1.系統概要
“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是企業追求的目標。
充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道：
- 撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
- 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。
- 由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。
- 客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。
- 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。
- 班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業的服務。
2.本方案所需實現的系統功能
2.1自動語音應答（IVR） 2.2智能選擇座席（ACD） 2.3自動傳真功能 2.4人工座席應答 2.5來電號碼的顯示 2.6客戶資料的電腦查詢與錄入 2.7查詢統計 2.8現有資源的集成
3.硬件介紹
3.1網絡結構
3.2呼叫中心服務器（CTIServer）
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。奧迪堅AltiGen是網絡電話系統和整合式呼叫中心平臺的專業供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產品和務實的解決方案為企業從傳統通訊模式向網絡時代整合通訊模式的轉變提供了一條最經濟、最便捷的途徑。其產品將計算機與通信緊密的結合在一起，實現信息訪問，消息處理，以及本地網與廣域網的互連。
AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統完整的語音設備，且取得了全球品質管理ISO9001的認證。AltiGen的產品無論音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現出眾。
4.軟件介紹
本系統分為三層體系結構，分別為：客戶應用層（App-Operate）、流程處理層（Flow-Server）、CT處理層（CT-Server），下面將做一一介紹。
4.1 軟件結構
本系統的軟件結構如下：
軟件處理結構
從上圖可見，軟件采用結構化設計，各模塊相對獨立。在系統改造或者進行二次開發時，可以很容易的添加模塊，實現新的功能。
軟件層次：
控制底層AltGen語音交換卡的操作，完成所有交換機的控制功能，包括：提機、掛機、轉接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務器進行數據交換。
控制業務發生流程，包括語音內容的播放，按鍵內容的接收，數據處理過程的調用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進行通訊。
包括應用程序界面，軟件功能操作，系統統計分析界面等。采用TCP/IP協議與Flow-Server進行通訊。
4.2 功能子系統詳細介紹
4.2.1自動語音應答系統（IVR）
交互式語音應答系統以語音播放、收號、傳真、語音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段處理自動流程業務。交互式語音應答系統以模擬或數字接口和ACD對接。
在用戶的IVR語音應用流程的設計方面，本IVR平臺采用了語音核心與應用流程分離的技術，把語音流程數據從IVR語音核心程序中提取出來，并提供語音流程設計工具進行用戶語音流程的設計。
業務流程在運行過程中，根據實際情況有時需要從當前業務轉移到其他業務。IVR提供了業務轉移功能包括在本地自動求助人工臺、轉移人工臺、路由人工臺、多個IVR之間互相轉移業務。
當需要呼叫普通用戶、設置摘機通知、取消摘機通知或自動尋呼機通知時，業務流程需主動呼出，IVR提供了主動呼出的功能。可以指定呼出的被叫號碼和主叫號碼。
本系統的IVR平臺可提供語音流程對應設置功能：根據被叫號碼來設置語音流程的對照表、根據主叫號碼來設置語音流程的對照表、根據呼入的線路號碼來設置語音流程的對照表。
此項功能用于將當前呼叫轉移到“請求路由功能”所獲取的當前設備上去。
呼叫從人工臺轉回后，用此功能取得人工臺設置的呼叫數據。
話務員可以在座席臺直接發起呼叫，其權限可以由系統設定。
是指話務員可以在話務空閑時從系統取得待呼出的資料，再由話務員主動呼出，要求話務員有相應的權限。
系統在提供預測呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統將根據一定的規則自動呼出，被叫摘機后分配給話務員。
本系統提供預瀏覽呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統鎖定空閑話務員，并顯示所有登記的電話及相關信息供其瀏覽，話務員在了解了相關信息后發起呼叫呼出。
4.2.2人工座席系統
A：座席登錄（話務員上班操作） B：座席休息（話務員暫停操作） C：取消休息 D：下班操作 E：呼入提示處理 F：摘機操作 H：轉接語音服務 I：轉接分臺服務（轉接熱線電話） J：人工在線幫助 K：三方通話 L：呼叫外線電話 M：呼叫內線電話 N：客戶信息維護 O：座席通話信息提示 P ：排隊信息提示 T: 信息查詢 U：會議功能
班長席子系統除了話務席子系統中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；
A：開始監聽 B：結束監聽 C：開始錄音 D：結束錄音 E：強拆電話 F：攔截呼叫 G：話務席監控
4.2.3數據傳輸處理子系統
數據傳輸處理子系統，負責數據的可靠性傳輸處理。
采集的數據保存在本地的數據庫服務器中，每日定時傳輸到總公司數據庫服務器中，采用TCP/IP協議進行傳輸，當系統監測到不可靠傳輸時，將會進行差錯處理控制，重新傳輸數據。
當本地數據庫數據意外損壞時，可以重新從總公司數據庫中抽取本地數據，生成本地數據庫。
4.2.4查詢分析統計子系統
管理員可以通過此系統，分析各座席業務量，各通道的查詢情況。
4.2.5其它子系統的集成
客戶可以從傳真機上自動獲取所需信息。
系統專線連接Internet網絡，客戶可以通過Internet網絡與座席人員進行電話交流。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
