客戶交互的未來

　　二十多年來，聯絡中心一直關注的問題主要有兩個，即提升客戶體驗和改善運營效率。Dimension Data發布的《2017全球客戶體驗基準報告》稱，71%的企業高管已將客戶體驗列為首要業績指標。

　　近年來，由于大數據等技術的發展，客戶交互變得越來越復雜，客戶交互的次數及數據量大幅增長，企業如何確保客戶體驗水平保持不變甚至不斷提升呢？由于座席在聯絡中心運營成本中占比最大，因此僅僅增加座席并不具有可持續性。企業應通過采用創新科技，提升聯絡中心運營效率，從而實現卓越的客戶體驗。

　　混合型勞動力方興未艾

　　混合型勞動力指人工座席與機器人座席共同為客戶提供服務。目前，很多聯絡中心已開始應用自動化技術，未來，自助服務與座席輔助服務的界限將會變得越來越模糊，兩者協同并行的情況也將會越來越普遍。Gartner預測，到2022年，純人工座席交互將由2017年的52%下降到15%，而輔助自助服務交互則將快速發展，由2017年基本不存在的情況增加到21%。

　　未來已至，Verint助力企業實現三化

　　自動化已在行動中，電信、運輸、金融等行業甚至軍隊都已開始采用自動化，以提升聯絡中心運營能力。例如，美國軍隊就通過聊天機器人STAR中士回答軍人問詢，迄今已回答1600萬個問題，完成了相當于55個征召員的工作量。STAR中士很受歡迎，人們更愿意選擇它來回答一些難以啟齒的問題，如涉及隱私的衛生保健方面的問題。

　　Verint作為一家客戶交互企業，擁有業內領先的完整客戶交互解決方案，涵蓋智能交互（支持聯絡中心、后臺辦公及分支機構）、自助服務、客戶之聲、欺詐及合規等四大領域，助力企業實現運營的易用化、現代化和自動化。

　　演講者介紹：Nancy Treaster

　　Nancy Treaster畢業于美國佐治亞理工學院，擁有30多年的高科技軟件從業經驗。現任Verint資深副總裁兼戰略運營部總經理，負責公司整體業務戰略的制定與實施，包括GTM及兼并戰略、戰略聯盟及市場推廣等方面。