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呼叫中心的未來發展

周敉 2008/09/18

　　在電子技術和通訊技術的帶動下，呼叫中心產業在短短二十年間從無到有在世界范圍內蓬勃發展。呼叫中心行業的出現和發展也深深的影響了現代服務業，豐富了服務的內涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。越來越多的企業發現通過呼叫中心向客戶提供服務與進行營銷，擁有時間和地域上的靈活性，是節省運營成本，提高銷售服務質量的有效方式。　　呼叫中心行業在經過初期爆發式的建設過后現在進入成熟發展期。在技術的帶動下，Call Center正醞釀著新的變革，未來的發展會有下面幾個方面：一．由單一的語音服務向多媒體化發展　　傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。多媒體”將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時聊天等各種現在能用到的聯絡手段。這既能拓寬服務渠道也能增加控制營運成本的方法。現在這樣的轉變已經在大多數呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統的熱線號碼的同時也開始提供諸如網站，Email，甚至QQ等聯絡方式。二．由高成本地區向低成本地區轉移　　這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業務拓展的需要。這會導致行業由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。　　盡管呼叫中心跨國外包業務非常活躍，但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務總是與本國語言相聯系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務其實依托于其地理或語言上的優勢，比如現在跨國外包最大的兩個國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導致客戶滿意的的下降，比如遠程監控和質檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術的普及，本地話服務將是主流。而新興市場將是呼叫中心行業最肥沃的土壤。　　另外技術的發展也使得呼叫中心能夠分散建設，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用。三．向專業化（外包）發展　　隨著競爭的深入，呼叫中心的建設正在由以技術（設備）為核心，向管理為核心轉變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設備那么簡單，愿意投入資源即可實現。它需要人才的支持和經驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業而言提出了難題。但是專業的外包服務商有這樣的優勢，他們擁有充足的經驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設備，在成本與效益上比較容易達到最優化。外包服務的發展大大加快了呼叫中心行業的普及。外包服務商在控制成本上擁有優勢，下一步的重點是如何提高服務質量，如何開展個性化服務。四．呼叫中心建設的大型化和分散化　　呼叫中心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務商而言的。源于歷史原因，絕大多數呼叫中心應用于企業的客戶服務部門。隨著業務的發展，大型企業呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業營銷，主動客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認為是大規模，將來會發展出超過2000坐席的呼叫中心。　　另一方面，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務，同時成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統模式，虛擬呼叫中心給企業提供了第三條路。五．由成本中心向利潤中心的轉變　　向利潤中心轉變其實是個老話題了，只是在初期解決呼叫服務有無問題的時候，這個問題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業對呼叫中心的影響理念也正在發生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。　　相對于前面幾點的轉變和發展可能將呼叫中心轉變為利潤中心的變化和要求是最大的。當然并不是說將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，就必須做營銷。不少行業和業務是不可能做營銷的。但是它們一樣的可以實現向利潤中心的轉變。卓越的服務體驗同樣可以產生出價值，當然如何計算是呼叫中心的“回報”是一個難題，這是實現向利潤中心轉變的基本前提。但無論如何，呼叫中心的業務模式和調整組織結構必然發生變化，這將給舊有的思維方式帶來沖擊。要想產生利潤，就迫使呼叫中心由被動提供服務到充分發掘客戶需求。只有依據CRM理念將采集到的客戶信息進行充分分析和發掘并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優勢，提供給客戶滿意的產品或服務，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。　　必須要強調的是，無論呼叫中心有何種發展，管理者在實施這些項目的時候，一定要做好規劃。呼叫中心戰略是與公司整體發展是密切關聯的。因為變革必然伴隨著企業勞動力資源的變化和重組等問題。已經有不少實例表明，一些實施了呼叫中心變革的企業，由于沒有重視新的業務模式所引發的人員重組或工作環境的改變對員工的影響，從而造成了人員的流失以及運營管理的滯后。　　本文應“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為中興通訊手機呼叫中心運營經理。

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