CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:不再只有一個渠道來提供客戶服務和支持。傳統的呼叫中心僅專注于電話通信的時代已經過去。借助數字化轉型，頂級企業聯絡中心現在支持自助服務自動化以及客戶服務和銷售的多種渠道--通過電話，交互式語音響應（IVR），電子郵件，網站，聊天機器人，社交媒體，SMS甚至是AI驅動數字語音幫助，例如Alexa和Google Assistant。無論他們選擇哪種溝通渠道，客戶都希望獲得快速，無摩擦且安全的體驗……以及優質的服務。
尚未發展聯絡中心的組織必須開始將其視為客戶參與中心，該中心可以為客戶提供無縫，全渠道的客戶體驗，無論客戶使用哪種聯系渠道。
定義全渠道
在討論客戶服務和銷售時，許多組織錯誤地交替使用了多渠道和全渠道這兩個術語，但是它們不是同一件事。多渠道聯絡中心可以跨多個不同渠道（例如電話，電子郵件和網站）為客戶提供服務，但是這些渠道是分開服務的，通常會提供截然不同的客戶體驗。全渠道聯系中心可以跨任何渠道無縫地為客戶提供服務，并在所有渠道上提供統一的客戶體驗。
隨著消費者越來越多地采用移動解決方案和數字語音助手，渠道之間的界限開始變得模糊。客戶可能會先在手機上瀏覽網站，然后找不到所需的東西，然后在網聊窗口中鍵入一個快速問題。想要最快的響應，他們可能同時要求Siri打電話給公司，以便他們可以與現場人員通話，然后現場人員可以通過SMS將超鏈接發送到他們的手機來為客戶提供服務，以便他們可以快速點擊它來訪問他們需要的東西。客戶不會考慮他們使用的是什么渠道，他們只是想要最快，最簡單的途徑來尋找他們想要的問題答案。他們無縫地在多個渠道之間切換，有時可以同時使用所有渠道，并且他們期望跨渠道的效率和出色的客戶服務。
全渠道聯絡中心應在他們選擇的渠道中與客戶會面，將所有接觸點和渠道整合為一個，從而提供統一的客戶體驗。
全渠道的好處
將組織的聯絡中心轉變為全渠道的客戶參與中心可能看起來很艱巨--可能需要新的運營流程，營銷策略甚至是新技術--但回報無可否認。一項針對46，000名零售客戶的研究表明，與單渠道客戶相比，全渠道客戶更有價值，更忠誠，在每個購物場合花費更多，重復購物次數更多，并更有可能向朋友和家人推薦業務。對5，000名消費者的另一項調查發現，絕大多數（96％）的消費者表示，在確定他們是否忠于品牌時，客戶服務體驗是至關重要的因素。此外，采用全渠道客戶參與策略的公司平均保留89％的客戶，而對于全渠道客戶參與較弱的公司而言，客戶保留率僅為33％。
在當今競爭日趨激烈的商業環境中，為客戶提供統一的，全渠道的體驗來進行銷售和支持是值得的，這可以帶來更多的銷售，更高的利潤以及更高的客戶滿意度和忠誠度。
改造您的聯絡中心
部署合適的工具和技術解決方案，使您的聯絡中心成為全方位的客戶參與中心，并不會很困難。例如，新的數字支付技術使客戶聯絡中心能夠為支付和購買提供統一，無摩擦的全渠道客戶體驗。這些類型的支付解決方案使任何行業的企業都能快速，輕松地生成安全的數字支付超鏈接，客戶服務代表（CSR）可以通過任何數字渠道向客戶發送這些超鏈接，包括網絡聊天，社交媒體，電子郵件，SMS，QR碼，聊天機器人，電子商務或移動商務等等。在研究和選擇此類技術時，請確保提供商具有靈活的APIs，以便您可以輕松地與現有的聯絡中心應用程序和支付服務提供商（PSP）集成。
借助這些類型的解決方案，客戶可以在收到鏈接后直接點擊鏈接（無論使用何種設備或渠道），然后輸入其付款詳細信息，以進行符合付款卡行業數據安全標準（PCI DSS）。當客戶輸入他們的付款數據時，系統會將實時進度更新到業務代表，通知他們付款過程中的關鍵步驟，例如何時打開鏈接以及客戶何時開始輸入他們的付款卡號，何時欺詐檢查已經完成，付款成功完成的時間等等。如果客戶在此過程中的任何時候遇到任何問題，業務代表都會看到并能夠為他們提供支持以解決問題，從而提高轉換率。這些類型的數字支付技術沒有供客戶下載的應用程序，也沒有供他們使用的加密狗或硬件，無論客戶選擇使用哪種渠道，都可以提供統一且無摩擦的客戶體驗。
全渠道聯絡中心的未來
客戶聯絡中心的未來就在這里，它是萬能的。企業需要能夠在任何接觸點，設備或渠道上隨時隨地與客戶互動并進行交易。通過全渠道戰略，聯絡中心可以成為真正的客戶參與中心--滿足消費者期望，在他們選擇的渠道中獲得無縫統一的客戶體驗。結果不僅包括更好的客戶體驗，而且還提高了銷售額，客戶保留率和企業品牌忠誠度--雙贏。
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作者：Semafone首席執行官Gary Barnett
原文網址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/the-importance-of-an-omnichannel-contact-center.aspx
