CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們對不同聯絡中心渠道排隊時間的建議。 　　行業標準

　　關于聯絡中心的平均等待時間，之前的文章引用了全渠道行業標準如下：

　　但是什么是可以接受的等待時間？關鍵是可接受一詞，它是主觀的--有些客戶比其他客戶更耐心--而且它也可能因市場部門或查詢的性質和復雜性而有所不同。

　　管理者開始的一個好地方是研究您的放棄率和滿意度（CSat）結果，以便為您自己的客戶建立基線。

　　通過放棄率找到可接受的等待時間

　　要使用放棄率來計算等待時間，首先要設置放棄上限。通常，這設定在約5％或更低。這里，我們使用4％。

　　接下來，通過繪制放棄率與時間的關系來創建放棄圖/放棄曲線。

　　確保為不同的渠道創建不同的放棄曲線，因為每個相關渠道都有單獨的放棄率。

　　使用此圖表，您將能夠看到4％的客戶已放棄的時間。這個時間將成為您的目標等待時間。

　　此外，請記住，您的放棄上限應該考慮到您的業務形象。如果您的組織的一個關鍵目標是通過服務來區分自己，那么您可能希望降低放棄上限。

　　隊列管理技術可能允許您增加等待時間

　　客戶只需要積極的結果，真正重要的是聯絡中心如何管理在多渠道環境中等待的感覺。

　　考慮到這一點，這里有三個改進隊列管理的技巧。

　　1、溝通--一旦呼叫者到達語音隊列或在您的網站或聊天按鈕旁邊出現突出的提示，就會給予呼叫者一個估計的等待時間。

Colin Hay

　　2、提供選項--為語音呼叫者建議回呼功能，并讓客戶了解新的參與機會。您可以通過網絡聊天，常見問題解答或交易網站和現有渠道（例如電話隊列的錄制公告）宣傳它們。

　　3、使用聊天機器人--使虛擬助理成為客戶在基于文本的渠道上的第一個聯系點，以提供快速響應。請記住確保虛擬和現場座席之間的平穩過渡，以提供無痛感的良好體驗。

　　感謝Puzzel的Colin Hay

　　想想你的客戶滿意度分數告訴你了什么

　　在某些行業，客戶會接受他們可能需要等待一段時間。例如，技術支持類的客戶對于等待時間的預期要長于銷售查詢類客戶。

　　您的客戶愿意等多久？通過策劃客戶滿意度（CSat）與等待時間，您將找到一些非常有趣的見解，幫助您回答這個問題。

　　以語音為例，您可能會發現--因為您有一個交互式排隊系統，并且正在進行持續音樂和間歇性的，不斷變化的消息播報--對于絕大多數你的客戶，等待達五分鐘仍然可以接受。

　　達到此時間限度后，應該有一個退出選項，例如應該能夠留下語音郵件地址或要求回呼。與收費電話相比，客戶在撥打免費電話號碼時更有耐心。

　　在語音以外的渠道中多久會造成挫敗感？

　　在設計實時聊天，社交媒體和電子郵件的目標等待時間時，需要考慮以下幾個關鍵事項。

　　在線聊天

　　通過實時聊天，期望響應應該接近實時?？蛻艨赡芤呀涍_到了困難的程度，需要在您的網站上立即提供幫助，這是快速響應的關鍵，可以提供出色的客戶服務。

　　在實時聊天環境中，等待超過一分鐘將導致該客戶離開聊天會話。

　　社交媒體

　　社交媒體渠道被許多人視為實時，但取決于實際的帖子或推文。

　　雖然可以將每條消息發送給座席，但最好過濾這些消息以確保以最及時的方式處理正確的消息。

　　發現關鍵字，短語或主題標簽并將這些相關消息發送給座席以立即引起注意可能非常有用。這應確保任何負面評論變為病毒式傳播之前迅速解決。

　　電子郵件

Atiq Rehman

　　電子郵件通常被接受為非實時渠道，因此通常接受較慢的響應。話雖如此，作為電子郵件回復的任何服務級別，超過四天的時間都是不可接受的。

　　但是，對于大多數類型的組織而言，只要在預先通知的時間范圍，通常就會接受任何小于此類的回復。

　　感謝Business Systems的Atiq Rehman

　　考慮您的組織屬于哪個部門

　　NICE的研究表明，在與銀行或電話公司合作時，人們的耐心最少，超過兩分鐘才接到現場座席被認為是不可接受的。

　　然而，在醫療保健行業的聯絡中心，人們往往更具有耐心，人們平均等待時間可以延長50％，突出表明在可接受的等待時間內沒有黃金標準。

　　因此，企業需要回答等待時間過長的問題。但他們怎么做到呢？

　　一種方法是使用分析系統來細分客戶旅程，這些旅程在他們退出座席之前特別長。

Abby Monaco

　　將該數據與客戶和座席的對話相關聯可以量化這些長IVR行程中有多少會導致負面情緒。

　　同樣，單獨的情緒分析可以幫助定位客戶對話，提及等待時間，從最負面到最正面的滑動范圍對其進行評分，并為進一步根本原因分析提供可能導致長等待時間的機會。

　　感謝NICE|Nexidia的Abby Monaco

　　使用語音分析來識別客戶首選項

Frank Sherlock

　　如果您通過每個渠道的語音分析來分析客戶互動，您就可以確定客戶對響應時間和渠道偏好的期望。

　　通過分析每次互動，您將了解人們使用每個渠道的原因。然后，您可以提供合適的資源來滿足這些需求。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　將實時聊天等待時間保持在不到一分鐘

　　實時聊天有很多好處。它被認為是低功耗，并承諾立即響應。許多客戶實際上更喜歡拿起電話。如果我們要鼓勵繼續廣泛采用聊天，那么滿足這一期望是很重要的。

　　因此，在20秒左右設置實時聊天的平均速度（ASA）是一種好習慣。如果消費者必須等待太長時間才能通過聊天得到回復，那么他們可能只會拿起電話，這增加了重復聯系并導致出現資源問題。

Martin Wyatt

　　為了支持此服務級別，最好允許座席訪問知識庫，并對常見問題（FAQ）進行文本回復。

　　如果聯絡中心專注于授權座席快速有效地管理實時聊天會話，那么采用率將會提高，從而減少語音呼叫。

　　感謝West Unified Communications的Martin Wyatt

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/omnichannel-acceptable-waiting-time-140566.htm