對今天的消費者而言，調查研究和購物行為已經合為一體：通過一系列不同設備，在網上進行研究和分析，然后才會消費。設備的類型五花八門：筆記本電腦、平板電腦、智能手機和自助式信息臺。

　　顧客們期望信息的發布是全天時的（24/7），包括購買前、購買中和購買后。他們希望能通過任何自己喜歡的渠道，連續、一致地獲得最新的信息。客戶不僅期望從不同渠道得到最及時的答復和最新的信息，也希望公司能預見自己未來的需求。

　　公司仍然低估了客戶服務質量對公司與客戶關系的影響。現在的客戶們有更多的影響力。他們可以在網上發現大部分與采購相關的信息，所以對銷售人員和廠商互動的依賴越來越少。事實上，大多數采購人員會選擇不與銷售人員或廠商進行直接的溝通。

　　這種變化對大多數企業是一種遺憾，也是的一種不利的因素：公司在市場營銷或銷售的持續努力被顛覆，而這些正是公司存在的基礎。少數聰明的公司，會積極利用這一趨勢，把它變成自己的競爭優勢，然而這樣做需要一些積極的準備，以及主動式顧客服務模式的建立。

　　但如何才能幫助企業建立無縫的、全渠道的體驗，以滿足（如果不是超越的話）客戶的期望呢？

　　Mind Touch是一家體驗軟件公司，對于上述問題，他們提出了三項基本的準則，以便為公司創造卓越的客戶服務奠定基礎：

　　1、將所有的信息放在統一的數據庫中

　　通過某種真正支持協作的方法論和工作流，為所有的產品信息創建一個集中的知識庫。通常，這些資料分散在公司的各個獨立部門中，所以不能通過統一的視圖訪問，也不可能讓每個人都訪問。這樣客戶支持代表或各渠道的人員得到所需要的信息。

　　Mind Touch的的首席執行官Aaron Fulkerson說，來自公司產品、銷售、技術支持和市場營銷部門的所有產品信息，應該保存在一個統一的樞紐中，并可以通過API方便地更新和共享。來自集中化客戶數據庫的重要信息，也應該可以集成，使客戶和代理商可以看到交易的歷史記錄。為了保持內容的新鮮和相關性，應該允許客戶們確定內容更新的優先級，并根據內容分析持續創建新的內容。

　　2、讓每個人都獲得一致而真實的信息

　　建立跨渠道戰略，使所有面向客戶的渠道擁有相同的信息，并且使每個人都可以快速、一致地更新這些信息。要確保你的網站、呼叫中心、零售商店、甚至是你的合作伙伴在同一時刻都具有相同的信息，這可以消除客戶通過不同渠道獲得的信息不一致問題。

　　當企業對眾多專家和外部渠道的信息進行合并時，這可能會非常棘手。因此，擁有能夠與任何面向客戶的系統進行整合的API至關重要。這使得該解決方案成為可以為各渠道提供一致信息的，即插即用的跨渠道信息平臺。

　　3、別指望客戶的思想會快速轉變

　　從購買開始到結束，保持對顧客進行追蹤。許多公司在用戶購買后就將其遺忘。購買后的體驗和購買前的體驗同樣重要。售后體驗差的客戶，更有可能通過社會化渠道、博客和其他途徑來傳播他們的不滿。這會導致客戶流向你的競爭對手。

　　傻瓜型的客戶服務系統已經到了窮途末路。智能型的客戶服務是新的行業標準。傻瓜型的客戶服務系統往往采用常見問題應答的方式，是一種靜態、過時的在線支持方式。智能型的客戶服務是可以自我改進的系統，它使客戶可以了解到其他顧客面臨的類似情況，以及供應商、合作伙伴和客戶所提供的解決方案。

　　客戶服務領域一些其它的創新型公司，包括Salesforce、Zendesk、XWiki、Social Text，等等，也在幫助推動這一變化。能否讓客戶快速找到正確的答案，決定著你是贏得還是永遠失去了一個客戶。如果獲取和保留客戶是企業的目標，那么智能型支持系統是制勝的戰略。