隨著信息網絡時代的到來，Internet的應用不可阻擋地遍布社會各個領域，呼叫中心的發展也必然的與Internet相結合，充分地發揮傳統通訊與現代通訊的特性，給社會帶來了新的交流溝通方式，她更加快捷、更加趨于人性化。當呼叫中心在最大限度應用Internet特性時，多媒體的實現愈發顯得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心.在互聯網技術承載下的Internet呼叫中心，除了E-mail接入外，還包括信息處理、信息反饋、IP語音接入、Web頁面同步、Chat聊天等全面網絡技術的應用。革命性的提升了傳統呼叫中心的應用價值。

星際網絡的Web Contact Center能做什么？

分析電子商務過程，不難發現諸多阻礙因素影響了交易的達成。消費者的消費行為來源于需求，有某種需求的消費者在消費行為發生之前會通過某種渠道去獲取商品或服務有關的信息，企業是否建立了供消費者獲取最新產品或服務信息的渠道？是否具有貼近消費者需求的咨詢服務？利用電子商務實現和享受在線銷售服務的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？據調查，盡管消費者對在線銷售的接受程度日漸增強，但電子商務對于大多數人來說，仍然是一種非盈利的銷售渠道。當人們來到電子商務網站，遍處環顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數人并未進行購買，眾因皆出一源，人們更趨向于“人性化”交易，真實感更令人建立消費信心。完成交易后，售后服務的重要內容就是與客戶溝通，沒有溝通就無從談及培養客戶的忠誠，提升客戶的滿意度，創造新的促銷時機。所有這些通過傳統的電話服務、電子郵件、傳真等任何一種方式似乎都會降低消費者的需求程度，不僅延誤了銷售的完成，而且給消費者帶來諸多不便。如：通過電子商務網站正在進行消費的一個顧客如果僅能夠用電話線，使用800號碼需要從互聯網上斷開連接，呼叫零售商，有時還要持久等待。一個網絡服務使用者一旦要同代理商聯系，必須記住他們在網站的哪里何時產生的問題，同時向他們解釋對網頁的質疑，在獲得幫助之后，消費者必須重新連接，力圖完成代理商的指令。

星際網絡推出的Web Contact Center是一套融合先進的Internet技術、能夠提供實時服務支持的、能夠完整實現客戶服務售前、售中、售后系列過程中所需功能的呼叫中心的客戶服務平臺。其功能應用價值:

1、語音傳送（點擊通話）

把語音和Web在網絡上結合起來的理想途徑是VoIP。Web上的VoIP的應用原理為：客戶填寫一些基本的客戶資料后，點擊呼叫按鈕呼叫座席員。如果用戶的資料已經在數據庫中的話，座席員就可以直接從瀏覽器上看到與該客戶相關的信息；如果用戶是第一次進入呼叫中心，座席員的瀏覽器上就會提示向客戶詢問并記錄客戶信息。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費的客戶端軟件就可實現Web瀏覽和交談功能。

2、頁面交談（文字Chat）

在企業Web站點的網頁上有一個“頁面交談”的按鈕，只要客戶點擊就會出現一個對話框，和座席用文本交談。

3、網頁導航與輔助填表

座席員可以獲得客戶當前正在瀏覽的頁面，讓客戶的瀏覽器與自己的同步，帶領客戶瀏覽他所關心的信息；也可將客戶感興趣的頁面直接推過去供客戶瀏覽。輔助填表功能使客戶擺脫了繁瑣的登記手續，只需將要填寫的內容告訴座席員，座席員便會幫助客戶填寫，并且客戶端的瀏覽器上會同步顯示當前正在填寫的內容，以便于客戶更正。

4、語音和Web語音的交換、排隊

在處理來自Web的語音呼叫時，來電也必須與普通的語音來電一樣，經過交換及排隊處理。將PBX、ACD、VoIP網關集成，使之既能處理來自Web的語音呼叫。

5、郵件處理也是系統中不可缺少的一部分。

郵件服務器要支持POP3接收郵件和SMTP發送郵件，實現與語音信箱留言同步的功能。這樣，客戶無論是給座席員發電子郵件，還是語音留言，座席員的電子郵箱和語音信箱中都會有客戶的留言信息。同時也應支持與Exchange Server集成，便于座席員在局域網上進行郵件的收發。也能處理來自PSTN的語音呼叫。

6、知識庫

在客戶支持和維護方面,提供知識庫的應用,在客戶需要解決疑問時,可以直接登錄知識庫,需求解決方案,同時客戶服務人員在為客戶答疑時，也可直接調用知識庫的內容.迅速準確的提供客戶支持服務。

7、分布式呼叫中心

VoIP技術的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。

加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內的所有設備，都是基于局域網之上的，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網上，路由選擇可以自動地把呼叫從一個中心轉到另一個中心。由于數據和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業及客戶的開銷。

Web Contact Center應用前景廣闊

Web呼叫中心不僅可以延伸傳統呼叫中心的功能，而且可以在傳統的呼叫中心沒有觸及的領域中找到位置，還可以同許多傳統業務找到結合點。

首先，Web呼叫中心將會是電子商務的潤滑劑和助推器，是進一步完善電子商務的必然選擇。Web呼叫中心可以促進商家與客戶的網上交流，增加商家的網上宣傳機會，推動Web呼叫中心在電子商務中的應用。

基于VoIP技術和互聯網技術的新一代呼叫中心，完美支持傳統的電話方式的呼入，并通過IP電話大幅度降低呼叫中心運營成本。

知識庫的應用可以實現客戶自助服務,提高客戶服務人員的工作效率.

面向客戶提供多方位的溝通渠道， 傳統的電子商務平臺由于其“無聲”和“無人”服務而存在著缺陷，Web呼叫中心將解決這一問題，當客戶需要幫助時，可以通過點擊廣告頁面與呼叫中心座席通話或像打電話一樣通過IVR來得到相關的服務。

Web呼叫中心在應用模式上講，可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應用提供了條件，建立一個Web呼叫中心，其座席可以在全球的任何地方,但提供的服務都是統一標準的。

星際網絡供稿 CTI論壇編輯