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淺析語音分析技術(shù)的原理、實施與回報
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　　隨著人們對產(chǎn)品與服務(wù)個性化需求的提升，廠商要能更好地理解客戶，才能留住自己的競爭優(yōu)勢。其中，最理想的方法之一是投入一定的時間去檢查員工與客戶之間的互動。而語音分析技術(shù)恰能幫助企業(yè)實現(xiàn)這一目標(biāo)，加深對客戶的了解。 　　就目前來看，語音分析市場依然處在萌芽階段，并不是所有的企業(yè)都充分認(rèn)識到這一技術(shù)的存在。在2009年，大部分語音分析產(chǎn)品廠商都抱著同樣的期盼，希望今年的語音分析技術(shù)過渡率能有所攀升。根據(jù)研究機構(gòu)Aberdeen在去年末所做出的調(diào)研，有31%的同類最佳公司已實施了語音分析技術(shù)，而在普通公司里，這一技術(shù)的過渡率不到18%。 　　語音分析到底是什么? 　　過渡率提升緩慢的主要原因之一是缺乏對語音分析的深入理解，在Aberdeen的研究報告中，有43%的受訪者表示他們根本就不知道語音分析到底意味著什么。 　　根據(jù)Aberdeen的定義，語音分析是一種能從雙方對話中，自動挖掘未經(jīng)結(jié)構(gòu)化的音頻數(shù)據(jù)，獲取表達(dá)內(nèi)容和表達(dá)模態(tài)(比如情緒和語速等)的技術(shù)。這種音頻數(shù)據(jù)可以有多種來源，比如呼叫中心的客服代表與客戶之間的對話。 　　另外，了解如何挖掘音頻數(shù)據(jù)也有助于理解語音分析的重要性。語音分析的種類主要分為兩種：基于音素和語音轉(zhuǎn)換文字(即LVSCR – 大詞匯量連續(xù)語音識別)。基于音素的語音分析能搜索音頻文件的音素，也就是語言中最基本的發(fā)音。它儲存了大量語音內(nèi)容作為參考，在搜索音頻文件中的信息時加以匹配。而LVCSR能將音素轉(zhuǎn)換為可搜索的文本，隨后通過LVSCR引擎來搜索音頻，發(fā)現(xiàn)能與字典中的文本相匹配的發(fā)音。 　　為什么要過渡到語音分析? 　　為了能讓語音分析在企業(yè)中的過渡率保持上升軌道，就首先要理解企業(yè)實施該技術(shù)的重要性。Aberdeen就對受訪者進(jìn)行調(diào)查，來找出是什么原因驅(qū)動他們將語音分析技術(shù)介紹到他們的呼叫中心里。 　　有大部分的公司(66%)表示他們實施語音分析技術(shù)是為了提高客戶體驗。另外也有部分公司表示是為了改善客戶保持率、降低成本、提高監(jiān)控效率等等。 　　語音分析的使用與回報 　　隨著視頻技術(shù)在消費者與企業(yè)雙方使用率的提高，有大量的音頻被鎖定在視頻文件中，但卻很難去逐一發(fā)掘出這些信息。人們通常采用關(guān)鍵詞、詞組和標(biāo)題等方式來識別視頻文件。而語音分析就可以對鎖定在視頻文件中的信息提供更加需求細(xì)分的操作。這能為公司節(jié)省在創(chuàng)建正確的關(guān)鍵詞上所耗費的時間和金錢。 　　不管你是呼叫中心的坐席，還是非呼叫中心的用戶，都能從語音分析中得到滿意的回報。比如在法律行業(yè)，訴訟人可以快速搜索成百上千的文件，而在過去，這要花費巨大的精力和人力。另外，財務(wù)金融公司也可以進(jìn)行更大范圍的對話抽樣，來密切監(jiān)控他們的業(yè)務(wù)，保持合規(guī)性。 　　還有如市場、公共關(guān)系、銷售和工程等部門，以及財務(wù)服務(wù)、保險、保健和制藥等行業(yè)，都可從語音分析的實施中獲益匪淺。值得一提的是，語音分析不應(yīng)被視為一種獨立應(yīng)用，它也可以作為CRM應(yīng)用、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)應(yīng)用、或商業(yè)智能應(yīng)用中的一個模塊被高度使用，為用戶創(chuàng)造更多價值。 　　小結(jié) 　　目前，語音分析技術(shù)在呼叫中心里的過渡率仍不算高，但是未來前景卻受到一致看好。雖然語音分析的成長率和接受率目前主要體現(xiàn)在呼叫中心里，但這并不表示它在其它各行業(yè)、各公司中就無用武之地。關(guān)鍵是如何培養(yǎng)市場對于語音分析解決方案及其回報的正確認(rèn)識，將有助于該市場未來的發(fā)展程度。

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