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第五代呼叫中心十招杜絕電子商務企業銷售飛單

2009/02/20

　　關鍵詞：飛單電子商務第五代呼叫中心　　技術手段和管理體系，非經濟手段和經濟手段、事先預防和事后懲戒相結合，具體對策包括北京商路通公司潛心研究的以下十項內容： 1）建立第五代呼叫中心，減少飛單的機會　　不該由電銷人員掌握的信息不予顯示，不該中間環節人員掌握的信息也進行屏蔽。例如電話號碼、送貨地址是最為重要的商業信息。將部分信息對電銷人員、中間環節的人員隱藏使其無法進行“飛單”，而在送貨環節再OPEN詳細信息。如下圖所示：

2）客戶需求定位　　根據您公司的產品定位，對于不符合目標市場定位的客戶，不要再投入銷售力量，因為在這樣的項目上，您的優勢難以體現，反而同行的產品卻能滿足客戶所需，這就給電銷人員創造了飛單的機會。就是“不要心存僥幸、天下通吃”，您沒有那么大的胃口，放棄才會獲得！ 3）組合客戶關系　　在您的公司內部，可以建立多維度多渠道的客戶關系，如，針對一個客戶，區域和總部都有與客戶關系密切的人員，即使在同一個區域、同一個訂單上，保持2個以上的溝通渠道。與此同時，在客戶內部建立多個多層次的聯絡人，降低對客戶內部個人的依賴，同時也對客戶內部的某一個人有個制約。 4）提高生產效率　　在公司內部，盡量提高業務流程效率，提升交貨速度，給予一線的電銷人員盡可能大的支持，這比監督更重要。就常理而言，電銷人員一般也不愿意飛單，除非：　　感到針對客戶的某一個需求，如果銷售公司的產品，把握性很低；　　在同等把握的情況下，同行給予的個人利益回報遠遠高過公司所給予的回報。因此，電銷人員決定是否飛單時，首先判斷的是哪個產品對促成訂單把握更大，然后才會考慮個人利益所得。就個人利益而言，他們首先判斷能否成功并收益、然后選擇收益更多的一個。如果公司產品和供貨，不能首先保證成功簽約，無論再多的提成，電銷人員都不會為之所動，因為他們很現實，從不妄想！ 5）控制銷售費用　　在企業成長的前期階段，銷售費用可以進行比較詳盡的控制，通過對各個具體環節和事項的標準控制，避免費用失控。當您的經驗豐富之后，完全可以總結出銷售費用與銷售收入（合同額和回款）的比例關系，因此就可以利用這個比例關系控制費用總額，同時控制其中的幾項關鍵費用科目，不再需要控制所有的細節。允許電銷人員與公司分享節約下來的銷售費用，但前提是銷售收入要完成。如果電銷人員飛單，就會影響個人的銷售費用報銷額度，就會三思而后行。從而避免電銷人員“花公司的錢為同行做事”。需要注意的是，雖然只控制費用總額和重點科目的費用額度，但是電銷人員上報費用時，應當是“科目和金額具體清晰”，一遍進行統計、分析和追蹤。 6）改變提成政策　　如果您一直采用單筆提成的政策，也就是說，只針對一個具體的銷售訂單進行提成，那么您就被動了。您給予2%的提成，對手可以給予2.2%的提成。事實上，不妨轉換一下思路，對于電銷人員在一年內（舉例說明）的業績累計，可以設立逐步提高的提成比率政策。例如，銷售累計在1千萬以內的部分，提成比率是2%；銷售累計超過1千萬的部分，提成比例為2.5%；銷售累計超過2千萬的部分，提成比例為3%. 這樣電銷人員就會明白，雖然飛單一個單筆收益更高，但是影響了自己的累計銷售收入，從而影響了自己更大的收益。　　也可以設立其他的績效考核指標，例如接聽電話的數量，撥打電話的數量，增加考核點。 7）實行長期激勵對您的骨干人員，要實行長期激勵，比如：　　長期的服務，例如3—5年；　　達標的業績結果，例如連續每年實現目標；　　符合公司規范的行為，例如無重大違反公司制度的行為；給予他們一筆豐厚的回報。回報方式可以是現金、股權類報酬。　　一旦電銷人員飛單，將直接影響自己的業績達標，更重要的是一旦被查出，自己的長期激勵將全部作廢。由于長期激勵一般數額較大，所以電銷人員一般不敢于冒險飛單。 8）事后嚴懲不貸　　對于飛單這類比較嚴重的違紀現象，事后的懲罰一定要有力度，讓電銷人員感到充分的畏懼而不敢采取行動。例如，對于查實的飛單行為，將取消一切榮譽、晉升和長期激勵、甚至辭退。對于飛單為公司造成了直接損失的，可以按照一個固定數額予以罰款，所罰款項用于獎勵其他人員。對于相關知情不報和縱容的人員，要給予非經濟性的處罰。沒有力度的懲罰，起不到威懾的作用。 9）主管領導責任　　對于電銷人員飛單，其直接上級完全可以通過更深度的跟進，來發現和避免這類現象的發生，反而從公司總部來說，由于遠離現場，難以發現飛單的苗頭和預兆。因此，一旦發現飛單現象，飛單人員的直接上級應當承擔連帶責任，借此督促直接主管來監督自己的下屬。這比總部直接監管每一個電銷人員更有效更容易。一旦飛單，直接主管應當接受非經濟處罰和經濟處罰（可以比當事人的處罰力度低一點）。 10）引導員工監督　　可以引導員工來互相監督并獎勵，并對“如何預防飛單”提出合理化建議，讓有飛單想法的電銷人員處于誠惶誠恐的狀態中，也可以避免此類事件發生。但是，這種做法只能作為輔助性的手段，不能太過宣揚，否則容易在公司內部造成互不信任、員工感到有人時刻在盯梢自己的感覺，這對公司的工作氛圍非常有害。因此，這種做法可以有，但不能作為主要手段。　　解決電銷人員飛單，您不能剪去他們的翅膀，更不能蒙上他們的眼睛。如果他們會飛，您就要把他們培養成訓練有素的信鴿，為企業的銷售目標奮斗，而不是野鷹！如果他們會跑，就培養他們成為農夫，而不是獵人！綜合運用第五代呼叫中心技術，銷售管理，內部監管等方法有效運營，使企業來之不易的電話定單變成實實在在的利潤。

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