引言

　　在當今的互聯網經濟時代，我國電子商務企業面臨的主要競爭環境為，買方占據主體性地位，同時賒銷現象盛行，市場的信用經濟特征非常顯著。作為企業最主要資源的客戶，同時也是企業最大的風險來源。同行企業之間的競爭，不能單純只看獲得多少客戶，而要更加看重客戶質量，這對企業的盈虧起著至關重要的作用。本文首先分析了對客戶進行信用管理的重要性，然后對目前部分電子商務企業中客戶信用管理的缺陷進行分析，最后提出CRM管理模式，并對該模式的可行性進行了論述。

　　1 電子商務相關概念

　　電子商務是指在互聯網開放的大環境下，利用網絡頁面服務方式，買賣雙方在不用見面的情況下進行交易活動，賣方在網上實現出售，買方通過電子支付完成購買。這是一種全新的交易方式，包括各種商務活動、交易行為、金融活動等，是一種涉及全球的綜合性商業運營模式。電子商務的基本特征包括普遍性、整體性、協調性、集成性等。普遍性是指電子商務作為一種全新的運營模式，它將產品的生產、銷售、物流、消費帶入了全新的網絡化、數字化天地；整體性是指電子商務規范處理事物流程的嚴密性，人工操作和電子信息處理相結合既提高了工作效率，又保證了工作成果的準確性；協調性是指電子商務活動各個環節需要協作完成，商業活動本身就是一個協調的過程，無論是開發商、生產商、批發商還是零售商，都需要協調運作才能獲得好的商業結果。

　　2 電子商務客戶信用管理工作

　　根據目前的管理模式和實際案例來看，我國的電子商務管理中普遍存在以下問題：①對于客戶的信用管理工作不夠重視?？蛻羰瞧髽I盈利的保障，但很多企業沒有正確地認識這個問題，只把關注點放在營銷工作上，而忽視了客戶關系的維護，最終導致客戶群的流失；②各個部門之間的管理出現目標沖突。大部分企業都沒有設置專門進行客戶信用管理的部門，從而大大限制了對企業客戶信用管理的發揮。例如銷售部門主要關注銷售業績，最主要的目標是使銷售收入最大化，往往不重視對客戶進行篩選，這樣會導致客戶質量良莠不齊，增加無效成本。而財務部門更加注重資金運營效率，在信用政策上對賒銷更加謹慎，這樣就會導致和銷售部門產生矛盾，造成企業內部管理效率低下并對業務產生內耗，使企業的管理難度和管理成本增加；③只注重進行事后管理，而忽視了事前管理。大部分企業只在業務結束后對客戶進行收賬及對逾期款進行追討，往往沒有在事前對客戶的信用信息進行收集，對其進行評價和篩選，有時給企業帶來嚴重的經濟損失。因此在業務開展前管理客戶的信用信息是非常重要的；④沒有專門的信用管理系統。企業沒有構建專門的客戶信用管理系統，使企業對客戶信用信息的采集及存儲管理受到很大的限制，無法保障客戶信用信息的可用性和準確性，同時企業各個部門之間對各自信息的保密也導致了事后管理的現狀。

　　對客戶進行信用管理具有非常重要的作用，主要表現在以下幾方面：①可以提升企業的外部競爭力?，F在市場中買方占有重要地位，主要的銷售方式為賒銷方式，同時也是企業間最重要的競爭方式。通過對客戶的信用管理可以降低成本，同時擴大企業的經營范圍和規模，占據更大的市場份額，提高資金利用效率。在激烈的市場競爭中，只有做好了對客戶的信用管理，減少壞賬及爛帳，增加盈利，才能夠在競爭中占據優勢；②注重客戶的信用管理，還能使企業內部管理效率得到提高。在市場競爭中企業需要不斷地進行新產品研發以及產品質量的提升，同時需要不斷完善售后服務，才能增加客戶數量，但這些都需要資金作為保障。經國家統計局統計，企業的平均無效成本占到了企業銷售額的14%，導致企業出現經濟損失。因此，為了提高企業的綜合競爭能力，需通過加強對客戶的信用管理，使企業的無效成本降低，增加企業的經濟收入。

　　3 CRM企業客戶信用管理模式

　　3.1 CRM相關概念

　　CRM是Customer Relationship Managerment的縮寫，主要意思為客戶關系管理。主要的策略是企業收集客戶的信用信息，然后進行分析和處理，對客戶信用進行評價并進行合理的篩選，從而減少無效成本帶來的風險。該模式不僅實現了以客戶為中心的商業哲學，而且在對不同客戶的信用管理中實現了事前、事中以及事后管理，使客戶的滿意度和忠誠度大大增加，保留了有價值的客戶，從而保障了企業的收益。

