CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心座席軟技能對呼叫中心客戶體驗（CX）的影響不容覷。　　　 　　客戶服務不是一個新概念。每個企業都知道，確保客戶滿意是讓他們回來的最佳方式。這就是客戶體驗（CX）的全部意義所在。

　　然而，公司最終意識到，積極的客戶體驗與硬技能知識--教育，背景，能力等相關性要小得多。相反，他們更多地與軟技能有關。

　　軟技能--例如溝通能力，問題解決能力和靈活性--直接導致影響客戶的情緒，而這反過來又會影響客戶的滿意度。滿意的客戶更忠誠，會花更多的錢，并保持更長的時間與你交易。

　　在一些博客文章中，我們將深入探討呼叫中心座席軟技能的重要性，這些軟技能如何與情商相關，如何雇用具有軟技能的座席和培訓他們具備這些技能，以及如何衡量軟技能對整體呼叫中心體驗的影響和方法。

　　識別和定義聯絡中心座席軟技能

　　首先，我們需要談談座席軟技能到底是什么。無論您是想聘請新的呼叫中心座席還是想更好地培訓您當前的座席，您都需要了解哪些軟技能可以使您的座席成功。

　　軟技能涵蓋從同理心到積極傾聽，良好溝通，領導能力等各方面。他們是員工的性格特征和人際關系技巧，使他們能夠有效地完成自己的工作。它們定義了一個人與他人的關系，更多地關系到一個人是誰而不僅僅是他們所知道或被教導過的那樣。

　　德勤2016年全球人力資本趨勢報告顯示，92％的高管將軟技能列為優先考慮的原因。軟技能對于培養員工的敬業精神，提高員工保留率，提高領導力和建立有意義的文化至關重要。

　　您的座席所需要的7種呼叫中心軟技能

　　哪些呼叫中心軟技能對貴公司的成功有價值？這取決于您的呼叫中心座席職責--現在梳理一下。

　　有許多特征可以導致員工的高敬業度和較低的呼叫中心座席流失率。對于從呼叫中心座席的良好溝通技巧到靈活性和解決問題的一切都很有幫助。它們都可以確保您的呼叫中心座席可以完成工作，大大改善客戶體驗，并確保您的座席對其角色感到滿意。

　　具體來說，這里是最需要的七個呼叫中心座席軟技能。

　　溝通技巧：座席花費大部分時間與人交談。這是他們工作的核心。呼叫中心座席的溝通技巧可以在一個表現良好的成功呼叫中心和一個處于失敗邊緣的呼叫中心之間產生巨大的差異。

　　學習能力：呼叫中心員工不斷面臨學習新腳本，產品和系統的挑戰。

　　實現目標設定的能力：呼叫中心是數字驅動的，因此您需要能夠實現這些目標的員工。

　　在結構化環境中工作的能力：典型的呼叫中心擁有適合流程的腳本，數據和桌面。

　　找到答案的能力：腳本并不總是有效，有時您的呼叫中心座席需要運用額外的知識幫助客戶。

　　靈活性：您的座席需要能夠在任何情況下做出適當的反應。

　　解決問題的技巧：能夠批判性思考問題的呼叫中心座席是非常寶貴的。

　　這些座席軟技能對于成功的呼叫中心體驗至關重要，但它們并未涵蓋呼叫中心性能的各個方面。事實上，有人可能會說我們錯過了呼叫中心客戶體驗中的關鍵因素：情商。

　　什么是情緒智商？

　　情商的意義在于識別和管理情緒的能力--你自己的和他人的。在細分為基礎時，情商包括三種特定的軟技能：

　　情緒意識：識別和命名情緒的能力。

　　駕馭情緒：將情緒應用于思考和解決問題的能力。

　　管理情緒：在必要時，調節您自己和他人情緒的能力。

　　雖然是一個常用術語（特別是在學術研究方面），但在呼叫中心中并不經常使用情商。通常情況下，它被稱為同理心或包含在軟技能的概念中，因為它完全是關于呼叫中心員工保持客戶滿意和處理工作的能力。但是，應該單獨考慮。

　　情緒智力和客戶服務的重要性

　　情商和客戶服務之間的關系是眾所周知的。當客戶與呼叫中心座席有強烈的情感聯系時，他們的反應最佳。

　　86％的客戶聲稱與呼叫中心座席商建立積極的情感聯系會使他們更有可能再次與該品牌開展業務。

　　而且，在一項針對900多名客戶的研究中，研究人員發現，不滿意的客戶更有可能抱怨，轉換品牌，并談論他們的不滿。

　　你無法擺脫情緒在很多方面影響客戶體驗的事實--積極的和消極的。現實情況是，95％的購買決策是在潛意識中（由于情緒）決定的，這意味著您的呼叫中心座席需要高度的情商。

　　將情緒智能構建到呼叫中心客戶體驗中

　　一個糟糕的客戶體驗可能是長期客戶與普通客戶前往最近的出口之間的差異。這就是為什么如果您希望客戶感受到品牌忠誠度，那么提供功能和情感結果至關重要。但是，這并不總是直截了當的。

　　為了彌合您的呼叫中心座席情緒智能和客戶服務之間的差距，情商至關重要。

　　呼叫中心有六種與高情商相關的關鍵行為。這些行為中的每一種都可以幫助您的座席提供更優質的客戶體驗，并為他們提供超出客戶期望所需的服務。

　　預測客戶要求：客戶偏向于與能夠識別其需求并縮短解決時間的座席建立聯系。

　　提供解釋和理由：提供事實，解釋和理由有助于客戶了解正在發生的事情，并對手頭的情況和挑戰感覺更好。

　　教育客戶：客戶希望在掛斷電話時得到比開始呼叫時更多的知識。

　　提供情感支持：在與客戶建立關系方面，有點同理心可以大有幫助。

　　提供個人信息：那些與客戶親切互動的呼叫中心座席，在適當的情況下更容易與客戶建立情感聯系。

　　真實的并離開腳本：呼叫腳本很好，但它們可能妨礙座席能夠進行真正的對話。

　　關鍵是您的座席在每次客戶互動時提出直接的問題。他們應該問：

　　你好嗎？這個簡單而有力的問題，為座席提供口頭提示，以改善客戶體驗。

　　澄清問題：這些類型的問題可確保您的座席實際了解客戶的挑戰。

　　提升問題：在通話結束時，退一步并評估通話的方式非常重要。

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　　作者：迪克.伯克（Dick Bourke）

　　原文網址：http://customerthink.com/a-roadmap-for-success-improving-agent-soft-skills/