一、概述

隨著IT技術和產業的發展和成熟，呼叫中心已不在是已往的熱線電話，而被賦予了新的內容：CTI（Computer Telephony Integration）使計算機網和通信網融為一體；分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小時不間斷地運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的服務系統。

二、隨著社會的發展和改革的深入，保險行業面臨著眾多的競爭和挑戰

◆ 公眾保險意識的增強和對服務水平的要求不斷提高； ◆ 國內、外同行業競爭日益激烈，市場監管力度加大； ◆ 國內、外金融環境的起伏多變，保險產品生命周期的縮短； ◆ 日趨規范的市場行為和日益分散的保險市場渠道； ◆ 成本的提高和利潤率的降低； ◆ 企業組織機構在業務發展過程中的不斷重組；

革新已成為保險行業發展的主旋律。面對這些挑戰，保險公司必須加快變革的步伐，不斷提高客戶服務水平和質量，更快地向市場推出新的產品。

三、當前的保險電話服務系統存在的問題主要表現在以下幾個方面

◆ 業務不規范； ◆ 客戶服務意識淡薄； ◆ 各個部門分離，協調不利，不能樹立統一形象； ◆ 系統維護和更新復雜； ◆ 集中管理難以實現，服務質量難以控制； ◆ 服務功能簡單。 為了解決上述問題，我們推出了新一代智能客戶服務系統平臺。該平臺是特別為贏得新客戶和保留老客戶而設計的。

四、網絡拓撲結構

ACD是一種特殊的電訊設備，用于將大量的打入電話自動分配給各組業務代表。 CTI服務器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。 IVR/IFR自動語音/傳真響應設備可以看成是一個自動應答的業務代表。 HOST是業務系統主機，呼叫中心的主機可以是部門或企業級的業務系統，比如大型機，小型機或PC級的服務器。 Agent座席業務代表的工作站包括一臺PC或終端，以及一部電話。通過屏幕顯示的市場、技術以及客戶信息，業務代表可以更快，更有效地熟系客戶的意圖，回答客戶的問題，滿足客戶的需要。 CCS是呼叫中心服務器，對座席資源進行管理分配的服務器，管理多種座席資源（電話座席、Web座席、郵件座席、綜合座席、普通座席、班長座席），對呼叫進行智能分配。

五、呼叫中心軟硬件功能模塊

硬件功能模塊： 智能化網絡（Intelligent Network）、排隊機(ACD)、計算機語音集成（CTI）、自動語音/傳真響應設備(IVR/IFR)、業務系統主機HOST、座席(Agent)、信息板（Wall Boards）

軟件功能模塊： 語音數據傳輸（Voice/Data Transfers）、內部呼叫控制ICM、外部呼叫控制（OCM）、呼叫管理（Call Management System）、工作量管理系統（ Work Force Management）、呼叫記錄系統（Call Accounting System）

六、系統功能

面向投保人和保險公司營銷員提供各種保險業務查詢、保險資訊查詢，投保人可以通過呼叫中心實現投保、理賠、給付等業務的申請和在線處理。

七、系統特點

高陽科技公司在深刻分析現狀的基礎上，構筑了新一代的呼叫中心平臺：EMSN（Enhanced Media Sevice Network）。即：增強媒體服務網。 EMSN在設計上采用先進的組件技術，統一接口，使整個系統具有強大的靈活性和伸縮性。使以后系統在升級問題上變得簡單，只需升級相應的模塊即可。

EMSN主要有以下特點： ◆ 豐富的接入方式 ◆ 智能路由技術 ◆ 平臺無關性 ◆ 擴展性好 ◆ 高度互聯性 ◆ 流程原型化 ◆ 快速業務生成

高陽金信供稿 CTI論壇編輯