（上海貝爾公司研究開發部，上海 201206）

　　摘 要：

　　本文主要是總結了關于呼叫中心的一些基礎知識。文章首先給出了呼叫中心的定義；接著就呼叫中心的各個組成部分，介紹了其功能及物理結構；然后根據發展階段、系統規模、實現方案等的不同對呼叫中心進行分類，介紹了各類呼叫中心的具體構成；最后，作為呼叫中心的一個實例，簡要介紹了阿爾卡特OmniTouch系列模塊。

　　關鍵詞：

　　呼叫中心，自動呼叫分配，交互式語音應答，計算機電話集成，OmniTouch

　　Abstract:

　　This paper mainly summarizes some basic knowledge of Call Center. Firstly, it defines what is Call Center, and then introduces the functions and physical architectures for all of the components of Call Center. After classified Call Centers based on their development phases, system scales, and implementation schemes, it presents the detailed structures for these different Call Centers. Finally, this paper briefly described a serial of modules of Alcatel OmniTouch.

　　Keyword:

　　Call Center, ACD, IVR, CTI, OmniTouch

1 呼叫中心定義

　　呼叫中心（Call Center），是以電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和業務處理的客戶服務中心（Customer Care Center）。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統。使用呼叫中心，能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。

2 呼叫中心各組成部分

　　隨著呼叫中心相關技術的發展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結構也日益復雜。一個完整的呼叫中心可以認為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。

　　基本部分是呼叫中心的必要組成部分。基本部分包括：智能網絡（IN）、自動呼叫分配設備（ACD）、交互式語音應答系統（IVR）、CTI服務器、人工座席、數據庫服務器、管理平臺等；擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務器、Email服務器、傳真服務器、IP電話網關等。

　　2．1 IN（Intelligent Network：智能網）

　　智能網是呼叫中心依托的通信基礎設施，它可以根據企業的需要制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服務、支持虛擬專用網等。

　　智能網還可提供自動號碼識別（Automatic Number Identification）和被叫號碼識別（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允許呼叫中心的業務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，以加快呼叫處理過程；DNIS則允許企業通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。

　　2．2 ACD（Automatic Call Distribution：自動呼叫分配設備，排隊機）

　　ACD主要負責根據一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服務技能算法等），將用戶的呼叫自動分配給業務組內最合適的業務代表。自動呼叫分配設備系統性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　ACD一般包括兩個功能模塊，即排隊模塊和呼叫分配模塊。排隊模塊可以實現留言排隊、重要客戶優先排隊等增強排隊功能，此外，還可以在客戶排隊時向客戶其通知排隊狀態，如目前在隊列中的位置、預計等待時間等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，并與CTI路由模塊結合，實現專家話務員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務，對于重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。

　　在交換機方案中，ACD算法常常內嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進行設計。

　　物理上，ACD通常與程控交換機（Private Branch eXchange）配套使用，程控交換機對外提供與市話局中繼線的接口，對內提供連接座席話機和自動語音應答系統的內線接口。中繼線數目大于內線數目，多出來的中繼線由ACD進行分配。當外部來電的數目大于座席人員的處理能力時，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席人員空閑時再將隊列中的電話轉接過去。

　　2．3 IVR（Interactive Voice Respond：交互式語音應答系統, 自動語音應答系統）

　　IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語音應答單元），它通過E1接口與可編程交換機相連，為接入到呼叫中心的用戶提供語音導航、語音應答和錄音功能。用戶接入系統后，IVR根據客戶服務中心的業務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業務選擇；對于查詢或咨詢類業務，IVR可以通過預先錄制的語音文件再配合文字語言轉換(Text To Speech)軟件對客戶進行解答；當系統資源忙時，IVR可以引導用戶留言。此外，一些比較先進的IVR系統還具備有語音信箱、電子郵件和自動語音識別（Automatic Speech Recognition）的能力。

　　IVR實際上是一個“自動的業務代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節約人力、實現24小時服務。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數等。

　　目前的IVR系統，大多采用計算機語音卡方式進行集成。利用廠商提供的API接口，開發者可以編寫各種語音流程業務。

　　IVR服務器還可以通過加裝傳真卡，為系統提供傳真服務。

　　2．4 CTI（Computer Telecommunication Integration：計算機電信集成）

　　現代的CTI是指計算機電信集成（Computer Telecommunication Integration），它由傳統的計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）演變而來，包括了現代數據通信及傳統語音通信的內容。

