日本xxxx高清视频,肉耽np高h浪受bl男男

主頁 > 知識庫 > 第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機

第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機

2009/03/16

　　【關鍵詞】管理思想 JIT 第五代呼叫中心 SOA 　　【摘要】金融危機在2009年的影響力已經得到充分體現，各行各業都受到了它的沖擊，對于擁有呼叫中心或者正在籌建的呼叫中心的管理者來說，怎么從思想高度認識呼叫中心，對呼叫中心現狀和未來有良好的一個掌控，本文將進行初步探討。　　第五代呼叫中心JIT管理思想是商路通公司在總結大量第五代呼叫中心工程實施案例并和眾多呼叫中心運營管理專家一起總結并提出的針對呼叫中心的管理思想。其具體內涵包括杜絕一切形式的浪費，及時過程干預和細化控制過程等要素，最終目的是持續改進企業的業務流程，達成企業的服務及經營目標。

　　呼叫中心在商路通看來是一個龐大的服務產品產出部門，和工廠里的生產單位沒有本質區別，只不過生產的產品是信息和知識等無形的服務。這種服務是有形產品的外延，能夠反映出一個企業的管理流程、品牌等無形的但是對客戶十分有價值的內容。尤其是在金融危機的經營環境下，獲得一個訂單難度增加50%以上，這更需要讓我們多從細節上入手，全面并深入地審視現有的呼叫中心中的軟、硬環節，以獲得競爭優勢。 1.杜絕一切形式浪費需要全方位數據分析支撐　　這包括兩層含義，一層是要節約，另一層就是能否找到開源的環節，挖掘潛在的浪費環節。既然呼叫中心屬于服務產品生產部門，其大規模應用必將產生規模效應，對于生產環節的每一個環節的微小改進，對整個呼叫中心的核心競爭能力都是不可小視的。舉個最常見的例子，每個坐席在接電話之前都會有電話振鈴，第五代呼叫中心中有一個統計指標是“平均振鈴時長”，我們的管理人員發現目前的平均振鈴時長是4秒，也就是2次振鈴后接起電話，現在我們要求坐席加快接電話的速度，在2次振鈴完之前接起電話，通過第五代呼叫中心的統計報表分析出“平均振鈴時長”降低為3.2秒，那么節省的時間是0.8秒，這個呼叫中心每天接電話的數量為3萬通，那么節約的時間就是6.67小時。這是雇傭一個全職坐席的工作一天的時間。說通俗點就是節省了一個人的成本。其他還有很多坐席的動作及資源可以深挖，例如，事后處理時間，中繼線占用比率等等。而這些指標的分析已經作為標準內容被配置在第五代呼叫中心的報表之中了。 2.及時過程干預需要數據實時鉆取支撐　　在執行呼叫任務的時候，經常會碰到坐席需要休息的情況，尤其是在就餐時間，大量的坐席人員會習慣性的去吃飯。然而在營銷型組織中經常會碰到這樣的情況，就是由于媒體資源的投入時間的不確定性，在就餐時間會有電話浪涌進入，這個時候，電話不斷，然而大批坐席吃飯去了，管理人員也看不到實時的情況，在不知不覺中讓電話接起率從95%降到25%，一方面有大量的客戶在迫不及待的等待，另外一方面，呼叫中心管理者全然不知，錯誤在管理者嗎？不盡然。但重要的是這一次的企業投入的廣告資源就浪費掉了。問題還不止于此，下一次碰到這樣的問題，同樣的顯現還會發生。第五代呼叫中心可以給管理者提供中繼進線數、排隊數、當前坐席數、平均通話時長等關鍵數據，管理者可以在自己的電腦上憑借實時數據鉆取工具對當前的呼叫中心狀況一目了然，在遇到電話浪涌的時候，直接控制坐席，不許簽退，使得業務從坐席量上能夠應對，保證廣告資源的有效利用。 3.細化控制過程要求數據顆粒度精細　　選擇SOA就意味著將業務流程或功能用服務來表達，而數據的顆粒度直接影響到服務的質量，包括靈活性和效率等諸多方面。