你的聯絡中心是否還在對所有客戶采用先到先得，一視同仁的服務方式呢？這其實是亞太區多數聯絡中心的普遍做法。而Avaya亞太區首席技術官James Haensly在近日舉行的聯絡中心最佳實踐論壇上表示，聯絡中心的服務就要分出“三六九等”，針對最有價值的客戶匹配最佳資源與最佳聯絡對象，這可以在付出同樣成本的條件下提高47%的收益。目前，Avaya聯絡中心最佳實踐論壇正在上海、香港、臺北以及亞太區十幾個城市分別舉行。
那么如何才能讓現有的聯絡中心做到最佳的分級服務，讓用戶獲得最好的服務體驗呢？Avaya通過聯絡中心三大重要領域積累的實踐經驗在論壇中為用戶現身說法：擴展聯絡中心，如何利用基于IP的聯絡中心打破地域限制，降低費用；創造客戶關鍵時刻，如何根據用戶的不同情況分配資源，在恰當的時機為用戶提供恰當的服務，從而使每一次與用戶的互動都可以創造價值；主動外撥技術實現聯絡中心的優化，如何對高級服務的用戶提供主動服務。
James Haensly強調，首先，通信戰略與企業戰略保持一致是最為重要的，只有將客戶價值與企業決策結合最好的聯絡中心才最為成功。在技術上，單點聯絡中心甚至完全可以不采用IP技術，只要利用好客戶分層與資源匹配即可成為成功的聯絡中心。而對于擁有多站點尤其是異地聯絡中心的企業而言，就要將IP基礎架構視為業務轉型的支撐力量，因為只有通過IP技術才能打破地域限制，總部與各分支機構保持協同一致的服務策略，使同一客戶不論在何時何地接入聯絡中心時都能獲得統一的客戶服務等級。
實踐經驗之二就是創造客戶的關鍵時刻，針對不同客戶利用不同資源，因此，資源的不斷細分與合理分配非常重要，聯絡中心就需要明確定義支持所有客戶分類的呼叫路由和資源分配戰略。這方面，Avaya具有專利的呼叫量算法與技術，能夠幫助聯絡中心分析高峰期呼叫流量與自動分配功能。James Haensly舉例說，多數聯絡中心往往為技能好的坐席分配更多的工作流量，使他們因為數量的增加而導致服務水平的降低，而AVAYA的專利技術的特點就可以合理分配流量，不會出現過分的工作負擔。
那么如何為高等級用戶提供最有價值的資源與服務呢？顯然單純被動呼入應答已經不能滿足服務需求，主動聯絡作為有的放矢的呼叫服務成為最有潛力的下一代呼出戰略。在提供客戶自助服務的同時，人工坐席和虛擬坐席都可以作為外呼業務代表，一些常規性和大規模主動聯絡就可以使用虛擬坐席。
James Haensly談到，在國外一些成功的聯絡中心案例中，最好的坐席80％的業務量都是與主動聯絡與銷售相關的服務，只有20％的業務是用于處理呼入的被動式服務。而就聯絡中心的行業分布來看，各種行業對它的要求和效益計算方式方面確實各不相同：零售業更為看重產品銷售，金融業看重利率，制造業關注客戶服務，高科技企業關注有效性。但它們都有相同的一點，就是聯絡中心都要為不同客戶按照價值進行區分，并匹配不同的資源與不同的服務等級。
