變換，有的甚至用戶可以改動。這與以前的客服信息是封閉的信息，只是為服務人員使用不同。因此，其呼叫中心必須實現和網站信息交互。目前，8848的呼叫中心要和網站4個方面的信息有交互，比如配送中心、財務等等。2應用界面采用Web模式，這與以前的通用計算機界面不同，現在呼叫中心的業務人員可以跟用戶看同一頁東西。3另外，因為網站面對各種各樣的用戶，對網站來說，如何做好客戶服務，需要很多的統計報表。這些統計報表也與傳統呼叫中心關心的內容大不相同。合力金橋是個集成公司，呼叫中心是其戰略發展方向，有集成的基礎，有軟件開發和行業經驗的優勢，合力金橋成功地為8848裁出了一件呼叫中心的“新衣”。據介紹，8848的呼叫中心系統以CTI技術為紐帶，在呼叫接入、業務代表管理、呼叫中心記錄分析、呼叫和數據轉移等方面采用了先進的技術手段，有效地提高了客服中心的運營效率、降低了綜合成本；其應用軟件系統在本地采取C/S三層結構模式，通過中間件和客戶端與數據庫相聯。中間件在對事務完整性的保證、對大規模并發處理的響應、對異構系統互聯的透明支持，以及對應用數據安全性的保護方面均作了充分考慮。

----采用了呼叫中心后，給8848帶來的好處是明顯的。比如，過去客戶投訴的受理一般要兩天的時間，客戶從心理上難以接受；客戶因為沒得到及時答復，進行的重復投訴也增加了8848的工作量，進一步降低了效率，還引發電話擁塞等問題。呼叫中心將投訴進行分類，自動分配到各個部門。理論上可以在幾分鐘內受理客戶的投訴。另外，服務的靈活性大為增加，更為友好和貼近用戶，用戶可以選擇電話、傳真、電子郵件等多種服務方式。呼叫中心突出了隨時隨地、以人為本的服務，改變了過去對業務員依賴比較強的狀態，在降低了服務成本、提升服務質量的同時，還兼顧擴展性。這套系統可以跟配送中心結合，跟企業內部管理系統結合，順應未來呼叫中心向銷售中心、服務中心轉化的趨勢。

----據介紹，目前合力金橋在繼續作為呼叫中心專家為業界提供解決方案的同時，也準備著手開展呼叫中心的運營。合力金橋也非常看好運營這一市場，“對中小企業來說，建立自己的呼叫中心是筆不小的投入，維護也需要成本。與其重復建設，對他們來說，不如向專業的運營商租席位，由他們提供熟練的人員、穩定的平臺服務于自己的客戶。”記者了解到，合力金橋目前正加快平臺建設，準備推出運營業務。

《計算機世界日報》2000/07/24

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