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簡化聯絡中心

　　利用它提高客戶交互對企業的價值。　　他們對產品的需求是：　　很少需要定制，或不需要定制，易于實現、管理和維護，　　提供了所需功能，價格適中。　　當中小企業以戰略的眼光來看客戶聯絡時，他們就會認識到客戶關系管理(CRM)的重要性。目前客戶聯絡有多種方式，例如電話、Email、網絡聊天等，無論大小聯絡中心都必須高效響應客戶。這需要聯絡中心有對所有呼叫類型進行路由和排隊的工具。

基本需求：易用不貴　　中小企業與大企業一樣需要滿足客戶的需求，但沒有專門的、復雜的聯絡中心解決方案。他們在尋找很少需要定制，或不需要定制，需求易于實現、管理和維護，提供了所需功能，價格適中的產品。　　當中小企業從“非正式”轉向“正式”客戶中心操作時，他們需要與大型企業相同的客戶中心能力。對于這些企業，合適的解決方案必須要解決一個重要的業務問題，例如以易于客戶聯絡的各種方式交流，使其成為真正的客戶中心。也許更重要的是，實現成本必須處于控制之下且管理良好。中小企業期望的是功能完善的客戶聯絡中心，但是價格必須能夠承擔得起，低花費，低培訓成本，短期內即可實現。　　與大公司一樣，中小企業也視CRM為關鍵任務，能夠收集數據以支持抉擇和服務客戶。他們需要健壯的路由、報表、屏幕彈出菜單，以及集成了其他功能，像記錄和監控功能的工具，但是前提是易于實現，以減少復雜性，并提供較低價格。　　從技術角度來看，中小企業應該尋找很少需要定制，或不需要定制，易于實現，且不需要大IT公司來管理的產品。這些產品應以成本效率打包，同時提供大多數功能，能夠提供一站式購物。由于大多數的中小企業沒有IT員工，解決方案因此要易于集成和實現。　　能處理多種渠道　　客戶越來越多地使用Email和Web與公司交互，無論大小公司，無論是.com公司還是傳統公司。使用Email的用戶像流星一樣增長，新網站每天也象雨后春筍般地冒出來。網站已經成為公司與客戶交流，甚至業務處理的主要方式。但是簡單地架起一個網站，擁有一個Email地址是遠遠不夠的。公司必須提供好產品或服務，但是如果沒有人與客戶交流，這些價值如何體現？　　客戶聯絡中心必須更有效率地支持多方式客戶聯系，為所有方式提供簡單的隊列和路由引擎、簡單的客戶視圖集成、簡單的報表系統。例如當收到一個Email時，不是由人來讀和處理它，而是由聯絡管理系統像處理呼叫一樣，將它直接路由到可以立即回答客戶查詢的代理或內容專家。系統記錄此次交互，經理查看所有Email相關記錄，然后利用這些記錄對將來如何處理和平衡Email交互做出更好的抉擇。　　這些多媒介聯系方式應該集成在一起，信息收到后在聯絡中心排隊，有適當技術水平的代理就可以像處理電話一樣，以其中一種方式處理此交互。一個實時工作流、路由和隊列引擎可以使能企業在多媒體環境，以規則驅動的客戶聯絡方式管理客戶交互。　　簡化系統　　集成了PBX、CTI、ACD、IVR及報表功能的方案減少了不必要的復雜性，也為中小企業提供一個易于實現且低價格的方案。通過“預集成”，中小企業方案避免了昂貴的集成惡夢，極大地縮短了實現時間。通過擁有高級功能，例如IVR、CTI支持和預集成，公司可以很容易實現這些功能。這樣的系統易于購買，易于使用，易于升級，易于安裝，易于理解，易于維護。　　目前市場上有不少高集成度產品，如Altigen、Zinglabs等。　　客戶聯絡與業務數據流分開　　今天的公司對客戶的終身價值更感興趣，而不是短期的單筆交易。當聯絡中心有新的工具可用時，就會很容易地獲得客戶的第一手資料，并且可以使用這些信息。隨著成本降低以及新通信系統的開發，對小企業而言，網絡中的任何一臺工作站都可以處理客戶查詢，同時從聯絡中心界面上顯示的客戶購買歷史及上次購買記錄中獲得訂單。CTI技術可以應用于整個企業的不同業務應用和獨立工作或小團隊工作的個人。　　各種功能就緒保平滑移植　　大多數企業已經準備好立即從單純呼叫轉到真正的聯絡中心。是時候改革了，公司也意識到，為了達到其業務目標，提供最佳的客戶服務，他們必須從小的、基本的、正式或非正式呼叫中心移植到多渠道聯絡中心。因此，有實力的移植方案是必要的，要確保低成本及更好的投資回報率。　　許多公司擁有實用的聯絡中心，但在基本需求之上，按需提供所需功能是非常重要的，這允許用戶在需要時，可以“打開”某項功能。例如：用戶今天也許不需要IVR功能，但聯絡中心升級時就需要了，因此平臺必須提供需要時“打開”IVR功能的能力。另一個例子是，一個聯絡中心成立之初，只支持電話或語音，然而它很有可能需要包括Email、Web聊天等多方式交互能力。客戶中心平臺必須支持多種方式，當公司準備好升級時，他們可以在適當的時候實現這些功能。　　至于未來，客戶聯絡中心會繼續處理更多來自互聯網及其他非傳統方式的客戶交互。它變成一個不可忽視的策略需求。接受多渠道聯絡客戶的公司將茁壯成長。　　各種大小的公司已認識到，要確保客戶忠誠和滿意，需要擁有正確的工具和技術，確保從第一次接觸就產生的用戶需求。這些長時間以來只有大公司投入巨大資源才能獲得的技術，中小企業可以不必經歷擴展、昂貴的集成惡夢就可以擁有。　　擁有高集成度系統、易于使用的開發包、允許公司使用最實用的工具，就可有效部署客戶聯絡中心。

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