CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：在電子商務的初期，商業管理圈子里有一個引人注目的，但最終被證明是錯誤的觀點：電子商務意味著聯絡中心的死亡。許多公司現在不得不為這種錯誤的想法買單。

　　這幾乎是一個笑話，今天，當與一家純網絡公司打交道的時候要通過電話找到一個活生生的人是很困難的。例如亞馬遜，要找到一個其聯絡中心的免費電話號碼就不是那么容易，反而是其向客戶提供常見的問題列表，并通過網絡聊天和電子郵件渠道來溝通是最普遍的方式。自助式購物由自助式客服來支持，這也是說得通的思維方式。

　　將客戶導向較低成本的聯絡渠道而遠離成本較高的聯絡中心這種思想應該被支持，IBM的全球市場VP Geoff Galat在一篇為eConsultancy撰寫的文章中寫道。可是，聯絡中心的力量不應該被低估。

　　根據eConsultancy公司的研究，客戶可能愿意在網上購買東西，但是當他們需要幫助的時候，卻希望能夠得到一個真人的幫助，尤其是當他們要決定付錢之前。網上購物往往使聯絡中心的工作量增加，因為客戶在網上對所購物品可能看不清楚，這導致他們拿不定主意，所以需要聯絡中心的客服人員幫助他們做出正確的選擇。

　　根據Galat的說法，另外，許多網絡交易仍然是在座席人員的幫助下完成的，很多客戶如果在一個平臺上得不到令人愉快的購物體驗，將會轉向另一個平臺。

　　關鍵的是客戶的Web行為過程要完全地與聯絡中心集成，這樣才能使客戶拿起電話與聯絡中心聯絡時不用再從頭跟座席人員從頭述說一遍。這就意味著以前功能有限的孤立的聯絡中心要向多功能和集成的聯絡中心轉變。Galat說。

　　除了不僅僅需要知道客戶的信息之外，座席人員還應該能夠知道在客戶打電話進聯絡中心之前都在網絡上做了一些什么？可能遇到了什么問題？這樣可以使座席人員跳過初步診斷的流程而直接幫助客戶解決問題。

　　對客戶所帶來的便利不提，對于座席人員來說這樣做的好處是節省了時間并增加了進一步或者交叉銷售的機會。而正是這樣類型的交易使得聯絡中心在企業內部實現了自身的價值并成為公司的一個重要資產。無論是線上還是線下，你企業的銷售手法需要多樣化，需要一個完全集成化的聯絡中心，而這些也是你的客戶所需要的。

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