企業在跨入二十一世紀的電子商務時代，通過互聯網這個新興的渠道與客戶進行更有效率的溝通及服務，已成為勢不可擋的時代洪流。而Genesys所提供的全套「多媒體接觸中心解決方案」 (Internet Contact Solution)，旨在協助企業在網絡上集成與建立起一組最卓越的客服互動管理系統。借助Genesys這套優越的網絡解決方案，企業可以輕易的結合原有的呼叫中心，進而拓展Internet的互動機制與管理系統，讓您的接觸中心(Contact Center)成功轉型為全方位的多媒體接觸中心。

GENESYS「多媒體接觸中心」 (Internet Contact Center Solution)包括以下五項功能強大的產品，可為企業建立起一個良好的多媒體接觸中心：

• Genesys電子郵件管理系統(E-mail)

Genesys E-Mail可以讓呼叫中心人員像響應傳統電話一般方便快捷地響應客戶的電子郵件問題。對于客戶通過網絡傳達的各項詢問，Genesys E-Mail可根據企業所預先設定的關鍵詞與套裝答案集提供自動回復/建議回復/自動分發的機制，此外Genesys E-Mail也能與企業原有的郵件服務器(E-Mail)輕易集成后應用。

• Genesys網絡實時聊天機制(Chat)

Genesys Chat能夠讓網絡用戶很快的下載一個聊天程序，通過網頁瀏覽器，用戶可以用文字與話務員作實時的溝通與互動。

• Genesys網絡電話響應預約(Web Call Back – voice over PSTN)

Genesys Web Call Back可以讓進入企業網站的用戶，通過網頁實時要求或預約話務員的電話響應。而且通過網頁上統計數據的顯示，客戶可以立即獲知排在其前面的電話數與預期大約所需等候的回復時間。

• GenesysIP語音服務(Web Call Through– Voice over IP)

Genesys Call Through讓網絡上的用戶能同過他們的網絡 (Internet Phone)計算機與話務員進行通話，以加強企業網站服務的靈活性與互動性，并可進而節省長途電話費用。

• Genesys護航瀏覽(Web Collaboration)

Genesys Web Collaboration可以讓話務員與用戶進行同步網絡瀏覽，輔以前述之產品如Chat, Web Call等，話務員便能夠直接協助用戶學習在網絡上尋找所需求的相關信息或使用網站功能，更有效創造呼叫中心的效益。

GENESYS「多媒體接觸中心」之產品功能與特色：

• 集約式的互動渠道

Genesys的Internet解決方案可以讓企業在網絡上通過多種不同的溝通方式與客戶進行互動—包括Email, Chat, Web Call Back等，而這些服務需求的信息將會依照企業所制定的內部運作流程自動混合排序，因此企業在這一多元化的互動渠道下仍能維持服務原則與水平的一致性。

• 智能型的路由策略

來自互聯網世界的服務需求，如同傳統的來電，也可以依照客戶所提供的基本信息智能的將該信息準確轉接至相關的服務人員，企業所提供的響應除了更有效率之外，也更能切合客戶的個性化需求。

• 實時監控系統

Genesys的Internet Solutions提供了最實時的監控系統，呼叫中心(Call Center)的管理者可以隨時得知客戶排隊等待響應的狀況以及話務員處理的效益，在流量過大或人力資源不足時可立即進行工作調整以確保服務的最佳狀態。

• 最精確的統計分析

所有互聯網上進行的互動都會被后端系統完整的記錄下來，除了可以由記錄持續追蹤可能性的銷售機會外，管理者也可以從統計分析報表中歸納出客戶的行為及其最常被反應的需求，這些極具有價值的歷史記錄將是企業在未來提升服務水平、創造客戶更大滿意度時的最佳參考。

• 最友善的界面應用

盡管Internet已經日益普及，Genesys的Internet Solutions還是貼心的為話務員與用戶雙方都設計了便于使用的界面，用戶可以通過極友好的操作界面與清楚明確的導引來完成各項操作實現各項功能。此外Genesys的Internet Solutions也通過SSL加密等互聯網安全機制以確保客戶資料的隱私與安全性，讓客戶能夠完全放心的與企業通過網絡進行各項咨詢與互動。

Genesys供稿 CTI論壇編輯