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從農行打造智能化客戶服務中心談起

農行采用思科IPCC技術打造智能化客戶服務中心　　5月下旬第五屆科博會在北京隆重舉行，其中重量級的中國國際金融商品展覽會，以"以客戶為中心的金融服務體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險公司、財務公司的金融商品、推介國際金融機構的經營方式和業務特點，是國內金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國內外金融機構中，中國農業銀行那綠色麥穗造型的標志即象征著收獲更象征著希望，煞是引人注目。　　中國農行的展臺一面靠墻，三面通透。3個展區分別再現了金融超市、自助銀行、在線銀行三種服務渠道場景，表達了農業銀行為客戶精心營造的開放透明、隨時隨地服務的思想。參觀者可以通過現場的前臺終端設備親身體驗農行95599在線銀行細致入微的服務，體會到農行3A的個性化服務。　　維系良好的客戶關系，是金融企業得以生存、發展的前提。金融企業必需不斷增加新的服務品種，提供全方位的服務，努力提高自身競爭力，最終達到塑造企業形象，鞏固已有客戶群，并吸引新客戶，不斷拓展市場的目的。在金融產品差異日漸縮小的形勢下，農行領導尤其注重應用網絡技術提升客戶關懷能力，打造新一代客戶服務系統，成為農行經營發展中的戰略性規劃。　　經過深度調查和研究，農行決定選用思科IP聯絡（IPCC，IP contact center）方案，認為該方案基于IP技術，可以滿足農行在全行范圍內實現集中化統一管理的需要，非常好地滿足農行在各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿足農行在本地業務、區域狀況、方言適應能力等方面的需求。就這樣農行與思科的合作率先在北京農行啟動。農行應用開發一部經理胡建華作為該項目的重要成員在談到此次合作時，指出思科IPCC技術先進，可以為農行靈活搭建呼叫中心平臺，此前多次與思科的成功合作更加確保了農行的信心。　　打造完善的客戶服務系統，而網絡化金融服務又是未來金融發展的大勢所趨。這兩方面實際上是站在同一角度上的需求，也是農行采用思科IPCC技術打造智能化客戶服務中心的第一出發點。為什么采用思科技術？　　農行采用思科技術而非其他公司技術，另一個出發點還應該從思科來找。因為思科在滿足客戶需求，讓用戶滿意方面，有很多方面的經驗。　　客戶服務中心從傳統的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術，CTI技術和IP技術，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統的人與人互動的一對一服務模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務，實現企業的成本最小化和利潤最大化。　　思科以為金融業客戶提供業界一流的包括客戶關系的戰略規劃、客戶服務中心的開發設計和相應的實施與培訓，以及高品質的系統管理等服務為己任，推進金融電子化建設進程，并已經為金融、電信、電力、政府、公安等社會領域提供了從IP電話、互聯網、傳真、電子郵件到自動語音服務、人工坐席服務等多方面的解決方案和服務。　　因為上述技術優勢，加之農行已經擁有完善的IP基礎設施網絡，成為部署IPCC的良好基礎。到目前為止，農行內部已經安裝了5000臺左右的IP電話，其規模在整個國內金融業可謂首屈一指。IP電話提高了農行的工作效率，節省了成本。隨著IP網絡服務與客戶服務中心的完美結合，農行用戶可以在任何時間任何地點撥打服務電話，并可根據不斷變化的客戶需求隨時調整客戶服務中心體系結構，更有效地利用和挖掘內部已有資源、信息系統和服務技能以提供最佳服務。不久的將來農行還可以在大范圍開展基于思科AVVID解決方案的三網合一企業應用，輕松實現語音、視頻、數據等多種應用。　　思科IPCC幫助農行在IP電話基礎之上迅速實現企業級客戶服務中心建設，使農行客戶服務不再受時間和地理位置的限制。通過最優秀的多渠道溝通，農行可以提供融合語音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務手段。基于IP的特點，使企業級客戶服務中心更具備了開放性、易維護性、易管理性的特點。我們只需要維護和運營統一的網絡平臺，大大降低了設備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清晰的層次結構、開放性和易擴展能力，使農行可以從容面對未來的客戶服務發展需求。留給企業的幾點啟示　　企業要想通過網絡提高業務服務水平，或者想通過網絡提高工作效率，達成更好的客戶滿意度，如何提高網絡應用水平至為關鍵。這首先要做到未雨綢繆，提前入位。思科解決方案引入農行之前，農行已經具備了5000部IP電話，這本身就為部署更好的客戶服務系統打下了堅實的基礎。其次，農行能根據自己的條件，選擇最合乎自己需要的網絡解決方案。農行與思科雙方能很好地進行配合，才是農行打造客戶滿意的服務中心的關鍵。　　不光農行可以很好地利用先進網絡技術服務于自己的千萬級客戶，其他金融系統和金融機構一樣可利用好網絡技術。據報道，很多金融企業都已實施應用思科的 IPCC系統，這其中包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。比如北京工商銀行已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統，能夠以自動語音、業務代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務手段，提供全方位的服務。　　思科推崇“網絡推動商業變革”的理念，但如果企業不主動進入角色，依然無法從網絡真正獲益。只有企業也同樣具備這樣的理念，相信“網絡才能夠真正推動商業變革”并主動迎合，以滿足用戶、客戶的需求作為第一位考量的對象，才能真正發揮網絡的作用。這樣，在和國際化企業競爭的過程中，才會顯示出應有的競爭力。

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