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報業市場呼叫中心的發展應提倡外包型

傳媒業呼叫中心與電信增值服務應用研討展示會

　　編者按：在中國，呼叫中心與報業市場的結合還尚屬起步階段，對于報業市場來講，建立什么類型的呼叫中心才能從真正意義上滿足報社自身的需求？提高報社的運行效率和市場競爭力？從而更為有效的吸引更多的讀者與廣告客戶，提高他們對報社的忠誠度與認可度？這一方面，國外市場的發展有更長久的歷史，有許多經驗值得我們借鑒。因此，本刊記者帶著這些問題采訪了美國eOn 通訊公司中國區總經理，希望可以從中獲得一些啟示。　　對于行業協會和媒體的看法，王玨總經理認為，媒體處于信息的前沿，應引領行業理念的正確發展，行業協會在此基礎之上，應盡量引導企業少走彎路，避免投資決策失誤，減少重復投資。為此，營造報業領域呼叫中心良性發展的生態環境，在當前就顯得十分重要！對于精專于媒體宣傳的報業來說，很難全面地了解整個呼叫中心技術產品特點，也不可能培養自己一整套技術人員和管理人員，但是面對市場來自設備廠商和技術開發商發出的各類"噪音"和"誘惑"，對于剛剛涉及呼叫中心的眾多報社來說，卻又難以抵擋。怎樣消除市場的"噪音"，少走彎路，發揮行業協會和媒體的作用是至關重要的。我們需要在不斷學習借鑒國外的經驗的基礎上，盡量減少因為"噪音"誘惑而產生的投資浪費，報社應該在確保其核心競爭力的基礎上，結合自身特點"建立"能夠為報社帶來更多利潤的呼叫中心，而不要讓呼叫中心的建設初期就成為其累贅，甚至是削弱報社的核心競爭力，并影響到報社的長遠的發展。　　資料連接：從1957年成立發展至今，美國eOn通訊公司已有40多年的歷史，并于2000年2月在納斯達克上市，在提供通信產品和服務方面有著豐富的經驗和悠久的歷史。現如今，eOn通訊公司為客戶聯絡中心和普通商務應用設計、開發、銷售統一標準的語音、電子郵件和基于網絡的通信解決方案。其業務重點首先就是提供客戶互動管理解決方案，借此幫助企業通過各種媒體，如：語音、傳真、電子郵件以及基于Internet的各種交流、聯絡方式，更加及時、更加有效的與他們的客戶進行溝通和交流。其解決方案主要有：eQueue多媒體聯絡中心解決方案，eQueue是一個綜合、完備的解決方案，它整合了自動應答分配（ACD）功能、交互式語音應答（IVR）、錄音、電子郵件以及基于Internet的互動管理功能，也包括先進的路由和報表應用；Millennium數字通信平臺，其可以提供集成的用戶交換機（PBX）、語音郵件、計算機電話集成（CTI）、統一化信息處理以及傳真信息處理功能，幫助員工更高效率地開展工作、輕松讀取信息，從而更好地服務于他們的客戶。

中國國際報業及出版科技展覽會（第四屆）組委會供稿 CTI論壇編輯

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