CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:近年來，企業一直面臨著困境。面臨的挑戰是，在成本居高不下并且更加注重利潤的時代，他們如何才能提高客戶滿意度，最大化效率并擴展品牌忠誠度？但是，他們不想徹底改革現有的聯絡中心和CRM系統，那么他們如何利用現有技術改善客戶體驗呢？最終目標是通過提供卓越的服務和專業知識，將其客戶關懷業務從成本中心轉變為利潤中心。
這些是Constant Contact團隊面臨的一些存在問題，Constant Contact是全球領先的電子郵件營銷提供商之一。Constant Contact總部位于馬薩諸塞州沃爾瑟姆，近20年來一直為客戶提供基于SaaS的電子郵件營銷解決方案。該公司的產品組合包括列表構建工具，設計功能和活動管理資源，使大約50萬個小企業和非營利組織能夠啟動和管理戰略性和成本效益的電子郵件營銷計劃。
活躍的中心
Constant Contact始終高度重視客戶服務。它運營著兩個聯絡中心--馬薩諸塞州中心和科羅拉多州中心--在2018年處理了近一百萬次支持互動。其中大多數是以入站電話，電子郵件，網絡聊天和社交媒體查詢的形式進行的。許多交互涉及更多基本問題，例如密碼重置或回答結算問題。
雖然這些交互中的大多數都是入站查詢，但公司還認識到每個接觸點都提供了一個獨特的機會，通過提供可以向客戶證明價值的額外服務來擴展客戶關系，并擴展ARPU。
每個客戶接觸點都代表著不僅僅是解決問題或回答問題的機會，而且還為他們提供了可以提供顯著優勢的其他服務和功能的指導，Constant Contact的客戶支持和勞動力管理總監Sandy Kenny解釋說。挑戰在于創造一種富有成效和合作的客戶關懷體驗，并且不允許歷史上彌漫的客戶關懷的有時對抗性氛圍進入我們的流程。首先，我們的目標是滿足每個客戶的問題或關注，只有在時機成熟時，才能利用這些互動作為通過建議額外的增值服務來深化這些關系的機會。
Kenny解釋說，當談話的深度顯著提升了客戶對恒定聯系的看法以及幫助他們成功的愿望時，這些對話很快成為高CSAT（客戶滿意度）時刻。
多種方法
為了讓這項計劃充滿活力，Constant Contact開始實施一項綜合戰略，將深度培訓與創新技術相結合。該公司的服務座席被培訓識別哪些客戶互動確實是銷售機會，以及那些適合于向上銷售產品和咨詢服務的機會。
我們收到大量來自客戶的電話，要求我們幫助他們創建有效的電子郵件營銷活動，為他們取得切實的成果，Kenny說。他們認為我們是該領域的專家，我們當然希望盡我們所能提供盡可能多的幫助和價值。我們使用其中一些對話來推薦其他可以幫助他們將營銷活動推向另一個層次的Constant Contact解決方案。
為了幫助管理客戶參與流程，Constant Contact在很大程度上依賴于在其CRM系統中維護和分析歷史數據（包括過去的對話和銷售提供）。在每次交互過程中，座席都會看到一個屏幕上的推薦中心，根據客戶的產品使用情況，當前通話的性質以及過去與客戶的對話，提示他們提供合理的向上銷售機會。
如果我們的客戶認為我們沒有聽他們或者不熟悉他們的特定用法，那將對我們成功的能力產生嚴重影響，Kenny說。我們必須監控并記錄所有客戶互動，并在每次互動中智能地使用這些數據，以創造更好的解決方案，并在長期內提供卓越的服務。
進入視覺參與
除了專注于培訓和數據分析之外，Constant Contact還意識到需要實施強大的技術，使其座席能夠提升他們可以提供的個性化服務水平。提供卓越的服務將帶來Kenny提到的高CSAT時刻。這些都是向上銷售的完美時刻。該公司咨詢了其位于馬薩諸塞州的Glance Networks視覺參與解決方案的長期合作伙伴和行業領導者。我們的想法是了解Glance如何幫助Constant Contact利用其協同瀏覽和屏幕共享功能--這些功能已經明顯增加其CSAT分數--將客戶接觸點轉換為收入機會。