　?。?）事前控制。收集客戶信用信息，建立信息檔案，并建立客戶信用管理數據庫。收集的客戶信用信息包括客戶的信用記錄、官方信息及社會信息、中介機構提供的信息等。然后進行客戶數據的挖掘，分析客戶的授信風險。通過對客戶進行分級，可以分為普通客戶和核心客戶兩類，形成有重點的客戶管理，這樣在實施信用管理和收賬政策時才能更加科學與合理。企業可以將服務成本比較高的客戶剔除，保留有價值的客戶，以增加企業的經濟收益。

　?。?）事中轉移。針對不同客戶的信用風險，企業可以采取不同方式將風險進行轉移，如進行信用保險、保理或擔保等。

　?。?）事后補償。主要是企業在賒銷后，必須對應收債款進行實時監督和控制，包括對應收賬款的管理以及對債款進行催收管理。

　　3.2 CRM模式的先進性

　?。?）實現了企業價值最大化。CRM通過建立單獨的信用管理部門，在對客戶信用進行管理時以實現企業的價值最大化為目標，從而在管理中克服了不同部門之間管理目標相沖突的現象。

　　（2）在管理中以客戶的事前控制為重點。在管理中加強了客戶信用信息的采集、分析和評價，對客戶進行合理篩選，從而避免了拖欠和債款難以追回的現象發生，避免了傳統管理模式中的缺陷。

　?。?）為企業建立了專門的制度保障。大部分企業管理制度不健全，內部管理薄弱，對于客戶的信用額度和信用期限、收賬準則等方面沒有進行管理，而CRM管理模式為其建立了保障制度，從而健全了企業的管理制度。

　　3.3 CRM模式在電子商務中的實現條件

　　CRM模式在電子商務中實現需要具備以下條件：

　?。?）在移動電子商務中一定要確立以客戶為核心的管理理念。企業要將信用管理作為盈利的一種方式，將企業信用管理部門作為企業盈利的中心部門，并在企業中設置單獨的部門來進行客戶信用管理，提高對客戶的管理效率。最后要注重客戶信用的事前管理，使之成為信用管理的核心。

　　（2）企業需要培訓專業信用信息管理人員。由于現階段教育機構開設的信用管理課程并不多，因此企業自身需要加強員工的信用管理培訓，使企業中對客戶進行信用管理的員工數增加，各個部門都有專門的負責人員。在電子商務網絡環境中，客戶有更多的主動權，互聯網交易的達成會更多地趨向于客戶方面，企業只有培養一批專業客戶信息管理人員，才能在新形勢下提高對客戶信用信息管理的效率和有效性。

　　（3）企業需要制定相應的信息發布制度。在移動電子商務中，企業信用信息管理體系的建立及信用信息的積累是一個長期的過程。但現在我國大部分評級機構在信用管理中往往遵循內部保密的原則，對信息的開放性產生了嚴重的阻礙作用。因此政府需要制定相應制度，利用行政、法律以及商業手段，同時依靠先進的網絡科技和信息技術，對客戶的各種信用信息進行收集，例如客戶在工商、銀行、稅務等各個部門的信用記錄等?？梢越ｉT的管理系統負責收集客戶在電子商務中的各種信用記錄并進行評價和管理。以經濟發達的大城市作為支點，逐步建立起全國化的企業信用管理體系和數據庫。信用中介部門需要對采集的客戶信息進行匯總和整理分析，制作出信用信息的網絡產品，使政府和各個企業可以更加方便地瀏覽、查詢以及使用。

　?。?）將客戶信用管理納入員工的績效考核中，明確項目人員的獎懲制度。在建立CRM的過程中可能出現人員流動，同時也可能出現員工工作效率不高工作不積極等狀況。因此企業一定要建立項目小組負責對人員進行定位，同時在企業內部達成共識，避免在建立管理系統時出現人員的隨意調動；要對項目組成員的職責進行嚴格分工，每項任務落實到人；還要制定明確的考核制度，對于優秀的員工進行獎勵，對于懈怠沒有完成任務的員工進行懲罰，這樣才能保證CRM 管理模式在電子商務中得到很好的應用和發展。

　　4 結語

　　隨著我國市場經濟的不斷深入，各電子商務企業之間的競爭會變得更加激烈，采用本文提出的CRM管理模式，可以使企業最大限度地解決客戶信用風險問題，從而增強企業競爭力，實現企業經濟效益最大化。