一、系統概要
“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是企業追求的目標。
本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業設計的，充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道：
- 撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
- 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。
- 由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。
- 客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。
- 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。
- 班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業的服務。
二、系統功能
2.1自動語音應答（IVR）
2.2智能選擇座席（ACD）
2.3自動傳真功能
2.4人工座席應答
2.5來電號碼的顯示
2.6客戶資料的電腦查詢與錄入
2.7查詢統計
2.8現有資源的集成
2.9預留電子商務處理接口
三、系統配置
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。
美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統軟件的系統），它為系統提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實現了電信級的穩定性。
奧迪堅AltiGen是網絡電話系統和整合式呼叫中心平臺的專業供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產品和務實的解決方案為企業從傳統通訊模式向網絡時代整合通訊模式的轉變提供了一條最經濟、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統完整的語音設備，且取得了全球品質管理ISO9001的認證。AltiGen的產品無論音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現出眾。
四、工程概述
1、客戶需求：鐵通公司是我國新型的電信運營商，今年3月1日正式對外營業以來，客戶逐步增加，為了提高客戶服務質量，決定建設客戶服務中心。
北京鐵通客戶服務中心的當前目標是建立一個統一面向客戶的綜合性平臺，通過統一的特服號接入，實現業務咨詢、帳務查詢、投訴受理、業務受理等一體化的處理與管理。
其根本目的是改善客戶服務，獲得市場領先的客戶服務水平，增加產品在市場上競爭力。同時，系統需要最佳的性能/價格比。
具體有以下的要求和特點：
- 采用國際最新的高科技成果，使其在國內客戶服務領域具有較高的水平；
- 結合鐵通的業務實際，建立高可用性的客戶服務中心；
- 擴充方便，設置修改靈活，操作維護簡單，系統構筑時間短，能夠適應業務的快速變化；
- 充分利用現有各種系統的資源，充分利用電話傳輸網絡，考慮節省長期運行成本；
- 規范性與開放性。能夠與營業系統、計費系統等直接或間接互聯。
2、工程實施：經過選擇，采用華泰貝通——奧迪堅公司的客戶服務中心解決方案。北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為北京鐵通設計了一個低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶服務系統。
該系統接入號碼為68918000。
五、業務功能 5.1 189業務受理咨詢
189臺是鐵通受理和咨詢電信業務的服務臺，是電信綜合營業廳的有效補充。只需撥打189，就可辦理電信有關業務或查詢電信業務方面的信息。189的全稱是綜合電信業務受理咨詢服務熱線，鐵通推出的所有業務，均可在189 進行咨詢，大部分的業務也可在此受理。用戶只需撥一電話，即可得到方便快捷的優質服務。
5.1.1 業務咨詢
自動語音應答或話務員可以回答以下問題：
- 開通業務介紹
- 業務辦理手續
- 資費標準
- 營業廳地址
- 用戶也可以直接在網上瀏覽有關信息。
5.1.2 裝機受理
話務員受理用戶裝機要求，記錄用戶信息：電話類型（單位用戶、個人用戶）、姓名、身份證號、安裝地址、聯系人、聯系電話、聯系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網上填寫裝機申請，工作人員確認后安排工單。裝機業務有人負責跟蹤，輸入當前辦理狀態，用戶可以隨時查詢。
5.1.3 業務變更受理
話務員受理用戶業務變更要求，包括來電顯示、呼叫等待、呼叫轉移、三方通話、鬧鐘服務、免打擾、惡意呼叫追查等。記錄業務類型、辦理電話、聯系人、身份證號、聯系電話、聯系地址、郵政編碼等。用戶也可以在網上自己填寫業務變更請求，工作人員確認后安排工單。業務變更也可以有人專門輸入當前辦理狀態，用戶可以隨時查詢。
5.2 114查號/登記
用戶可以通過撥打114，或在網上輸入要查找的名稱，查詢電話號碼。在網上，用戶還可以按照行業分類查找電話號碼。使用本系統，用戶可以通過話務員或在互聯網直接輸入電話號碼登記申請，經工作人員核實后，對外公開提供查詢。
5.3 112故障申告
話務員受理用戶電話故障報修，記錄故障電話、故障現象、聯系人、身份證號、聯系電話、聯系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網上填寫故障申告。工作人員負責監視故障申告情況，及時安排檢修。故障處理情況隨時輸入數據庫，為用戶提供查詢。
5.4 180投訴
話務員記錄用戶投訴，包括業務投訴、服務質量投訴、話費爭議投訴、客戶建議等。并記錄客戶的姓名、身份證號、聯系電話、聯系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結果以適當的形式通知客戶。
5.5 170話費查詢
用戶使用IVR或請話務員查詢當月話費，也可以在WEB上查詢。需要查詢的用戶，必須首先使用本機設置密碼。詳細話單可以外撥傳真發送給用戶。
六、座席系統
人工座席主要用于實現人工來話處理，采用合理的話務員座席分層結構，實現靈活的座席位置分配。話務員座席可分為：
普通話務員席進行大量話務處理，能夠自動或人工設置工作狀態，可以實現與其他話務員座席的話務轉接。特殊用戶可得到話務員的優先服務。
話務員監督席能實現普通話務員席的所有功能，還可以監視本話務組中話務臺和系統運行的狀態，可以對本話務組的話務座席進行接聽或監聽。
話務員管理席提供強大的系統管理功能。管理員終端窗口中動態顯示當前運行情況的匯總信息。可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視，可以對指定話務座席進行接聽或監聽。管理員座席能夠調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限，優良的圖形界面設計，方便的熱鍵支持，簡化了話務員的操作，提高了話務員的勞動效率。
系統及座席的所有呼叫信息將被系統詳細地保存，并可導入其他數據庫備份。
系統的DDR功能使座席可以在接聽客戶電話時直接得到客戶的相關資料及歷史記錄，使座席的服務更周到準確和及時。
座席的具體服務內容可以由企業提出。
七、管理功能
安全維護功能包括系統初始化、狀態監控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。
權限管理包括設定、修改客戶密碼，設定及配置監聽、錄音等業務權限。座席管理包括配置及修改話務員及業務組，管理話務員登錄權限及密碼，管理話務座席的值班記錄等。
運行性能管理包括根據系統資源統計信息，調整系統參數，優化系統配置，提高資源利用率。還可修改部分業務流程或加載新的業務。
操作日志管理，為保證系統的安全，系統管理員對本系統的每一次操作都將被記錄下來并形成日志。
八、統計分析與報表系統
為了解整個呼叫中心系統的運行狀況和工作人員的工作情況，系統由專門的數據統計功能。數據統計功能對各種信息資料進行管理，包括客戶資料的錄入、整理、儲存，各種查詢、咨詢資料的存儲、分類及更新，某些共享資料安全管理。此外數據統計功能還負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業務的執行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。
系統運行情況報表，提供以下指標：
1.線路來話統計表（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統計。
2.座席員工作量統計報表，包括接聽電話個數、接聽電話時間長度、處理文檔時間長度、離席時間長度、平均每個電話處理時間，平均每天接聽電話數、平均每天接聽電話時間。座席空閑時間統計。
3.服務質量統計報表。平均每小時等待電話個數，每天等待電話數，平均每個電話的等待時間長度，等待中途轉入語音信箱電話數，等待期間推出隊列電話數。
奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