因此，選擇合適的顆粒度對服務設計是至關重要的。一個服務應該選擇怎樣的顆粒度，目前并沒有一個嚴格的標準可以遵循，很大程度上取決于設計者的經驗。我們可以主要從以下三個方面權衡考量：　　重用性　　靈活性　　性能　　最后，需要記住的一點是，顆粒度在其生命周期內不是一成不變的，它是隨著業務的調整變化，以及服務的迭代發展過程，不斷演化精煉、甚至重構的。這就是第五代呼叫中心所要強調的持續改進環節。 4.SOA架構確保業務流程持續改進　　運用SOA架構構建的第五代呼叫中心所獨具的業務變換敏捷性是前四代所不具備的，在2007年以前，實施一個50坐席的呼叫中心需要的工作時間是30個工作日左右，因為每個企業的具體需求不是太一樣。而現在實施時長僅為5個工作日之內。如果有呼叫中心需求變動，調整時間僅以小時為單位，而不會讓技術和業務部門等待過長的時間。　　上海的一個集成商在使用過國內國外十余家產品后，心中的無奈和失落在遇到第五代呼叫中心Hi-Link后完整釋放，最主要的原因是產品的穩定性和靈活性深深吸引了他，而這種產品魅力來自SOA架構的合理和強健。結語　　科學管理之父泰勒早在1907年就提出了科學管理原理，通過記錄觀察挖煤工人的動作總結出了經典的科學管理理論，他認為要提高企業的管理水平，就必須要用科學的方法進行研究，記錄工人工作的每一個動作，保留合理的，修正不合理的，去除多余的，從而形成標準化的勞動過程。泰勒的管理思想對中國的呼叫中心管理仍有著重要的影響。　　呼叫中心的在中國的發展不到20年時間，鮮有自己的管理思想的明確提出。從眾多已經建成的呼叫中心來看，第五代呼叫中心的JIT管理思想符合中國目前的呼叫中心的邏輯思維及實際運營。在面臨金融危機的時候，呼叫中心需要深度挖潛，狠抓細節，相信再大的風浪淘汰掉的只是那些經不住風浪的小船。　　此文不限制轉載，請注明作者為商路通。【相關詞匯】管理思想　　是人類在其管理活動中根據長期的實踐經驗而總結出來的有關有效管理的各種觀念、主張和知識。一般而言，這種有關有效管理的觀念、主張和知識與通常所說的管理理論或者管理科學沒有嚴格的區別，管理科學本身始終離不開管理的實踐。就是以泰羅的科學管理理論來說，實際上也是泰羅在實際的管理實踐中總結提煉出來的。 JIT準時化生產方式　　Just－in－time，JIT是日本豐田汽車公司創立的一種獨具特色的現代化生產方式。它順應時代的發展和市場的變化，經歷了20多年的探索和完善，逐漸形成和發展成為今天這樣的包括經營理念、生產組織、物流控制、質量管理、成本控制、庫存管理、現場管理和現場改善等在內的較為完整的生產管理技術與方法體系。　　準時化生產方式誕生在豐田公司，但它并不是僅適用于汽車生產。事實上，準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于日本的許多行業和眾多企業之中。同樣，它的基本思想、基本原理和基本枝法對我國呼叫中心企業的生產方式和管理方法的現代化具有重要的借鑒意義和參考價值。

CTI論壇編輯

標簽：大慶延安哈爾濱牡丹江鄂爾多斯貴州雙鴨山張掖

巨人網絡通訊聲明：本文標題《第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機》，本文關鍵詞第,五代,呼叫中心,JIT,管理,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。

好湿?好紧?好多水好爽自慰,久久久噜久噜久久综合,成人做爰A片免费看黄冈,机机对机机30分钟无遮挡

第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機