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英立訊科技呼叫中心平臺技術解析（二）

　　產品是技術的載體，也是技術的綜合體現。優秀的產品離不開領先的技術，但唯有優秀的產品設計和領先的產品技術二者合一，才能孕育出一款真正領先、真正優秀的產品。優秀的產品設計以最高的總體性能指標為目標，以自身特有的技術理念為指引，以成熟、強大且極具前瞻性的技術架構為支撐，在總體設計、關鍵設計和細節設計上均能充分體現技術的領先性和獨到性。　　英立訊科技呼叫中心系統平臺產品采用業務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現，即硬件層、支撐層、業務應用層。

2．核心模塊設計

　　PABX模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實現各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數據通訊，實現主控板對各功能模塊的協調和控制。模塊內部采用了先進的內存管理技術、先進的通信方式和先進的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。　　VoIP模塊提供的VoIP功能可以使用戶很便捷的將原有的呼叫中心擴展為分布式呼叫中心。用戶可以在總部和各分支機構分別建立呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統中，進行統一管理，并實現負荷均衡。 (3) ACD模塊　　IVR（Interactive Voice Response交互式語音應答系統）是系統的一個重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構成了一體化呼叫中心平臺的核心。在整個平臺中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導用戶指定所需的服務項目、收集用戶信息，并能根據用戶需求完成錄放音、收發傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉移到人工座席或處理人工座席轉來的呼叫，實現呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。　　CTI模塊主要完成呼叫的接續控制、客戶端應用請求的提交、并把系統相應的事件發送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權限進行管理等。　　由領先的產品技術和優秀的產品設計所驅動，英立訊科技呼叫中心系統平臺產品在應用功能設計方面體現出高度的完備性、靈活性、易用性、集成性和擴展性。本文先在此列出其14項功能清單，具體的功能設計將在以后的篇幅中予以專門的介紹。

PABX（高智能程控交換機）
基于技能組的ACD（自動呼叫分配）
IVR及拖掛式的IVR Maker流程定制器
Out-Bound（自動外呼）
VoIP分布式組網
Web Config遠程管理配置
Agent座席軟件
Monitor系統監控軟件
Record Manager實時錄音管理系統
CTI Report統計報表
TTS（文本轉語音）
ZingFax傳真服務器
AMD（自動郵件分配）
Web呼叫/Chat

英立訊科技呼叫中心平臺技術解析（一）
英立訊科技呼叫中心平臺技術解析(三)
英立訊科技呼叫中心平臺技術解析(四)

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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英立訊科技呼叫中心平臺技術解析（二）