一、系統概況

數據通信局的客戶遍布全國各地，建立一個覆蓋全國的客戶服務網絡勢在必行，因此我公司為之構建了數據通信局客戶服務系統，全國各地的各個客服中心的數據可以通過專線連接，語音也可以通過VOIP用數字專線連接，以降低長話費用。該系統的投入使用，不但滿足了數據局為全國各地客戶服務的需要，而且可以收集客戶信息，不但降低了辦公費用，而且有利于擴大市場分額。數據通信客戶服務中心的主要目的是解決對全國大客戶的業務咨詢與申辦、障礙申告、投訴與建議的集中管理以及處理控制，系統采用800號接入，以一個小型的交換設備為座席電話分配點，客戶撥入的電話，經小型交換設備分配到空閑的座席上。

二、應用狀況

目前在北京運用系統平臺，在后期的系統建設中，將在全國的不同地點建立客戶服務中心，配備FH-CCMS全套產品，并將各個客戶服務中心語音通道用IP電話連接。同時CCMS-CRM分析客戶反饋信息，以便為客戶更好地服務。

三、系統結構

全國數據局客戶服務中心包括前臺受理席和維護管理席。其中前臺受理席的主要功能包括：業務咨詢、查詢、投訴與建議、障礙申告、業務需求意向受理、答復客戶。維護管理席的主要功能包括：系統的參數維護、受理員管理、咨詢服務內容的更新、接收并處理信息提示、任務分派、結果檢查、匯總處理、權限管理、答復客戶。在各省（市）還有各級相關單位，其人員根據權限和設置分配為兩個類別：管理類和處理類，管理類的權限其主要目的是定義處理部門及其部門的處理范圍，以及定義相關下級人員。處理類的權限是負責具體問題的處理。

四、解決的問題

客戶與客戶服務中心的聯系方式有兩種：電話和Internet，全國客戶可在全國任何地點享受服務，而客戶服務中心可以通過CRM把握客戶需求。

五、系統結構示意圖

峰華智訊供稿 CTI論壇編輯