CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在本文中，我們將介紹如何衡量和計算聯絡中心的利用率（utilisation）。
什么是利用率（Utilisation）？
利用率（Utilisation）（也稱為利用率（utilization））是指座席可用于協助客戶活動的時間和聯絡中心為其支付薪水時間的百分比。
因此，如果您的聯絡中心團隊的利用率（Utilisation）為80％，則意味著您的座席花費了他們上班時間的五分之四幫助了客戶。剩余時間將由內部活動組成。
這些內部活動包括培訓/團隊建設，午餐和個人休息等。
雖然有些人將此指標稱為占用（occupancy），但它們實際上衡量的是兩種不同的東西。到目前為止，該行業尚未完全按照這些指標進行調整。
考慮到這一點，QBICSolutions的呼叫中心最佳實踐管理顧問HenriettePotgieter為我們提供了使用定義，他告訴我們：在你的特定環境中，檢查這些指標的具體名稱，定義和計算是非常重要的。
計算利用率（Utilisation）
為了計算利用率（Utilisation），聯絡中心需要找出的第一件事是其座席在一段時間內可以提供幫助或有效幫助客戶的總時間。這稱為總登錄時間。
其次，聯絡中心需要計算在同一時期內需為其座席支付的班次總分鐘數。我們稱之為總付費時間。
計算完這兩個數字后，聯絡中心可以簡單地將登錄時間除以總付費時間，然后將結果乘以100，然后得到百分比利用率。其公式如下。
利用率（Utilisation）=總登錄時間（Total Logged-inTime）/總付費時間（Total Paid Time）*100
以下是使用此公式的實際示例，其中包括來自五個聯絡中心座席團隊的數據，如下表所示：
座席 預定班次(Scheduled Shift) 總付費時間(Total Paid Time) 總處理時間(Total Holding Time) 總可用時間(Total Available Time) 總登錄時間(Total Logged-inTime)
| 座席 |
預定班次(Scheduled Shift) |
總付費時間(Total Paid Time) |
總處理時間(Total Holding Time) |
總可用時間(Total Available Time) |
總登錄時間(Total Logged-in Time) |
| 座席1 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
335mins |
67 |
402 |
| 座席2 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
346 |
60 |
406 |
| 座席3 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
351 |
62 |
413 |
| 座席4 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
329 |
59 |
388 |
| 座席5 |
1:30pm-5:30pm |
240mins |
162 |
28 |
190 |
| 總計(Cumulative) |
|
2280mins |
|
|
1799 |
（此表中包含的所有數據均可來自聯絡中心的時間表或其ACD系統。）
根據上面突出顯示的數據，聯絡中心能夠得到：
- 總登錄時間=1，799分鐘
- 總付費時間=2，280分鐘
利用率（％）=1，799/2，280*100=79.0％
有了這些信息，聯絡中心就可以計算出它的利用率（Utilisation）為79.0％。
為什么衡量利用率（Utilisation）很重要？
根據Henriette的說法：這是出于商業成本的考慮。您雇用一個人來在聯絡中心環境中完成一項主要工作--處理客戶交易，無論渠道如何。
所以，你會期望座席花大部分時間做主要工作，如果你能設定一個目標百分比的時間讓他們完成這項工作并達到目標，你就可以更好地管理成本。
因此，與服務級別非常相似，您可以為利用率（Utilisation）制定指標并跟蹤它，以確保您優化業務成本和計劃效率。
但這不是跟蹤利用率（Utilisation）的唯一用途，因為它也是計算間接費用的有用輸入。
正如Henriette所說：利用率（Utilisation）對于間接費用計算很重要，因為它認為'非客戶相關活動'仍然可以獲得報酬，但會使座席遠離為客戶提供服務，例如'培訓時間'，'團隊會議'，'個人休息'等。
您的利用率（Utilisation）不應超過86％
正如Henriette告訴我們的那樣：建議的利用率目標通常被認為是86％，但這只適用于某些公司，因為您的利用率目標反映了其他組織目標。
例如，如果你想在線下活動上投入更多資金，比如提高技能或團隊建設，你需要的目標是低于86％。
86％的利用率（Utilisation）應該是最高的了，否則在考慮團隊會議和個人休息之后，您將沒有時間進行指導。
此外，如果您的利用率（Utilisation）時間比例更高，說明座席過于專注于相同的任務，您的聯絡中心文化可能會受到影響。
請記住，為團隊建設創造時間不僅僅是為了給工作場所帶來樂趣，同時也是要建立牢固的關系并幫助降低座席流失率。
所以，如果你的利用率（Utilisation）遠遠超過86％，警鐘就應該響了！
不要將利用率（Utilisation）與占用率（Occupancy）混淆
一些行業專業人士仍然可以交替使用術語利用率（utilisation）和占用率（occupancy），但這樣做是錯誤的，因為它們是兩個單獨的指標。
利用率（utilisation）考慮了座席在聯絡中心的總時間，包括登陸后的時間和內部活動時間，而占用率僅考慮座席在聯絡中心登陸后的時間。
更詳細的說明是，占用率（occupancy）是指座席處理客戶關系的總時間與總登錄時間之間的百分比。這顯示在下面的公式中：
占用率（occupancy）=總聯絡時間（Total Contact Handling Time）/總登陸時間（Total Logged-in Time）*100
因此，雖然利用率（utilisation）對于平衡成本和進度效率以及計算內部活動收縮率是有用的，但測量占用率（occupancy）也還有其他好處。
正如Henriette所說：占用率（occupancy）在時間表設計中尤其重要，因為它有助于測量時間表優化，以免讓座席坐著等待電話時間太長。
牢記這一點，這兩個指標對于聯絡中心來說都很重要，所以請不要混淆它們。
此外，請確保不要將利用率（utilisation）與對勞動力管理（WFM）重要的任何其他指標混淆，例如計劃遵守和一致性。
利用率（utilisation）不是座席生產力的指標
利用率（utilisation）不是用來度量單一座席的標準，因為它不是座席績效指標，而是整個中心的計劃效率指標。
因此，利用率（utilisation）是反映WFM團隊工作的一種衡量標準，是座席無法控制的。
請記住，在聯絡中心，效率措施并不能反映生產力。您應該主要通過計劃遵守來計算生產率，因為這是座席控制范圍內的事情。
Henriette總結道：利用率（utilisation）和占用率（occupancy）都是讓我們了解資源的使用方式，因此它們是重要的管理指標。
然而，生產力更多地取決于座席的有效性，這就是遵守和面向客戶的指標（如質量得分）的用武之地。
綜上所述
利用率（utilisation）將座席花費處理聯系人的時間與他們的可用時間相結合，然后將總時間（登錄時間）視為他們計劃工作的時間的百分比。
您可以根據組織目標確定特定利用率（utilisation），并跟蹤指標以確保您的計劃符合該目標。目標不應高于86％，否則您的文化可能會受到影響，并且可能會增加座席流失率。
衡量利用率（utilisation）的好處是平衡業務成本和調度效率，因為您希望確保座席花費大部分時間完成主要工作--處理客戶聯系。它也是座席其余活動計算的一個很好的輸入。
最后，不要將利用率（utilisation）與其他獨立的指標混淆，如計劃遵守，一致性，尤其是占用率（occupancy）！
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