由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯網環境下的通信與協作。Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬出席此次會議并發表主題演講《聯絡中心的困局與突破》
詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331100306209.pdf
黃金鵬：謝謝主持人！我是黃金鵬，黃金萬兩，鵬程萬里。為什么今天的演講主題是：聯絡中心的困局與突破。為什么會有這個題目？，因為我本人從事呼叫中心這個行業15年了，多少有了一些困惑和思考。我希望借助這個機會跟各位做一個分享。 過往如果有人問我說你是做什么，我會告訴他我是做呼叫中心的。很多行外人不知道呼叫中心是干什么的。我的家人，我的太太也不知道我在做什么。我往往會通過一個銀行信用卡方式給他做一個介紹。我會問在你的錢包里面有哪些銀行的儲蓄卡和信用卡？當問者拿出錢包看卡時，我會自豪跟他說中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、交通銀行、普發銀行、興業銀行、平安銀行這些服務熱線都是我們的客戶。碰巧你有買保險的產品，你會看到這些主要的保險公司都是我們的客戶。 去年我們高中同學畢業20年有一個聚會。聚會上面每個人都會介紹自己20年怎么過來的。我也用同樣的方式給大家介紹一下我到底在做什么。突然有一個同學問一個問題，現在都有網上銀行、手機銀行，微信銀行了，還有人打電話嗎？我想想去年，幾乎沒有給銀行打過電話。無獨有偶，上個月的時候我們的銷售見電商的一個客戶。這個客戶其實跟我們電商交往很密切，他很喜歡這個解決方案，他很也關心我們的銷售情況。當我們的銷售講到電話業務時，對方笑了，問現在還有人打電話嗎？過去三年里，廠商在語音方面步伐越來越放緩，這是不爭的事實。去年或者是過去三年里面，新出現的千坐席的項目是鳳毛麟角，如果是幾千坐席超大規模的呼叫中心也是博弈里面了。
我突然發現我自己從事這個行業原來已經是岌岌可危了，它的出路到底是在何方？我也在思考這個問題。要知道呼叫中心的突破和出路在什么地方，當初呼叫中心的出發的原因是什么？我們可能走的太遠，都不知道我們為什么要出發，我們要不斷的看出發的原因。
在我開始出發的原因之前，讓我跟各位講一個小小故事。這位仁兄他是一個物理學家，他有參加了曼哈頓計劃，制造原子彈。大家都稱他是完整科學家。理查德·費曼，他1965年因在量子電動力學方面獲得諾貝爾物理學獎。有個電視臺請他做一個節目，他就家喻戶曉了。他在坐出租車的時候，司機師傅認識他了，很幽默，他說你好，我認識你，我覺得電視臺的家伙把你整的夠慘。為什么這么說？電視臺把他請過去的時候，讓他在電視臺上面給觀眾介紹他研究的內容，這不是困難的事情。很要命對方給他三分鐘時間讓他介紹量子電動力學。汽車司機師傅給他說，是我我就跟他說，如果我在三分鐘之內能夠把量子電動力學講的清楚的話，我就不配得這個諾貝爾物理學獎了。這個司機是開玩笑的，但是對費曼來說他思考，我怎么樣用最簡單的方式讓大家了解我研究的內容是什么的。其實在費曼他得獎之前和得獎之后他在研究問題的時候，都有一個習慣，他想不清楚的時候，他就會告誡自己離遠一點，真的沒有那么復雜，其實你敲一下問題就解決了，沒有那么復雜。
我在思考呼叫中心出路到底在哪里的時候我想到費曼的一句話，其實沒有那么復雜，我們來看一下呼叫中心的出路在哪里。客戶的真正需求到底在哪里？客戶的真正的需求是什么，我的要求很簡單，但是從事呼叫中心行業的人都會覺得這個系統的真的很復雜。我有一次跟銀行客戶交流的時候，他跟我抱怨，這個系統太復雜了，復雜到我們行里面沒有人愿意去維護這個系統。即便是現在這個負責人，他說如果讓我繼續做電話銀行，我不干了我辭職。大家知道這個事情多復雜了，客戶說我要求真的很簡單，我們想象客戶如果找你的時候，客戶說在我需要的時候我可以找到你，就這么簡單。我有需要幫助的時候我有困難的時候我可以找到你，我找到你，你幫我解決問題，不要轉來轉去。如果真的你把我轉來轉去忍了，但是不要讓我再重復我的問題了。如果碰巧這個問題真的很復雜，你真的沒有辦法專場給我解決了，我可以等，但是你可不可以告訴我問題處理的情況和處理的最新進展。
呼叫中心的出路很簡單，客戶的需求就這些，看起來真的很簡單。所以其實在我想這個突破點的時候問題很簡單，就一句話，我們知道跟隨客戶的真正需求，就像遵從大自然的規律一樣，這就是出路。
