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呼叫中心自助服務——大經濟環境下的必然選擇

2008/11/06

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會”在北京世紀金源大飯店舉行。來自亞太客服與呼叫中心聯盟APCCAL旗下的全體會員國呼叫中心協會組團參會，超過15個國家的與會代表就關心的各相關主題進行了深入的研討。以下是Avaya中國區應用及解決方案總監李農在大會論壇的演講摘要，由客戶世界機構根據現場錄音整理，經本人核實后刊出，以饗讀者。

　　我想自助服務成為降低成本的一種手段已經不是什么新話題。我這次去美國，感觸特別深刻，今天的華盛頓機場，當你去UA柜臺check in的時候已經幾乎沒有人了，基本靠自助服務，你自己check in，自己把行李條貼上。我們去美國大使館辦簽證，他們只收電子表格的申請。什么是電子表格，就是你得在美國大使館網站上把你的信息輸進去，等于你幫助美國大使館節約了輸入費用。我想今天無論在上海還是北京，在中國很多行業已經開始使用自助手段，我們無法逃避這樣一個現實。

　　但是，原有Touch-Tone按鍵系統（IVR）能夠滿足客戶需要嗎？怎么能夠讓越來越多的客戶接受自助服務。很多客戶聽到語音提示就習慣按0由人工解決，但今天的問題是我們的客戶座席員真的太忙了。舉個例子，我們有一個客戶是國航，用了Avaya全套解決方案，現在剛剛擴大到500多坐席，他們以前的電話根本打不通，只有靠網上自助服務來訂機票。　　今天在生活中確實存在一個問題，就是使用傳統的語音自助服務有可能不能夠滿足客戶的要求，讓他們愿意使用，這確實是一種挑戰。當我們用服務媒體和手段越來越多的時候，有人希望從互聯網直接從外部操作，有人希望有視頻的交流，有人希望是短信之間的通訊，有人希望仍然保留原來的語音自助，這對語音自助服務系統是一個挑戰。也正是為了滿足客戶的需要，Avaya從2005年就開始在全球推行Voice Portal自助服務系統，2007年在北美市場獲得的巨大的成功，比如說戴爾有很大規模的呼叫中心系統，在今年的年初將原有IVR自助服務系統全球都換成了Voice Portal，在今年上半年，日本市場Voice Portal也獲得了不小的成績。從這上面我們可以看到，未來中國的自助服務會進入到一個什么狀態。　　剛才說Voice Portal和傳統的IVR有什么區別？我這里有一個很小的視頻，正好是我的一個同事跟我講什么是Voice Portal，剛開始我也很難理解，他說你別聽我講了，你就看吧。這個視頻展示的是他用手機打到一個電影院客戶服務中心的，他要訂一個電影票，當聽到語音提示后，他不僅可以聽，還可以在手機上看。比如先查一下這個電影票價是多少，你可以根據手機上顯示的菜單進行選擇，你發現聽到和看到的是同步的。你也可以在選定一個電影后先放一段片子，然后再決定是否購買，這個過程全部是自助的。　　過去我們招一位員工，希望他能夠在呼叫中心平臺上開發，你會問你會華為嗎，你會Avaya嗎？其實今天已經不用了，你就問他，大學生你會Java嗎，今天的Avaya Voice Portal已經完全是一個開放系統，它是純軟件的，無須任何語音版卡，它可以提供豐富的語音功能支持，視頻互動的功能，支持3G手機。今天企業已經可以通過更多自助服務完成更核心的應用。Voice Portal可以和互聯網結合，提供全方位自助形式。同時它采用了國際標準，能夠幫助客戶實現更多的業務的應用。　　剛才大家已經看到了，應用Voice Portal除了傳統的語音自助服務功能外，還可以做很多更復雜的業務。它是基于Web方式的，可以通過Web Server訪問和獲取更多網站上的內容。它通過H.323和SIP支持下一代的IP語音通信基礎架構，它的開發和應用完全可以不在一個地方，只要有互聯網可以連接的地方，就可以把他們聯系在一起。今天我們在實驗室做Voice Portal開發的時候，可能Voice Portal Server在上海，應用在大連，客戶撥入的CM在廣州，都沒有關系。只要在互聯網的地方都可以把它們相連。Voice Portal這個產品誕生于2005年，但實事求是講2005年這個技術還不是很成熟，經過3年時間考驗，Voice Portal技術在07年在北美市場開始有了廣泛應用，整個系統的性能方面也有了很大的提升，一臺服務器支持的端口數已經可以擴展到數千個端口，整個的控制可以實現單一管理，對于每一個端口來進行監控。　　Avaya Voice Portal產品使用通用的開發工具，今天，無論是Avaya的CTI產品AIC還是Voice Portal，或者Avaya傳統IVR產品IR，都是用相同eclipse開發工具開發，未來我們的交換機配置也是基于eclipse，這樣呼叫中心真的成為了一個解決方案，一個產品，當我們在需要維護的時候，我們也不需要再去邀請很多家廠商，請很多的維護人員進行維護，只要有一個人兩個人懂相同的技術就可以來實現了。同樣由于是基于Web的，應用和呼叫的詳細記錄都在當中，可以為我們的運營著提供很多詳細分析報告，在這里就不多講了。其實今天整個行業發展趨勢，就是技術和產品變得越來越開放、越來越公開，越來越簡單。很多的技術人員都可以不需要專用的培訓就掌握呼叫中心產品開發技術。

