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將被呼叫中心融合的那些新技術

　　由美國次貸危機引發的全球經濟危機已經嚴重地影響了企業的經營和發展信心，但卻給呼叫中心行業及其在企業通信應用中的發展提供了良好的契機。這正是2009年度中國呼叫中心及企業通信大會吸引了Avaya、華為、阿爾卡特朗訊、北電、Dialogic、eSOON、科勝通、新太科技、FDS、95太維、科大訊飛、杭州三匯、繽特力、大北歐、匯卓科技等30多家業界領導型廠商和業內兩千多名專家注冊的主要原因。　　如何將危機變為機遇，正是目前企業領導和行業人士必須面臨的課題。以 “新經濟形勢下的產業發展” 為主題的本次大會，讓與會的專家們注意到，客戶要求技術和設備、服務提供商能夠在聯絡中心領域，進行持續的創新，他們希望獲得不斷簡化的操作，以實現應用程序與業務流程集成的戰略；他們注重能夠了解客戶的需要，在降低成本的同時，提升對客戶的服務水平。　　這些新的需求引發了對新一代呼叫中心對新技術融合的思考，那些技術將被融合到新一代呼叫中心當中，哪些技術是呼叫中心持續發展的動力？記者通過在現場與眾多主流廠商的溝通，對這些技術總結出了一個初步的輪廓，希望能夠給用戶的廠商提供有益的參考。　　1、SIP協議：SIP將統一通信（UC）的各種功能和全新性能，高度集成于統一的協議平臺，其中包括了來自不同廠商的產品，SIP使他們能夠在統一的環境下實現協作。　　2、SOA架構：除SIP 本身具有的開放性外，新一代客戶聯絡中心還強化通過應用SOA架構提供開放式應用程序編程接口（API），這將有利于實現客戶聯絡中心與公司應用程序以及業務流程的集成。　　3、統一通信和視頻：客戶可以簡單、便捷地通過多種通信模式進行業務互動。這種獨特的集成方式為語音的呼入和呼出、電子郵件、視頻、網絡聊天和即時通訊提供了單一、統一的代理桌面界面。　　4、Web2.0：借助Web2.0的寫作平臺，客戶聯絡中心能夠將計算機、坐席電話、遠程移動終端以及數據庫集成，業務可在辦公應用程序的前臺、后臺之間實現協同操作。　　5、在線狀態：將客戶呼叫智能地切換到空閑的代理坐席。同時，坐席可根據在線狀態顯示快速找到可以滿足客戶需要的專家，進而一次即可幫助客戶解決問題。　　6、業務創建環境（SCE）：通過SCE新一代客戶聯絡中心平臺可將一些業務從客戶聯絡中心轉入到自助服務中。不同應用之間的工作流可以和諧、簡單地使用開放的網絡服務接口，從而降低了成本以及加快了部署的速度。　　越來越多的企業發現，在掌握多種通信方式的同時還擁有自動服務和處理能力可以提高效率、降低運營成本并提升客戶忠誠度。顯然，建立統一通信型企業是企業未來發展之路，而客戶聯絡中心對以上眾多新技術的融合將成為實現這一目標的捷徑。

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