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語音識別技術在自動外呼和洗號系統的應用與優勢

摘要：　　隨著呼叫中心系統呼出業務量的不斷增多，正確識別號碼狀態，提高撥號效率已經成為外呼型呼叫中心需要解決的重要問題。本文首先介紹了號碼識別在自動外呼和洗號系統中的意義，接著分析了信令分析檢測方式的不足，進而提出一種基于語音識別技術的外呼系統，并闡述了語音識別技術在提高工作效率及降低成本上的優勢及意義。關鍵詞：呼叫中心；自動外呼；洗號；語音識別； 1.引言　　隨著呼叫中心市場的不斷成熟，呼入型業務基本飽和，通過電話由坐席主動對客戶進行拜訪和推銷產品的呼出型業務正逐步成為贏得客戶的關鍵手段。而如何對外呼號碼進行準確識別和篩選（“洗號”），以通過提高撥號效率來提升營銷利潤，已經成為迫在眉睫的問題。　　現有的自動外呼及洗號系統中的號碼識別方法一般是通過信令處理等技術來實現，而基于信令檢測的方式在準確性和效率保證上又存在嚴重的問題。　　為了提高號碼識別的準確性與效率，提出了一種基于語音識別技術的號碼識別方法，可應用于自動外呼和洗號系統。該方法通過與信令檢測方法相結合，可使自動外呼和洗號系統中的語音識別準確率達到95%以上；有效解決了傳統外呼和洗號系統中現存的弊端，很大程度上提高了撥號效率，從而達到了提高呼叫中心效益的目的。 2.自動外呼和洗號系統　　自動外呼系統是一個自動執行企業用戶定制的外呼任務的系統。它執行的特點是系統根據座席狀態和算法策略對指定號碼集自動發起呼叫，通過分析呼叫過程中的信令和信號，對呼叫采取合適的處理。具體處理方法為：當呼叫接通時，系統將呼叫轉接給座席；若用戶未接通，則繼續呼叫下一個號碼，同時代替座席記錄當前呼叫的狀態。　　洗號系統也是自動外呼系統的一個重要應用，其原理是系統提前將雜亂的號碼試呼一遍，清除一些無效號碼，如空號、停機、欠費、格式錯誤等，以此來提高外呼效率。　　值得注意的是，自動外呼和洗號系統都需要通過號碼識別來確定所呼號碼的狀態，系統的效率很大程度上取決于其對號碼的識別能力。然而，目前常見的號碼狀態分為多種類型：

暫時不可用（關機，不在服務中，通話中等）；

3.號碼識別方式分析　　在實際網絡中，表示被叫用戶狀態有三種方式：標準Tone音、提示音和7號信令。每種方式又可細分為多種表現形式：　　標準的Tone音：振鈴音，忙音，空號，不可達音等，這種方式在固定網中比較常見。　　提示音：“該號碼不存在”，“該號碼是空號”，“該號碼已停機”等。通過提示音來顯示當前被叫用戶狀態多發生在移動網絡中。　　7號信令。在呼叫釋放的信令（releasecall），會帶釋放原因：“Unallocated Num”“user busy”等，也常被移動網絡采用。　　目前自動外呼和洗號系統主要采用信令分析、語音識別技術（包括檢測音頻）等進行號碼識別和篩選。下面將對幾種檢測方式進行詳細說明。　　3.1 信令檢測方式分析　　一般情況下，號碼識別需根據當前呼叫失敗的原因來判斷，因此，通常會利用呼叫過程中產生的信令來檢測。然而這種檢測方式存在嚴重的準確性和效率問題，不能滿足呼叫中心自動外呼和洗號的功能要求。　　首先，采用這種方式進行檢測準確性差。其原因是：在中國三大運營商現網中，反映被叫用戶的狀態沒有統一的標準。甚至同一個運營商的同一個本地網都會出現不相同的情況。標準的不統一，為信令的檢測造成了困難，經常出現號碼狀態無法識別、錯誤識別的情況。　　其次，采用信令檢測方式效率低下，由于PSTN普遍實施了呼叫失敗后語音提示的人性化功能，語音提示時長可達60秒，然后才發送信令。這樣嚴重影響了信令檢測的效率。　　下例為對河北移動某呼叫中心自動外呼系統的信令測試結果分析（該系統使用的交換機為Dialogic IMG1010網關，信令方式為ISUP）：　　表1：信令號碼識別測試

　　綜上，信令分析檢測方式，對于釋放7號信令來表示用戶狀態的情況是十分有效的。但是，該方式不具備區分標準Tone音和提示音的能力，同時效率低下。要準確、高效的判斷用戶的當前狀態，必須要通過一種更為準確可靠的方式——語音識別。　　3.2 語音識別檢測方式分析　　現有PSTN網絡普遍實施了呼叫失敗后語音提示或tone音的人性化功能，由于這些tone音和失敗提示音都是在臨時話路中播放的，因此信令的方式無法區分這兩種場景。但是語音識別技術恰恰是利用了這個特點，對語音提示或tone音進行快速的語音識別與匹配，在精確識別號碼的同時，提升了識別的速率。　　首先，采用語音識別技術可幫助自動外呼和洗號系統提高號碼識別的準確率。系統通過語音匹配將相同信令的呼叫區分，幫助洗號系統正確的識別可用號碼，同時還能幫助自動外呼系統正確的記錄座席呼叫狀態，避免了因錯誤識別而導致數據丟失的情況發生。　　其次，語音識別技術還可以幫助自動外呼和洗號系統實現高效識別。系統通過特征和關鍵字匹配的方式，在幾秒鐘內就能完成語音匹配，幫助自動外呼系統真正的提高了座席工作效率；同樣也幫助洗號系統提高了效率，使其以更少的設備投入獲得更好的效益。　　綜上，采用語音識別技術，進行模式匹配，可以精確、高效的識別號碼狀態，彌補了信令檢測方式的不足。但是語音識別技術也存在一些難點，例如，樣本庫的建立、方言識別以及提高識別效率等等。這些技術難點也成為了語音識別檢測方式需要解決的重要問題。 4.語音識別技術的應用　　4.1 基本原理　　語音識別技術就是讓機器通過識別和理解過程把語音信號轉變為相應的文本或命令的技術。語音識別技術主要包括特征提取技術、模式匹配準則及模型訓練技術三個方面。它可用于對用戶呼叫失敗的情況進行自動分類。　　我們采用的語音識別技術主要靠匹配方式來進行，分成Tone音匹配、AM音匹配和人類自然語音檢測三部分。具體流程圖如下：

（VAD: Voice Activity Detection；LV: Live Speech；AM: Answering Machine）

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作者供稿 CTI論壇編輯

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