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交互式智能企業統一通信新體驗

　　最近，業界有一些關于通信驅動業務流程(CEBP，Communications Enabled Business Processes)和基于通信的流程自動化(CBPA，Communications-Based Process Automation)之間區別的討論。從交互智能角度講，很顯然，CBPA意味著對通信所依附的業務流程進行分割，這是同CEBP大致的區別。這樣，企業能夠在不依賴業務應用軟件系統及支撐這些系統的部門的情況下，實現他們的CBPA目標。以下是這方面知識的一個簡要概括：　　交互式智能通過自身的工作流管理引擎和交互式流程自動化(IPA，Interaction Process Automation)對統一通信和CEBP進行管理，以實現客戶的自給。　　IPA是客戶的業務流程自動化操作平臺，負責協調員工、部門以及現有的核心業務應用之間的關系，它建立在交互智能客戶互動中心(CIC，Customer Interaction Center)的核心技術基礎之上，包括以下功能：　　智能排隊和路由—該技術用于將呼叫進行排隊并路由至代理商，還可以確定優先事項并將工作交付給組織中的合適人選。　　出席狀態—就像呼叫中心提供的“代理商狀態”一樣，當決定如何向組織內的人員分派工作任務時，IPA使用出席狀態信息。　　WFM—(Work Force Management，勞動力管理)– -需求預測和呼叫中心代理調度技術也可以應用于其他各方面的工作人員。　　記錄—捕獲客戶與代理人之間的通信信息(包括電話呼叫、聊天、電子郵件、傳真等)，可應用于其他的工作流程。　　實時監控—提供對性能的實時可視化監測，可以確保聯絡中心的服務水平與以工作流程為中心的進程有同等作用。　　VoIP—此功能可以提供定位的獨立性。如果語音信息是工作流的一部分，員工可以從世界的任何一個角落參與到企業的業務流程中。　　以上這些要素借助傳真、電子郵件、文字提示等工具，使用現有的呼叫中心和IVR(Interactive Voice Response，交互語音應答系統)模塊，同核心業務應用合成為一個整體，以提供一套適用于通信密集型自動化工作流程的良好工具。　　交互式智能適用于許多類型的工作流程，特別是那些涉及通過語音或傳真對外交往的業務流程。訂單輸入、訂單狀態更新、物流管理、外地工作人員調度，緊急情況或危機處置以及類似的事件都屬于通信密集型工作流程。對于呼叫中心和IVR來講，這些流程需要與商業應用軟件包和數據庫之間建立聯系。當然，IPA可以建立在這些現有的呼叫中心和IVR接口模塊之上。　　此外，正如我們在VoiceCon會議所介紹那樣，高回報率的統一通信投資決定往往是根據“通信熱點問題”做出的，延遲、錯誤或重復工作會阻礙那些高容量或高價值的交易。如果IPA能夠滿足這些“熱點”問題的需求，可觀的投資回報是完全可能的。　　這同統一通信的基礎定義和價值理念是非常一致的：整合通信，優化業務流程。顯然，通信密集型工作流程自動化包括通信的元素，這也印證了統一通信的定義。　　工作流程自動化平臺(如IPA)，對交互式智能有著不同尋常的意義。原因如下：　　交互式智能一直尋求以一個單一的集成包滿足客戶的通信系統需求。將IPA添加到現有的“All-in-One”交互式智能通信軟件家族是這一戰略的延續。　　IPA建立在Interactive Intelligence的豐富經驗之上，成功運用于整合了業務應用系統和數據庫模塊的聯絡中心以及IVR。　　此舉使得交互式智能用戶可以迅速采取行動，獨立地解決業務問題，而不是依靠上級批準或IT團隊的參與。　　這也增加了交互式智能和經過適當培訓或認證的渠道合作伙伴向客戶和潛在客戶提供專業服務的機會。　　因此，CBPA和IPA平臺適合市場、客戶，也符合交互式智能的發展戰略。在過去，也有類似的成功的例子，最明顯的是上世紀九十年代中期，VMX、Octel等廠商在其語音郵件平臺推出了包括基本工作流程管理工具的IVR，大大提高了客戶滿意度。因其能夠節約開支、改善工作流程、提高客戶滿意度，許多客戶選擇其用來進行人員招聘、學生注冊和課程登記等工作。　　然而，交互式智能也將面臨一些挑戰，但所有的一切都是可管理的：　　還有其他一些公司已經在業務流程自動化市場占據了一席之地，其中一部分開始著眼于以通信為中心的解決方案。　　幾乎沒有只包括通信的工作進程。所以在大多數情況下，對于IT應用程序、接口技術和安全團隊來說，互動仍是必要的。　　由于市場業已存在許多業務流程自動化工具，包括IBM，Sun等公司提供的，因此IPA需要同這些工具兼容，而不是將他們視為競爭對手試圖取代他們。　　交互式智能應該能夠有效地處理這些矛盾，以便其客戶和潛在客戶能夠更好地適應基于IPA平臺的CBPA。　　總之，通過IPA平臺，交互式智能使用集成到通信系統的軟件產品，吸引了那些希望改善通信密集型業務流程的客戶和潛在客戶，以及那些成熟運作了十年以上的呼叫中心、聯絡中心和IVR。

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