人類的說話速度比打字速度快三到四倍。因此，盡管發短信和聊天似乎風行一時，但精心設計的語音平臺實際上可以更快，更輕松地為客戶提供幫助。當前，在選擇哪種方法方面，客戶是分散的。哈里斯·波爾（Harris Poll）表示，有51％的人更喜歡發短信或打字，而49％的人更喜歡與公司溝通時使用語音通道。通過進一步細分，我們可以看到千禧一代更喜歡發短信和打字，占67％。

　　造成這種情況的可能原因是，以前語音設計并不是公司關注的重點。當想到設計這個詞時，人們通常只會想到視覺渠道。網站用戶體驗如何？聊天機器人的用戶體驗如何？但是隨著對語音設計的更多關注，對語音通道的更多積極體驗可能會影響許多人以改變其音調。

　　我希望我們可以通過語音建立更好的體驗，并真正利用語音的好處Susse Jensen表示。

　　還有什么其他方法可以將客戶引導到語音渠道？

　　39％的哈里斯·波爾（Harris Poll）受訪者表示，他們在語音渠道上使用短信和打字的原因是為了避免等待時間。這通常是由于太多人打來電話，和/或可用于協助的座席太少所致。

　　解決此問題的常用方法是引入會話式AI應用程序，以使客戶能夠執行簡單的任務。這釋放了座席來幫助需要他們關注的客戶，從而減少了所有客戶的等待時間。

　　客戶通常不使用語音渠道的另一個原因是，聯絡中心使用的過時的自動化技術實際上是為了轉移座席工作量，而不是解決問題。以前為了解決等待時間的問題，這些自動化系統（如IVR）的先進程度不足以真正為客戶提供幫助，從而導致客戶再次排隊等候尋求與現場客服人員交談。

　　最后但并非最不重要的一點是，一旦采取了有效的語音設計和先進的會話式AI應用程序的措施，公司必須對客戶進行語音易用性教育。我們生活在擁有眾多企業的世界中。如果客戶在一家公司的語音體驗很差，則可能會從整個渠道關閉他們。客戶體驗是與競爭形成鮮明對比的關鍵因素，企業必須在此空間中向客戶群告知其價值。

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