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中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務研討

　　呼叫中心建設的幾種方法　　自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設方式，即由企業(yè)采購建設呼叫中心系統所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。（200席位以上適合大行用戶）　　托管型呼叫中心：是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統的軟硬件系統，只要從呼叫中心運營商處租用業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統。

不想花錢,但想使用呼叫中心的企業(yè)
現有呼叫中心想要做災備的企業(yè)
分布式呼叫中心服務的企業(yè) 　　軟件即服務的優(yōu)勢
企業(yè)用戶不需投入任何呼叫中心系統的軟硬件（一般含交換系統、中繼等）
實體呼叫中心=虛擬呼叫中心+地點+人員（號百可選、可做）

　　廣東發(fā)展銀行—外呼型實體坐席用戶　　廣發(fā)項目2009年11月開始洽談，2010年4月正式上線（歷時6個月）。一期座席數38個，8月二期業(yè)務上線擴容15個座席。　　廣發(fā)主要使用虛擬呼叫中心開展電話營銷業(yè)務,其主要話務量為外呼，用戶的外呼功能與預測式外呼功能使用頻率最高。同時其錄音功能、報表功能作為自身業(yè)務考核的重要依據也是用戶非常關注的功能之一。業(yè)務上線運行至今非常穩(wěn)定。　　交通銀行—電銷外呼型虛擬呼叫中心　　隨著交通銀行太平洋卡中心業(yè)務規(guī)模的不斷發(fā)展，為進一提升交行卡中心的發(fā)卡量，2010年交行電銷團隊在原有的業(yè)務基礎上，將大規(guī)模增加電銷能力。因此擬在昆山花橋建設新的電銷呼叫中心，預計最終規(guī)模達到1700席。　　電信公司在獲得交行此次項目的邀標后，充分認識到該項目將大大刺激交行在電信側的外呼通迅，從而拉動整體收入，因此由政企牽頭協同號百公司、青浦區(qū)局、昆山區(qū)局及浦東區(qū)局共同制作方案、制定價格。最終在與聯通、鐵通等多家競標運營商中成功中標，獲得交行花橋項目總共1200個座席的項目建設。　　項目自9月20日上線，上線座席數為350席，10月20日將擴容至500席。11月23日座席規(guī)模已達到600席。而9月份當月呼叫中心座席外呼通話時長就達到了51萬分鐘。預計業(yè)務穩(wěn)定后，每月的外呼時長將不低于300萬分鐘。　　美特斯邦威—呼入型虛擬座席用戶　　美特斯邦威：2010年7月上線

一期座席數10席、IVR30路
同時提供了用戶個性化短信服務

　　需求：用戶將通過淘寶等電子商務平臺全力發(fā)展BtoC業(yè)務預計會產生大量話務，其希望短時間建立客戶服務系統、話路管理系統，并與生產、供應商管理系統對接。　　商機支撐流程　　外包呼叫中心咨詢電話：021-55358888

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中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務研討