中國家電工業是中國市場經濟程度最高的行業之一，從計劃經濟走出的家電行業在市場經濟的冶煉中逐漸成熟，走向國際市場。在經歷了以降價、技術創新為主要手段而搶占市場份額的家電戰之后，國內家電企業更多地將目光轉向了客戶服務。海爾提出了“真誠到永遠”的承諾，康佳創造著“康佳產品遍四方，售后服務到府上”的星級服務。據調查，國內有2/3的企業開通了客戶服務熱線。客戶服務的提升不僅僅需要在企業觀念上的轉變，還需要運用現代技術手段來完成。實踐證明，最有效的手段當是借助呼叫中心。在國內海爾、萬家樂等大型企業已經成功運用呼叫中心，為客戶服務。呼叫中心在家電行業的應用是家電企業提升客戶服務水平的必然。

一.網絡呼叫的基本概念