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浩豐時代電視購物行業再下一城

　　近日，北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）與北京鴻嘉華國際發展有限公司（簡稱鴻嘉華）簽約，內容是為其提供一套新一代電視購物呼叫中心解決方案。該方案主要是用于完善鴻嘉華的市場營銷、產品銷售和售后服務等業務環節，從而提升鴻嘉華銷售及服務水平，創新和開拓鴻嘉華盈利模式。　　北京鴻嘉華國際發展有限公司是一家專營電視購物的新興企業，主要從事為消費者提供綠色、健康、美麗等個人用品的開發和市場銷售推廣。鴻嘉華主要通過在電視等媒體上做廣告宣傳，來傳播產品及促銷信息；而客戶則通過撥打電話來訂購產品和進行咨詢。這樣的銷售模式必然導致鴻嘉華每天接到大量的咨詢和訂購電話，傳統的人工接聽電話的方式已經遠遠不能滿足日益增長的業務需求。因此，鴻嘉華決定建立一套完整電視購物呼叫中心運營平臺，為業務發展提供有力保障。通過大量的市場調查，鴻嘉華最終選擇了由北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）研發的主要用于電視購物的呼叫中心應用平臺。　　憑借對國內外電視購物銷售市場的深入了解，浩豐時代設計并開發了一套完整的用于電視購物的呼叫中心解決方案。目前該方案已經被國內如橡果國際、安必信、上海藍頓等電視購物企業廣泛采用。此基于呼叫中心的電視購物解決方案涉及了電視購物企業的營銷、銷售、服務三大領域，并將庫存管理、物流、結算等環節成功的串聯起來，從而使得這些企業內部流程更加順暢，避免了由于內部處理流程脫節造成的延誤交貨、重復確認等問題。　　鴻嘉華采用了浩豐時代針對電視購物行業的全套解決方案，整合了預測撥號系統Samba Dialer、自動語音應答系統IVR2000、客戶關系管理系統iAgent、呼叫中心質量管理VOM QM、錄音監控iRecorder等產品，主要功能包括：傳統電話接入及客戶信息管理平臺：浩豐時代為鴻嘉華建立了110座席的呼叫中心，用于接聽客戶咨詢和訂購電話。實現了遵循用戶引導服務的原則，用戶通過IVR提示進行按鍵操作，自助地獲取相關信息。對于進入人工座席的客戶信息會自動顯示在服務界面上，而對于非正常通話，系統能夠加以標識或直接屏蔽。　　新一代的外撥平臺：鴻嘉華擁有20個外撥座席，主要提供包括主動營銷、客戶關懷、業務回呼、客戶回訪、市場調查等在內的外撥業務。這種徹底將呼入和呼出區分的模式使得客戶可以得到更加專業的服務。浩豐時代向鴻嘉華提供了最先進的主動外撥工具（Samba Dialerò4.0），能夠按照鴻嘉華要求自動生成外撥列表并自動撥號，并將錯誤號碼、空號、調制解調器、傳真號碼或無人接聽的信號濾除。能最大程度發揮外撥人員、前置機設備以及通訊線路的效率，提高服務專員的工作效率，大大降低了單位服務成本。　　自動化的訂單系統：包括訂單管理、取消、狀態查詢、緊急訂單處理等功能。系統提供標準訂單格式，使得業務人員在接聽電話的同時自動生成客戶采購訂單。同時，系統提供任意組合條件檢索功能，使得座席人員能夠迅速了解產品庫存狀況，避免失誤。　　暢通的物流環節：生成的電子訂單發送到相關部門進行訂單有效性的檢查，并進行分撿。系統可以按照規定進行數據傳輸和打印，并交給物流部門進行配送處理。　　功能強大的報表工具：系統可以提供全方位、多種類的統計報表，以便能夠更加清楚的了解業務運營狀況，及時調整營銷策略和媒體方案。同時，管理者還可以查看前段呼叫中心系統的運行狀況，并以此作為作息時間調整、人員安排計劃的參考依據。此外，系統還提供全面的座席評估功能(VOM QM Virtual Organization Management -- Quality Management），使得管理者可以提取反映員工表現的多項最有效因素給出合理的評價。制定合理的員工業績考察和激勵制度。　　通過浩豐時代電視購物呼叫中心解決方案，鴻嘉華向用戶提供了一個便利的綜合性平臺，實現了呼入與呼出并舉，建立了一個真正的電話營銷中心。系統提供咨詢、銷售、查詢、投訴等功能，從而實現了自助服務與主動服務的結合以及個性化與效率的完美統一。系統的高性能以及人性化操作一方面能夠減少每個訂單的受理時間，提高座席的工作效率，降低鴻嘉華運營成本；另一方面也可以提高消費者對電視購物模式的接受程度及熱情。此外，浩豐時代電視購物解決方案閉環的工作流管理，整合了鴻嘉華物流、統計、帳務、市場等部門資源，為鴻嘉華節省了大量的內部資源，提高了整體工作效率。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯

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