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也談電視購物行業的呼叫中心
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　　性價比看似是每一個呼叫中心都在追求的目標之一，如果僅僅常規的寬泛的去理解這個字面意義，那么就不能領會這一點的真正含義。 　　從公司構成來看，呼叫中心的確是電購企業最重要的部門，看似是真正的也是唯一的利潤中心，建設一個好的呼叫中心對于整個業務的開展非常有幫助。而且呼叫中心的投資相對于其他部分（比如動輒每月數百萬的媒體投放）來說并不算高。但是我們深入進去了解，才能知道一個電購企業的命門并不是呼叫中心，呼叫中心僅僅是一個工具，而且呼叫中心里面人力又決定了其戰斗力的90%，因此硬件（這里的硬件指人力之外的所有支撐系統）的重要性相對來說顯得次要，尤其是對于中小型的電購企業來說更是如此。因此當企業老板要求壓縮呼叫中心的投資的時候，我們應當理解需求背后的原因，協助他們邁出第一步，接下來才是第二步、第三步。 　　不少電購企業的第一期呼叫中心建設其實是可以簡化設計的，一步到位的規劃并不是一個好的規劃。我只希望企業成長，呼叫中心也能有隨之成長的空間，當然這里的隨之成長并不一定單純是指物理上的擴容。 　　除了這四點之外，當然還有不少特點值得關注，但是除此之外的特點更多的屬于錦上添花的部分，做一個電購企業的呼叫中心平臺，首先應做好以上四點。

未完待續...

也談電視購物行業的呼叫中心（之二）

作者供稿 CTI論壇編輯

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