　　CTI服務器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業務的實現提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務器提供交換機和計算機互通的接口，將電話的語音通信和計算機網絡的數據通信集成起來，完成計算機平臺與通信平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務器可使電話與計算機系統實現信息共享，在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取，在座席人員應答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關的信息，實現屏幕彈出功能（如根據用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務。）、協調語音和數據傳送功能（如實現語音數據的同步轉移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務的業務代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能。

　　物理上，CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機，通過接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務器一般由電話服務單元、安全數據庫和電話服務庫等組成。它屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議，向上提供統一的編程接口，使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。

　　在交換機方案中，一般是由交換機廠家提供CTI接口，供系統集成商使用；在板卡方案中，則是通過標準的API接口完成各種業務的控制。

　　CTI服務器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，不同的交換機廠家有其各自不同的鏈路協議。為了讓CTI服務器能支持多種不同的CTI鏈路協議，許多公司都推出了一個運行于CTI服務器上的CTI中間件，由CTI中間件完成底層的協議操作。

　　2．5 Agent（座席，人工座席）

　　呼叫中心提供的一些服務，如業務查詢、故障報告和服務投訴等，必須由具有專業知識的業務代表來人工完成。所謂座席就是指業務代表（又稱為座席人員）及其工作設備，如話機、耳機、話筒，運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作。

　　座席根據處理業務的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。

　　座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務。

　　2．6 數據庫服務器與應用服務器

　　數據庫服務器主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能。客戶基本信息、交互數據、業務資料等都存儲在數據庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據。

　　呼叫中心的數據隨時間而累積，數據量常常非常巨大，因而對數據庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數據庫系統一般采用主流商業數據庫系統，如SQL Server、Oracle等。

　　規模較大的呼叫中心，為了防止負載過大導致性能下降，系統實現時常常引入應用服務器，將呼叫中心的客戶/服務器二層結構變為客戶端/應用服務器/數據庫服務器三層計算模式，將界面表示，業務邏輯和數據庫處理分別分配到客戶端，應用服務器和數據庫服務器來實現，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數據庫系統一般單獨使用一臺服務器，對于特別重要的數據資料，更進一步使用雙機熱備份來確保數據安全。

　　2．7 管理平臺

　　管理平臺負責實現系統運行狀態管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能。一般包括業務管理系統、客戶管理系統、座席管理系統和日志及統計分析系統等幾個組成部分。

　　業務管理系統負責各種業務的管理，包括新業務的添加、業務使用情況統計與考評。此外，也涉及部分業務的計費功能。

　　客戶管理系統負責收集和維護呼叫中心與客戶相關的數據，包括在座席終端上顯示系統分配的客戶隊列及在線客戶信息。

　　座席管理系統負責對座席人員進行管理，包括人員登記、權限管理等內容，可以據此對座席人員進行服務監督考核。

　　日志及統計分析系統負責將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務記錄、系統運行記錄、系統異常記錄等寫入日志，產生呼叫中心系統的各種統計信息、生成統計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統計。

　　2．8 具體業務系統　

　　具體的業務系統主要由兩個部分組成，即：業務圖形化編輯器和業務處理軟件。

　　該部分與具體的業務內容緊密相關。例如，電信系統的業務與金融系統的業務就可能完全不同。

　　2．9 Web服務器，Email服務器，傳真服務器，IP電話網關等

　　為了滿足Web呼叫的需要，Web服務器成了現代Internet呼叫中心的一個重要組成部分。通過Web服務器及其相關部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協作等與座席進行交互。

　　隨著接入方式的增加，Email服務器、傳真服務器，IP電話網關等也越來越多的融入到了呼叫中心中。

3 呼叫中心的分類與構成

　　呼叫中心的具體構成隨其發展階段、系統規模、實現方案等的不同而不同。

　　從發展階段來說，呼叫中心發展到今天，主要經歷了以下幾個階段。

　　第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個階段，客戶通過電話向企業的業務代表提出咨詢，和企業取得聯絡請求服務。這個階段呼叫中心的服務內容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

