吳杏平：公司2019年第二季度工作會議提出，要扎實推進泛在電力物聯網建設，全面啟動客戶服務中臺等各項重點建設任務。泛在電力物聯網建設對客戶服務的影響主要體現在以下三個方面。

　　第一是服務接入方式變化。未來公司業務將延伸到客戶用能全場景、全過程中，與客戶的連接方式更多樣、連接觸點更廣泛。公司正在加快建設網上國網，打造統一線上服務平臺，這要求國網客服中心做好網上國網運營管理，建立支撐泛在連接的服務體系，快速響應客戶訴求。

　　第二是服務邊界變化。隨著泛在電力物聯網的建設，公司的服務對象不僅包括傳統的居民、企事業客戶，也將包括行業合作者、供應商、第三方服務平臺等，服務內容也從傳統電力服務延伸到電動汽車、分布式新能源、園區綜合能源等新興智慧能源服務。國網客服中心將積極響應不同服務對象的訴求，加強與省公司和產業單位的服務協同，更廣泛地整合、開放和共享服務資源。

　　第三是服務模式變化。目前的客戶服務主要通過電話渠道解決客戶故障報修、用電咨詢等訴求，隨著業務更加多元化，公司將通過線上服務渠道，為能源互聯網生態圈提供數據共享、業務引流、平臺運營、價值共創等綜合服務，更好地滿足客戶需求。國網客服中心轉變服務理念，強化平臺化運營能力，深度挖掘數據價值，不斷創新服務模式，為新興智慧能源業務提供堅強支撐；進一步提升服務能力，確保公司業務發展到哪里，服務就延伸到哪里。

　　記者：您認為未來的客戶服務工作會具有什么樣的特征？

　　吳杏平：第一個特征是需求多元化、服務場景化。伴隨泛在電力物聯網建設，客戶需求將不再限于單一用電領域，而是圍繞人、生活、能源的各類場景化需求，如電動汽車、智能家居、光伏與電采暖等。需要適應不同客戶的需求場景，結合客戶用能特征，提供靈活定制、精準智能的服務。

　　第二個特征是與客戶泛在連接，實現連接即服務。隨著泛在電力物聯網在配網端建設的深入，客戶物聯終端與公司客戶服務后臺之間的實時連接通道也建立起來。公司作為能源服務提供者能夠直接、高效感知到客戶側的實時狀態，進行能效分析和異常診斷，由此大幅減少客戶側傳統服務交互環節，最大程度縮短服務鏈路，實現連接即服務。

　　第三個特征是服務更加主動、智能和精準。泛在電力物聯網的建設使得客戶側終端設備數據和公司側服務資源信息能夠全面實時采集并共享，加上營配調專業數據的同源唯一、共享融通，客戶服務將更加主動、智能和精準。

　　記者：瞄準建設世界一流的能源互聯網企業客戶服務中心目標，國網客服中心將重點采取哪些措施？

　　吳杏平：國網客服中心加快推進泛在連接建設。加快網上國網全網推廣上線和應用，推動建立更廣泛的客戶連接，增加客戶觸點，實現與用能終端的即時連接和數據交互。推進營配調貫通成果在客服領域的應用，拓展智慧能源服務、智慧車聯網、能源電商等新興業務的客戶服務。

　　重點推進共享共創建設。著力打造全渠道應用、全平臺共享的智能知識庫，實現客戶全景視圖、服務訴求庫、客戶標簽庫在公司內外的共享共用。加速智能客服建設，為公司提供語音識別、語義理解、語音合成等基礎AI能力共享。推動網上國網業務和數據中臺的共享與復用，為各類創新業務提供最佳的服務窗口并引導客戶流量，共享服務資源和數據資源，賦能能源互聯網業務發展。

　　積極參與泛在電力物聯網建設。推進基于客戶全景洞察的數字客服建設、園區級能源物聯網智慧服務體系集成等示范工程，開展營配貫通成果的深化應用、客戶畫像應用、95598業務聯動共享等工作，促進95598數據與營銷、運檢及電網規劃數據間的關聯融合，構建客戶服務中臺，推進泛在電力物聯網建設。

　　記者：在打造能源互聯網服務生態圈方面，國網客服中心將發揮什么作用？

　　吳杏平：國網客服中心將發揮共享服務優勢。在服務入口方面，推進多渠道、跨業務客戶服務深度融合，實現一個座席支撐多業務客戶服務；加快網上國網服務入口與政府及金融、通信、公共事業等多渠道對接，實現相互引流開放。在服務資源方面，充分復用客戶服務中臺能力，實現公司在線服務資源的集約共享、高效調控，支撐創新服務快速迭代。在大數據方面，匯聚公司客戶服務數據資源，構建智慧能源業務專用數據應用模型，探索開展銀行貸款風控模型、第三方機構信用評估等社會化應用，推動數據社會化共享。在服務創新方面，著力將網上國網打造成公司各單位創新服務的發布和運營平臺，構建智能客戶服務平臺，改善客戶體驗，提高服務質效。

　　為服務生態賦能。在傳統電力業務領域，通過客戶服務中臺深化業務共享融通，打通跨專業業務壁壘，實現業務一網通辦，為客戶提供一站式服務。充分整合利用數據資源，建設用能視圖、客戶畫像、能效評估、數據資源視圖等產品并向省公司和產業單位開放共享，驅動公司內部業務創新。在新興智慧能源業務領域，通過活動運營、精準投放廣告等方式，將客戶引流到能源互聯網生態圈創新業務上；挖掘客戶流量價值，與新興業務聯合開展跨渠道流量互引和產品聯動，實現雙向共贏。強化客戶服務中臺開放能力，制訂統一的服務標準和規范，為企業及第三方社會化渠道提供綜合信息查詢、用能費用交納、能源業務辦理等公共服務。在商業拓展業務領域，依托統一線上服務平臺，積極與金融、保險等行業建立商業合作，引入第三方共同開展能效分析、認證服務等數據服務運營，打造城市亮度指數、產業政策與用能關聯指數、電網服務能力視圖、企業健康指數等商業化產品，支撐公司社會服務產品多樣化發展。