四、實(shí)施范例 - Telesp Celular
Telesp Celular 是巴西主要移動(dòng)服務(wù)提供商之一，擁有 4,600,000 客戶(hù)，在 2 個(gè)地點(diǎn)設(shè)有客戶(hù)服務(wù)中心（其中，S?o Paulo 的客戶(hù)服務(wù)中心每天可處理 4 萬(wàn)次呼叫，Campinas 的客戶(hù)服務(wù)中心每天可處理 8 萬(wàn)次呼叫）。
Telesp 遇到的主要問(wèn)題是，如何維護(hù)其在地理上分散的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)而為客戶(hù)提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)。另外，Telesp 的客戶(hù)群體已快速增長(zhǎng)，Telesp 急需優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)現(xiàn)有的全部資源，以解決日益增加的聯(lián)系處理量。
Altitude Software 承接了該工程并為其部署了一個(gè)綜合的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，將 Telesp 客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)有規(guī)模擴(kuò)充到 1400 多個(gè)座席。
工程規(guī)劃
通過(guò)應(yīng)用 Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，Telesp 實(shí)施一個(gè)大規(guī)模的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。該實(shí)施過(guò)程根據(jù)客戶(hù)需要分為兩個(gè)階段：快速建立一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)投入使用，在后續(xù)階段為該系統(tǒng)添加新功能。
實(shí)施過(guò)程根據(jù)“移動(dòng)電信解決方案”部署的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程進(jìn)行。該過(guò)程由下列任務(wù)（所示的時(shí)間段可根據(jù)工程的具體情況改變）組成：
- 客戶(hù)發(fā)布工程需求定義與請(qǐng)求建議書(shū) (RFP)
- Altitude Software 提出第一次服務(wù)建議書(shū)（2 周）
- 客戶(hù)接受服務(wù)建議
- 需求分析與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)規(guī)劃（2 周）
- 系統(tǒng)部署與安裝（1 至 2 周）
- 系統(tǒng)定制與服務(wù)開(kāi)發(fā)（4 至 12 周）
- 系統(tǒng)集成測(cè)試與試運(yùn)行測(cè)試（1 至 2 周）
- 完全運(yùn)行測(cè)試與投入使用（1 周）
在 Telesp 案例中，建議書(shū)根據(jù)工程所需時(shí)間進(jìn)行了修改并且 Altitude Software 在不到 4 個(gè)月內(nèi)即完成了第一階段解決方案。第一階段完成后需要做的是增加功能和將系統(tǒng)升級(jí)到新版本，但是第一個(gè)解決方案的快速部署使 Telesp 深信，憑借 Altitude Software 為其量身定制而提供的服務(wù)，可使他們的系統(tǒng)具有靈活性、模塊化和先進(jìn)性。
系統(tǒng)功能
在第一和第二階段，Altitude Software 部署了新的功能，使得 Telesp 目前每日聯(lián)系量超過(guò)了 150, 000 次，服務(wù)水平達(dá)到最優(yōu)，而座席代表數(shù)卻只保留了 500 人。
客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)
支持“客戶(hù)關(guān)懷”服務(wù)包括引導(dǎo)腳本，它使座席代表能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化的交互。這些腳本是利用 Altitude Software 的“ScriptDeveloper ”工具開(kāi)發(fā)的，這種工具可快速創(chuàng)建和更新座席代表屏幕和應(yīng)用程序。這些腳本讓座席代表能關(guān)懷客戶(hù)服務(wù)，以便回答如下請(qǐng)求：
- 信息請(qǐng)求
- 特殊服務(wù)激活
- 請(qǐng)求服務(wù)確認(rèn)
- 投訴
- 提建議
- 進(jìn)行 WAP 和相關(guān)的預(yù)付費(fèi)操作
為幫助其他部門(mén)建立一個(gè)面對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一觀察，由 Altitude Software 開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序可供整個(gè)電信公司范圍內(nèi)的事務(wù)部門(mén)用戶(hù)使用，而不只限于在客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)使用。座席代表不僅能使用現(xiàn)有的全部可用功能，還可以使用投訴確認(rèn)和號(hào)碼欺詐控制功能。
因?yàn)槭褂?Altitude Software 的工具，實(shí)施時(shí)間明顯減少，并且可以輕松更新應(yīng)用程序，在為客戶(hù)提供的可用信息中及時(shí)反映出新變化。
業(yè)務(wù)信息管理
為跟蹤客戶(hù)信息，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)從分布于公司的“孤立信息源”中“收集”信息時(shí)，Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的解決方案中的中央數(shù)據(jù)庫(kù)允許 Telesp 的座席代表注冊(cè)并跟蹤客戶(hù)請(qǐng)求。
