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融合、共享，新一代的呼叫中心
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楊紅兵 2008/10/07

　　一些廠商在媒體上大肆宣傳第五代呼叫中心，盡管許多人對這個叫法或定義提出質疑，但它在市場上依然掀起了波瀾。我這里不想對呼叫中心“代”的劃分是否合理進行評價，只想從應用的角度講講我的觀點。 　　商路通公司是較早提出第五代呼叫中心概念的企業，通過與他們高管人員的溝通，我認為不管對其冠名第五代是否合適，但是有一點可以肯定，即新一代的呼叫中心應該更好地體現出融合、共享的理念，也更注重標準與服務的體現。 　　首先，融合 　　新一代呼叫中心，應該更能體現出技術的先進性。一方面體現在客戶與呼叫中心的聯絡方式方面，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠自由地管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等；另一方面，新一代呼叫中心應該是一個全業務融合、通用的支撐平臺，體現在這樣幾點無關性方面：第一，與業務類型無關，既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；第二，與所應用的行業無關，既可以應用在商業領域，也可以應用在政府政務等領域；第三，與建立形式無關，既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用在外包呼叫中心；第四，與部署方式無關，既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。未來的呼叫中心，將實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能的融合。 　　其次，共享 　　新一代呼叫中心要充分地為運營管理提供方便。一方面，呼叫中心內的各種工作狀態可以被實時監測并反應出來。比如，等候電話的數量、接通量等指標的實時展現，便于管理人員進行座席人數的調整。此外，各級管理人員發布的“指令”要馬上體現出來，被不同層次的人員接收，座席在工作中的請求也能實時地反應到不同層級的管理人員處；另一方面，呼叫中心內的信息、動態、指標能夠被企業的各級主管所掌握，方便地將信息在企業中進行傳遞。 　　再次，標準 　　標準的統一是為了給企業提供方便，標準將是未來呼叫中心技術的發展方向。國家對于手機充電器提出了標準，很大程度上減少資源的浪費，相信企業對呼叫中心廠商、集成商也會提出這方面的要求。以往企業建立呼叫中心后，不敢輕易提出新的應用需求，因為在呼叫中心建立時，就是針對企業的需求進行定制開發。平臺搭好后，許多企業只懂如何使用，不懂如何按照應用需要做出修改。如果有新的需求，需要進行功能的添加，企業只能求助于集成商，集成商再求助于不同的廠商，除了花費的時間成本之外，二次開發還會給企業帶來一定的經濟負擔。 　　最后，服務 　　如果說融合更多地是從技術的角度提出的要求，共享從運營管理的角度提出的要求，標準是從企業、集成商的角度提出的要求，那么，服務就是從終端客戶的角度對呼叫中心提出的要求，未來呼叫中心更應體現出一種服務性。一方面，客戶對企業服務的要求在不斷提高，企業要想在市場上立足，要不斷改進服務，讓客戶滿意，這方面就要求呼叫中心進行不斷的變革；另一方面，企業對自身也會不斷地提出更高要求，向客戶提供差異化的服務。未來呼叫中心提供的服務將更具有針對性，客戶的分類也會更細，客戶體驗也會更強。 　　筆者提出新一代呼叫中心的幾個特點，并不是天馬行空地沒有依據，是基于這樣幾點現實： 　　第一，互聯網的發展已經到了一定程度 　　中國互聯網絡信息中心(CNNIC) 今年7月24日發布了《第22次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告顯示，截至倒2008年6月底，中國網民人數達2.53億，首次大幅超過美國躍居世界第一位。我國網民中，接入的寬帶比例為84.7%，寬帶網民數已達到2.14億人，寬帶網民規模居世界第一位。互聯網用戶數量的大大增加，說明除了電話、傳真、短信等聯絡方式外，與互聯網相關的其他聯絡方式，包括電子郵件、網上音頻、網上視頻、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等的發展已經相對成熟。 　　第二，呼叫中心的管理已經走入了精細化的發展階段 　　出于成本、服務滿意度等方面的要求，許多行業的呼叫中心，管理將從天、小時的計算級別走向分鐘甚至秒鐘的計算級別。管理人員不僅要了解每個小時呼叫中心的運轉情況，還要了解每分鐘、秒鐘的運轉情況，這方面要求系統必須與業務及管理配套。 　　第三，呼叫中心將從成本中心轉向利潤中心 　　隨著呼叫中心從成本中心向利潤中心轉變的要求越來越強，呼叫中心將從呼入向呼入、呼出的融合方向發展。未來的呼叫中心，呼入與呼出的意義也將發生改變，呼入不僅僅意味著客戶服務，也存在營銷的成分，尤其在以電子商務+呼叫中心模式為主的企業中體現得更明顯。 　　第四，呼叫中心在企業中的地位越來越重要 　　未來的呼叫中心，將承擔著企業戰略層面上的任務。呼叫中心作為企業與客戶接觸的窗口，將直接或間接地承擔企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示以及客戶的信息采集、需求分析、價值分級、需求滿足等重要責任，是企業經營中不可缺少的一個重要部門。 　　第五，標準的實施是對未來所有行業提出的共同要求 　　一直以來，呼叫中心的專家、管理者們都在呼喚著標準的出臺，相對那些管理標準，技術標準也會成為大家的關注點。令人欣喜的是，許多廠商已經看到了未來呼叫中心發展趨勢，并站在客戶的角度，提出面向服務的標準化概念，商路通公司就是其中之一。他們認為，未來的呼叫中心將基于SOA（面向服務架構 Service-Oriented Architecture）。呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求在不斷的發生變化，因此新一代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求。 　　包括商路通公司在內的一些廠商也提出了第五代呼叫中心的四個標準，即：
  1. 基于統一通信（UC）
  2. 基于SOA和實時服務總線技術
  3. 具備JIT管理思想
  4. 作為全業務支撐平臺TSP
　　這四個方面已經從技術、運營、管理、業務等多方面進行了概括，也許不一定全面，但是卻表明未來呼叫中心的一種發展方向。可以預計的是，隨著技術的發展，現在所有能夠想到的問題都可以在未來的呼叫中心中實現。

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