Glance的解決方案允許公司將高級視覺參與功能（例如協同瀏覽，屏幕共享和單向視頻交互）整合到他們的聯絡中心和CRM平臺中。它使座席和客戶能夠查看，展示和共享網頁和其他在線資源，以增強服務，并允許企業通過更多的咨詢，一對一互動加強與尊貴客戶的聯系。
我們為Constant Contact公司創建了我們的解決方案--這些公司重視客戶關系，并正在尋找新的創新方法來改善整體體驗，Glance首席執行官Tom Martin表示。我們相信視覺參與可以通過為座席提供一個引人注目的工具來幫助客戶展示他們而不是告訴他們--他們在哪里可以獲得他們想要的信息，他們如何解決問題，以及他們如何能夠達到積極的結果。
拼圖的重要部分
先進的視覺參與解決方案旨在補充傳統的聯絡中心和CRM技術。Glance通過采用基于瀏覽器的架構來實現這一點，該架構可以輕松覆蓋企業聯絡中心系統和CRM平臺。Glance還密切關注通過開發在所有主要操作系統和設備（Windows或MacPC，任何現代Web瀏覽器，原生Android或iOS移動設備）上保持一致的界面來創建統一體驗，以確保Constant Contact客戶可以享受一致的參與，無論他們使用什么設備。
我們已經花了很大的力氣來構建一個解決方案，在多個基礎架構和端點之間提供相同的客戶體驗，Martin解釋道。技術必須始終以同樣的方式運作。如果存在任何不一致的地方，那么座席和客戶就會感到沮喪。
安全和信心
Constant Contact堅持認為數據保護程序和流程應該是安全的--就像今天的每個企業都應該如此。Glance通過強大的安全技術解決了這一需求，該技術可保護個人和財務信息，并遵守多項合規性要求。例如，Glance使用的協議完全對座席掩蓋了敏感的客戶信息，如信用卡詳細信息，從而限制了PII和PCI責任的風險。這與許多競爭性屏幕共享和協同瀏覽產品形成對比，在那里座席可以在共享會話期間自由地查看客戶的敏感數據。
如果客戶認為他的個人信息存在風險，那么創建高效且令人滿意客戶體驗的努力可能會迅速喪失殆盡。我們特意建立了我們的解決方案，讓我們的客戶和他們的客戶有信心知道所有的個人信息--無論是照片，記錄，信用卡號碼還是字面上的任何其他信息，都是在與座席利用Glance共同瀏覽交互之前，期間和之后完全分開的。Martin說。
結論
通過結合座席培訓，分析和Glance強大的可視化參與解決方案，ConstantContact能夠將其客戶關懷業務重新定位為利潤中心，座席有機會解決問題，同時還在咨詢，合作氛圍內銷售額外服務。
在我們的所有指標中，包括凈推薦分數（NPS），CSAT和首次呼叫解決率（FCR）測量，我們使用Glance經歷了顯著提升，Kenny說。我們還注意到許多客戶在撥入聯絡中心時明確要求屏幕共享和協同瀏覽服務，這進一步驗證了其價值。聯絡中心和相關銷售數據確認我們成功地將我們的客戶服務運營轉變為公司的創收來源。Glance的視覺參與產品--結合改進的培訓和智能使用分析--在這一發展過程中起到了至關重要的作用。
擺脫了客戶關懷被默認為沮喪和憤怒的代名詞，Constant Contact已經能夠顛覆這種范式。
正如Kenny所說，我們擁有更高效，更快樂的座席，滿意的客戶，減少客戶流失，我們的銷售業績提升已經被公司的最高層注意到了。我們不可能被要求更好的結果。
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