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奧迪堅--呼叫中心運營與管理成功的第一步

　　在客戶是上帝的今天，呼叫中心對于國內很多行業來說已經不是一個新鮮的概念，圍繞著為客戶服務這個大的主旋律，調動資源建設呼叫中心來滿足客戶的需求，向客戶提供最滿意的、有競爭力的多元化服務，已經成為許多企業在激烈的市場競爭中制勝的法寶。然而，并不是有呼叫中心就有了法寶，受益于呼叫中心的企業來自于對呼叫中心運營的出色管理，從而讓呼叫中心真正意義上的活起來。由下圖所示可以看出：一個呼叫中心，主要由三個部分組成，系統平臺、和業務相關的客戶端軟件、以及運營管理中最關鍵的因素--座席服務人員。只有這三個部分都能夠出色發揮其功能，才能夠為客戶提供完美的服務。由此可見，選擇高性價比的系統平臺是建設呼叫中心的第一步，也是保障企業呼叫中心成功運營的第一步。

　　通常，通過對呼叫中心的運營成本、效率、質量等各方面來衡量企業的呼叫中心的運營是否成功，拋開人為的因素，僅從系統平臺的角度考良，在眾多的CTI系統設備提供商中，奧迪堅無疑是在控制企業呼叫中心運營成本，提高呼叫中心運營效率以及提升呼叫中心運營質量上表現最出色的一個廠商。這源于奧迪堅在技術與產品的精益求精，不斷創新--奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺是采用奧迪堅獨特的IP內核一體化技術，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，在突破傳統的呼叫中心的構建方式的同時，還充分分析企業的需求，為客戶提供性能卓越、穩定性超強的客戶服務系統，為企業的呼叫中心成功運營打下堅實的基礎。 1.多角度降低呼叫中心運營綜合成本　　首先，在呼叫中心的建設和維護擴容上，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統由于采用高度一體化融合通訊技術，不需要外掛CTI、IVR、ACD、FAX、Recording等服務器，就可以實現呼叫中心所需要的全部功能，企業不需要購買不同廠商提供的不同設備，易于建設、針對管理和擴容，也無須針對不同的設備分別進行，系統可以平滑擴容，在穩定性得到了有力的保障的同時，大大降低了企業對呼叫中心維護和管理的成本；其次，在企業呼叫中心運營中，奧迪堅IP的分布式呼叫中心系統是全新的IP呼叫中心技術，在系統的底層進行的IP設計，通過壓縮語音訊號，在IP網上承載語音業務，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣極大程度上減少了占呼叫中心成本最高的長途電話費，從而幫助企業降低呼叫中心運作成本；另外，在人力成本上的區域差異，使得呼叫中心運營成本有著很大的差異，奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術可以有效地幫助用戶在人力成本較低的區域組建呼叫中心，和上海、北京等大城市相比，中等城市在人力成本上有一定的優勢。一些業務分布全國、客戶服務量較大的企業，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以有助于企業靈活選點進行建設，當客戶打電話進如服務中心，并不知道座席人員身在何處，奧迪堅強大的IP功能，解決企業對通話成本的后顧，同時也降低了企業在日后運營過程中產生的人力成本。 2.從客戶角度出發提高企業呼叫中心運營效率　　奧迪堅完全從客戶角度出發，其呼叫中心系統管理平臺采用窗口化管理，清晰明了的窗口界面，使管理和操作非常簡單易學。通過窗體中的數據清晰動態地顯示其他座席分機狀況、工作組狀況、詳細通訊日志、所有外線狀態、IP線路狀態和系統硬件狀態，極大的方便了座席人員和管理者的操作和實用，提高人員工作效率的同時也提高了整個呼叫中心的運營效率。其次，奧迪堅系統可以與企業數據庫以及其他業務系統無縫連接，當客戶進入企業服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息，采用特色的屏幕彈出，使得客戶信息在座席人員的顯示設備上立刻出現，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，真正做到資源（數據、語音、座席）共享，另外也可以利用分布式的技術來均衡各地不同的業務負載，有效的提高了系統資源的利用率和通話處理的效率。除此之外，奧迪堅系統還支持座席人員資料庫的建立，據統計，客戶打電話進入企業尋求服務的問題有70%是重復的，所以，建立QA的資料庫，為客戶提供滿意的答復和統一的、標準化的服務的同時，可以更加簡化座席服務人員的工作，有效減少座席人員處理問題的時間，大大提高呼叫中心的運營效率。 3.強大的功能和穩定性有效提升企業呼叫中心運營質量　　奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺為企業建設一個具備多媒體綜合處理能力的呼叫中心平臺，一個融合電話語音、計算機網絡、數據庫、視頻等技術的綜合信息服務平臺，可以基于Internet，實現與客戶面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出，在成熟的語音應用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務、外撥通知和報表等功能，很好地解決電話--電話、Internet-電話、電話--PC、PC--PC、傳真--傳真、傳真-PC等的通訊問題，使企業的呼叫中心可以結合其后臺的業務系統使客戶服務貫穿于企業售前、售中和售后的整個過程，有效加強客戶管理、對客戶作出快速準確的響應，從而提升服務質量，與此同時，奧迪堅系統通過北美和中國的嚴格的電信入網測試以及其他各種規模的容量測試，其超強的穩定性也為企業呼叫中心7*24小時不間斷運營提供了有力的保障。　　綜上所述，我們可以看出，一個企業呼叫中心的成功運營離不開系統平臺的支持，只有一個從設計之出就從用戶角度出發的系統平臺，才能夠有能力充分考慮整個呼叫中心在運營中的成本、效率以及服務質量等問題，并且盡最大的努力不斷創新，從建設、維護、管理、擴容、通話、人力等個方面降低企業呼叫中心的運營成本，同時豐富系統功能，減少設備給人員帶來的服務阻力，降低人員工作量提高效率的的同時間接或直接為企業提升服務質量。奧迪堅在這些方面的表現無疑是出眾的，其獨特領先的技術、全面而強大的功能、良好的穩定性成為企業呼叫中心成功運營的有力保障。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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