該系統(tǒng)連同生成“業(yè)務(wù)信息”報(bào)告的工具，為 Telesp 的市場(chǎng)人員提供一個(gè)功能非常強(qiáng)大的工具——以便了解他們的客戶(hù)，預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需要并生成新的改進(jìn)系統(tǒng)。
這種統(tǒng)一的客戶(hù)觀察為 Telesp 帶來(lái)了具有巨大的增值效益，這不僅表現(xiàn)在與客戶(hù)的直接交互中，還表現(xiàn)在呼出客戶(hù)保持的創(chuàng)建，或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫活動(dòng)中。
呼出交互
為了與客戶(hù)取得聯(lián)系，創(chuàng)建出呼出呼叫活動(dòng)，例如，帳單托收、友情呼叫、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等呼叫活動(dòng)。
為使用數(shù)據(jù)庫(kù)已有的信息，Altitude Software 還部署了一個(gè)用于呼出聯(lián)系的工具，該工具自動(dòng)生成這些呼叫活動(dòng)。通過(guò) Altitude Software 最先進(jìn)的撥號(hào)器，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都變得容易起來(lái)，并能讓座席代表發(fā)揮出他們最大的潛質(zhì)，盡快地聯(lián)系盡可能多的客戶(hù)。
自動(dòng)操作與 IVR 使用
要縮減客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)處理呼入交互所需的座席代表數(shù)，Telesp 使用 IVR 來(lái)處理大部分需要座席代表完成的重復(fù)性任務(wù)。該功能分為以下兩個(gè)主要部分：
通過(guò)使用 IVR 進(jìn)行自助服務(wù)，可獲得預(yù)付費(fèi)的移動(dòng)電話(huà)信息與后付費(fèi)的移動(dòng)電話(huà)信息。當(dāng)該系統(tǒng)投入運(yùn)行時(shí)，由于使用自動(dòng)操作設(shè)備，這些服務(wù)的成功率極高并且減少了呼叫總數(shù)的近 40%。這表現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)中心資源的極大節(jié)約，以及對(duì)客戶(hù)增長(zhǎng)的更好承接能力。
對(duì)于簽名手續(xù)，我們?yōu)榭蛻?hù)提供自助獲得關(guān)于帳單、結(jié)款日、通過(guò)銀行付款服務(wù)以及請(qǐng)求“發(fā)票重印等”信息的手段。這些服務(wù)每次呼叫平均時(shí)間約為 2’40”，其中約有 20% 的呼叫會(huì)被改由 IVR 處理。
以上兩個(gè)功能，是印證 Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的解決方案中所有 IVR 功能的良好范例，該解決方案還能完全定制 IVR 菜單、語(yǔ)言和導(dǎo)航。
Telesp 的底線(xiàn)
所有這些功能的實(shí)現(xiàn)，使 Telesp 成為當(dāng)今 S?o Paulo 最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。Altitude Software 系統(tǒng)使 Telesp 伴隨著對(duì)客戶(hù)服務(wù)水平的提高而不斷擴(kuò)大。盡管不斷有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入這個(gè)市場(chǎng)，但是客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的滿(mǎn)意度使 Telesp 深信他們的客戶(hù)不會(huì)受競(jìng)爭(zhēng)者的吸引。
底線(xiàn)的含義是，Altitude Software 為移動(dòng)電信提供的解決方案，讓 Telesp 變得靈活而高效，同時(shí)維持一個(gè)有成本效益的客戶(hù)服務(wù)解決方案。
五、結(jié)論
隨著國(guó)家對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)范圍的不斷縮小和全球化的趨勢(shì)日漸加深，當(dāng)今的電信運(yùn)營(yíng)商面臨著一連串嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有一條準(zhǔn)則，盡管在生意場(chǎng)上看似是最基本的：要不斷獲得新的客戶(hù)及保留已有的客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意你所提供的服務(wù)。在這種環(huán)境下，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)在其中扮演了一個(gè)重要的角色——幫助你的公司管理客戶(hù)并滿(mǎn)足他們的需要。
我們，作為 Altitude Software，開(kāi)發(fā)這些系統(tǒng)已經(jīng)超過(guò) 10 年。我們知道移動(dòng)電信當(dāng)今要面對(duì)什么，并且我們已經(jīng)幫助其中的 25 個(gè)（遍布于十多個(gè)不同國(guó)家）成功地解決了難題——公司在維持優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)不斷成長(zhǎng)一滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。
全文完
翱天軟件供稿 CTI論壇編輯