　　第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，不需要人工座席介入的交互式語音應答系統（IVR）應運而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業務，數據庫技術也引入到了呼叫中心。這個階段呼叫中心的業務內容逐漸豐富，組成也逐漸復雜，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和數據庫系統。

　　第三代呼叫中心：20世紀90年代發展起來的計算機電話集成技術（CTI）可以將通過電話的語音和通過計算機及網絡獲取的數據（如：客戶信息等）進行集成和協同。CTI技術的引入使呼叫中心發生了飛躍性的變革：使用CTI技術，在客戶的來話被接聽之前，就有可能根據系統取得的客戶信息、客戶聯絡歷史、呼叫中心的資源狀況等，將該來話路由到最適合為其服務的服務代表，從而減少呼叫被轉接的次數，提高服務個性化。這個階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服務器、人工座席、數據庫系統。

　　第四代呼叫中心：隨著Internet、網絡、移動通訊的發展，人們越來越習慣于通過Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進行交流，于是，呼叫中心支持多種聯絡媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業為了建立良好的客戶關系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續的競爭優勢也就成為必然。這個階段呼叫中心，其內容最豐富，而結構最復雜，包括PBX/ACD、IVR、CTI服務器、人工座席、數據庫系統、CRM、Internet、WAP、SMS等等。

　　呼叫中心的規模，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線路來衡量。

　　大型呼叫中心：一般認為超過100個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統、CTI服務器、人工座席和終端、呼叫管理系統、數據倉庫或數據庫。

　　中型呼叫中心：人工座席在50～100之間的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務器、人工座席直接相連，人工座席又與應用服務器相連，客戶資料存儲在應用服務器中，應用服務器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出，使座席人員能及時獲得相應信息。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成。

　　小型呼叫中心：座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務器（主要板卡線數可選擇低一些的）、人工座席、應用服務器（根據數據庫大小確定）在數量上均可作相應減少。

　　具體建立呼叫中心系統時，主要有兩種實現方案可供參考：基于交換機的方式（基于前置ACD的呼叫中心）或基于計算機語音板卡的方式（基于微機和語音板卡的呼叫中心）。這兩種方案的區別主要在于前臺接入技術（即：用戶的撥入呼叫，具體怎樣接入到呼叫中心的服務系統中）：基于交換機的方式由交換機將用戶呼叫接入到后臺座席人員；基于計算機語音板卡的方式則由計算機通過語音處理板卡完成對用戶撥入呼叫的控制。

　　基于交換機的方式（ACD方案）：這種方案的核心思想是，在專用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由自動語音應答系統完成。CTI服務器，作為系統核心部件，通過交換機CTI-Link獲取交換機的狀態并實現與交換機的通信。

　　ACD方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統，CTI服務器是協調控制 二者的連接設備：保證坐席和自動語音應答系統可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。ACD方案發展是基于 CTI-Link標準、通信廠家和計算機廠家利用各自優勢，分工合作的結果。

　　ACD方案處理能力較大，性能穩定，大型呼叫中心一般采用ACD方案實現。

圖1 基于前置ACD的呼叫中心

　　基于計算機語音板卡的方式（板卡方案，微機方案）：這種方式的基本思想是，在微機平臺上集成各種專用的計算機語音板卡（如：呼叫處理卡、語音資源卡、服務坐席卡），完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡來實現應用系統的需求。板卡方案的自動呼叫分配功能由軟件ACD實現。

　　這種呼叫處理系統本身就是一個計算機網絡，所以很容易將其接入數據庫系統，用戶可以很方便地同時得到電話和計算機數據兩種資源。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發特點，靈活性較強，但由于復雜的電話交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統呼叫處理能力相對較弱。板卡方案的發展是由板卡生產廠商(如Dialogic、NMS)和應用軟件開發商共同推動的。

　　板卡方案適宜建設規模相對較小、業務靈活的呼叫中心。

圖2 基于微機和語音板卡的呼叫中心

　　隨著VoIP技術的發展，出現了新的呼叫中心模型：電話呼叫的接入仍然通過傳統PSTN網絡，而后臺處理則采用VoIP建立語音連接通道。而Web呼叫則通過Internet網絡，與呼叫中心的座席人員以VoIP技術進行交流。采用VoIP技術構建網關，完成語音線路交換功能，這種方式又被稱為IP-PBX方案。這種VoIP網關一般是采用專用的計算機語音板卡實現的，因此技術也可以認為是基于計算機語音板卡的方式，但結構上有很大的不同。