Genesys我們把這種客戶的真正需求簡化，提煉之后，用三句話概括他，聯系我、幫助我、記住我。但是很不幸的是這些事物的出現，互聯網、智能手機、移動互聯網、社會化媒體，這些事物的出現使得事情變得復雜了。復雜到什么程度？因為互聯網的精神就是平等、自由、開放，一下子吸引了大家。所有人都是樂在其中，你不斷的參與，你不斷的奉獻者，你寧愿把所有時間都花在手機上面，也不愿意打一個電話。大家在低頭玩手機，大家頭發照片，低頭發微信，謝謝大家。這是把系統變得很復雜，客戶喜歡這些也就罷了，但是客戶為了一件事情，他會在這些渠道中不斷游走，不斷切換，使得這個事情越來越復雜了。
對企業來說與其逆水乘舟，步入順水推舟。不如把我們的呼叫中心去跟互聯網、跟社會化媒體結合起來，在他們基礎上去提升客戶服務部能力，同時借助大數據、云計算技術使得我們呼叫中心更加的貼合與企業的核心業務。使得呼叫中心在企業里邊不再是一個簡單的東西，而是幫助企業創造利潤、創造價值的一個東西。
Genesys我們在過去這些年里一直不斷的關注客戶的趨勢和行業業務的發展趨勢，我們很早就關注這些。最近我們解決方案不斷成熟、不斷完善，我們推出數字化的解決方案，應對全媒體的解決方案。簡單來說有這么幾個部分來組成，其中就是這一個解決方案，當一個客戶進你的網站的時候，他在你網站的各種行為習慣，都會形成一種監控。比如說他在你的上面去做了對某個產品感興趣，他點了進去，他對這個產品停留比較長的時間他甚至把一個購買物品放在他的購物車里邊，又從購物車拿了出來。我們要做什么事情，你可以主動提供一些幫助，抓住這個銷售的機會，這個主動幫助的機會可以是一個即時消息的聊天，也可以是預約的補充，甚至我們可以引導他在網站上自助服務。有的人在網站玩的時候不愿意打電話，寧愿自己解決問題，這是參與和奉獻，這是互聯網很重要的特征，所以給他機會，讓他自助服務。
第二個模塊，現在企業已經都發布了智能手機的應用，不斷完善自己的交易類別，可以在上面做各種豐富的功能，但是缺少一個客戶服務的能力。Mobile距離這種客戶服務的能力，還有一塊是關于社交媒體這里可以是微信等等各種的社會化媒體的平臺，都可以跟他做對接，這不是難的事情，很多情況下都可以做對接，重要就是你要知道社會化媒體本身它的特征，在后面所有解決方案要關注這個特征，以這個特征為出發點來設計后面的解決方案等等這些內容。這些人在互聯網和移動互聯網里面去游走的時候，很喜歡在不同渠道之間去穿梭，即便你有了Web、Mobile等等他們也會不斷的穿梭。
我給大家舉一個例子，這個例子就是移動客戶服務，我相信在座各位很多企業都已經做了自己的移動的Mobile，在上面接受客戶服務。我想給大家介紹一下我在市面聽到的，客戶服務客戶打電話進來，我們不妨把語音菜單轉成可視化的菜單，聽起來不錯。大家不要忘了，客戶手里拿的是智能手機，你給他做的是智能手機應用，這么強大的功能，你所做的事情就是粗暴把語音菜單轉化為視頻菜單。看起來互聯網精神和移動互聯網精神還距離我們稍微遠了一點。
這個說法在這個App里面，你提供這么豐富的功能，客戶去操作和使用，客戶碰到問題的時候怎么辦？這是我們企業說沒關系，我們有呼叫中心，客戶可以打電話。不要忘記我剛才講到移動互聯網的特征，他寧愿參與和奉獻，就是不愿意打電話。當客戶在他的App里面已經游走了一會時間了，他在上面已經留下痕跡了，當到你坐席桌面的時候，你就知道客戶在做了什么事情，原來你是要買東西，你的購物車里面有四件商品，你已經派去結算了，你已經走到付款環節，但是你停留在禮品卡這里，你是不是用禮品卡有點困難，是不是，好簡單的事情，這些都不是客戶告訴你，不是客戶講給你聽的，是因為他在App做的時候他已經告訴你了。這時候你已經知道客戶在哪個環節發生什么問題了，客戶不需要告訴你了，行為已經告訴你了，不需要用文字和嘴巴，他的行為已經告訴你了，你需要關注這一點。第二就是這個客戶桌面有地圖，你可以知道客戶的位置在哪里，這跟自己的業務是不是有很大的形成空間了。
接下來我會通過一個視頻方式給各位做進一步的介紹。
（播放視頻）
我的內容也差不多到這里，大家可以跟我們繼續保持聯系。第一是Genesys展臺交流，第二是Genesys網站，第三是Genesys在今年6月份在北京辦一個用戶大會，歡迎大家參加我們在北京6月19日的大會。大家想了解國外的情況，8月的時候在墨爾本有一個大會。歡迎各位參加，我今天內容就這些，謝謝各位。