　　Voice Portal整個開發過程非常簡單，第一步是可以通過圖形式方式來創建呼叫流，約定他的語調，可以生成應用的代碼，可以利用內嵌的MSLL瀏覽器進行瀏覽，最后你可以使用J2EE應用服務講其發布到服務器上，這個過程非常開放。我不知道在座的各位是不是今天已經開始使用了自助服務系統，我相信很少人還沒有計劃使用自助服務，因為剛才我說過了，從去年整個呼叫中心業務增長量和客戶增長量上來看，我們真的是擴不起了，整個中國業務的增長是一個爆炸性的增長，如果呼叫中心人員的增長，也想滿足今天業務發展的話，我們需要永遠都擴充座席。今天很多客戶找Avaya投訴，就一件事，什么時候可以到貨。　　對國內呼叫中心管理者而言，除了根據業務發展規模增加必要的坐席以外，我認為，我們今天是坐下來考慮怎么能把更多的業務用自助服務形式來替代的時候了。剛才我建議因為今天的中國的經濟增長太快，不允許我們的坐席人員這么瘋狂增長，這種增長對增加企業成本是一個很大的考驗，那么我們從今天開始回顧一下，在你的企業里有哪些業務，已經可以用自助方式實現。其實在這方面，很多國內企業已經做的非常好，包括剛才提到的中國網通的電話維修，戴爾PC出問題的時候，客服人員會在電話里問PC后面那些標志燈哪些是黃的，哪些是綠的，根據這些就能判斷問題出在哪。再比如說過去有很多紙質的對帳單，今天鼓勵你用電子形式替代。我們今天就可以和IT部門協商，是否能將統一的技術和標準有機的結合在一起將Voice Portal語音門戶和互聯網結合在一起。　　今天我們可以考慮將傳統的自助服務與Voice Portal進行一個無縫的整合，我相信新的自助服務形式可以滿足更多的客戶需求，并節約成本。毫無疑問，當你用了自助服務之后，對我們的企業來講、對我們的客戶來講就是在省錢。今天Avaya給在座的各位提供一種工具和手段，希望能為我們的客戶開展更多自助服務提供一些啟迪和幫助。其實今天有很多客戶已經在Voice Portal上成功的完成了很多業務，包括在東南亞地區、印度、日本、澳洲、韓國已經有越來越多客戶采用Voice Portal自助服務系統，為他們的客戶提供服務。我個人感覺，北美市場代表我們的未來，我看到中國有很多的產品，其實都是在北美市場流行一兩年后、開始慢慢在中國流行，日本在今年的上半年Voice Portal有一個很大的普及，我個人感覺一個產品如果在日本可以用，那一定是不錯的產品。　　從今天起，請開始重新評估你的自助服務

回顧一下今天哪些業務已經采用語音自助服務系統
如何將傳統語音自助服務與Voice Portal自助服務進行無縫的整合
為客戶提供越來越多的自助服務就是在節約成本

　　謝謝大家！最后一刻做一個小小的廣告，你說自助服務真的這么方便好用嗎？Avaya在10月底搞了一個Voice Portal自助服務設計大獎賽，如果你是技術人員，有興趣、會用Java都可以參加這樣一個大獎項。我們希望，能有更多的客戶使用上Voice Portal，讓它為我們的客戶節約更多的成本。為中國呼叫中心產業的發展做一點小小的貢獻。謝謝！

客戶世界

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呼叫中心自助服務——大經濟環境下的必然選擇