4 呼叫中心實例阿爾卡特OmniTouch系列模塊

　　使用阿爾卡特的OmniTouch系列模塊可以構造出功能強大的多媒體客戶服務中心。OmniTouch系列模塊包括：OmniPCX 4400（寬帶綜合業務交換平臺）、CCD（統一的智能路由分配器）、CCIVR（多媒體語音交互系統）、CCA（多媒體座席應用工具）、CCS（統一的管理監控軟件）、CCO（外撥管理服務）、CCE（郵件服務）、CCW（Web服務）等，如圖3所示。

圖3 Alcatel OmniTouch系列模塊系統結構

　　OmniPCX4400平臺具有獨特的水晶體結構，通過它可以集成單位內部現有電信業務，提供全面的接入方式并具有寬帶交換能力，其通用性和開放性既能作為各類信息的傳輸和交換平臺，又能以信息交換服務器方式融入廣域網中。OmniPCX4400平臺提供以CSTA為基礎的CTI鏈路。

　　OmniPCX4400內置的CCD(Call Center Distributor)具有傳統ACD的排隊和分配功能，此外，它還能將電話、傳真、電子郵件、Web訪問等各種接入方式的呼叫采用統一的路由，轉接給具有相關技能的人工座席。

　　CCIVR(Call Center Interactive Voice Response)提供語音、傳真和電子郵件的按需信息服務。CCIVR具備TTS（文本語音轉換）和ASR（語音識別）功能。利用語音合成技術將文本信息轉換為語音信號，可以使客戶利用電話終端就能聽到文本攜帶的信息。利用語音識別功能，可以實現在語音提示的引導下用自然語言完成相應的操作。

　　CCA(Call Center Agent)向座席提供全部電話和通話控制、對座席及工作組的統計。座席員方便地可以通過PC機實現應答呼叫、掛機、電話會議、轉接、電話交替、保持/恢復、登錄、退出、求助班長座席、開放和關閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作。班長座席還具備選擇監控某個座席員的狀態，在其服務過程中進行電話監聽等功能。CCA不僅能處理電話呼入，同時也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。

　　CCS(Call Center Supervisor)是一個圖形界面的管理/監視一體化軟件包。通過CCS，可以重新調整和配置系統的路由規則、座席員的技能及等級，并實時更新到交換平臺CCD中。

　　CCO(Call Center Operator)既是一個撥號器，又是一個外撥管理器。它具有語音活動檢測功能，可以檢測呼出電話處于哪種狀態，如：震鈴、忙音、錯誤號碼、自動答錄機應答、傳真機應答、人聲應答等。CCO支持三種撥號方式：預覽模式、進行模式和預測模式。

　　CCW(Call Center Web)可以使客戶在瀏覽網頁的過程中，使用同一上網線路進行VoIP語音呼叫與客戶服務中心人工座席進行溝通，或者，通過同一線路或第二條線路實現即時或定時的由座席員到客戶的回叫。

　　OmniTouch系列模塊為構建多媒體客戶服務中心提供了各種組件，客戶通過使用其開發接口同業務軟件集成，可以在很短的時間內搭建出一個支持多種接入方式（如電話、手機、傳真、電子郵件、Internet、WAP），具有呼叫處理、呼叫數據集成、統一決策智能路由、統一監控管理等諸多功能的多媒體客戶服務中心。

5 參考資料

　　[1] Michael Bayer. CTI Solutions and Systems. McGraw-Hill. 1997

　　[2] 李華恩 360度看呼叫中心 CTI論壇(www.ctiforum.com) 2002.02.05

　　[3] 李大川 兩類客戶服務中心方案的比較 中國CTI社區(ChinaCTI.net) 2001

　　[4] 袁軍 阿爾卡特構造理想的多媒體客戶服務中心 CTI論壇(www.ctiforum.com) 2001.08.22

　　[5] 上海貝爾阿爾卡特業務通信系統有限公司 A4400呼叫中心解決方案 2002.03