CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)十年來(lái)，公司一直在交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)上投資數(shù)十億美元，該系統(tǒng)旨在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程并加快客戶服務(wù)速度。最新的技術(shù)進(jìn)步正在帶來(lái)一種替代產(chǎn)品，即智能虛擬助手（IVA），有望將系統(tǒng)功能推向新的高度。但是，從舊到新的道路上布滿了潛在的陷阱，因此組織需要對(duì)IVA功能保持現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知。
IVR的歷史可以追溯到幾十年前。該技術(shù)在1990年代占據(jù)了主導(dǎo)地位，當(dāng)時(shí)呼叫中心真正開始從長(zhǎng)期的按鍵系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詫⒕哂袀鹘y(tǒng)設(shè)計(jì)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接起來(lái)的系統(tǒng)。
與現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心座席相比，IVR具有多個(gè)優(yōu)勢(shì)：IVR可以24/7全天候工作，它們的成本通常低于聯(lián)絡(luò)中心工作人員，并且性能更穩(wěn)定。它們很好地完成了某些功能，例如初始路由。在這種情況下，呼叫者被系統(tǒng)識(shí)別出他想要的服務(wù)，然后系統(tǒng)將其發(fā)送給適當(dāng)?shù)囊环健?/div>
然而，IVR技術(shù)常常獲得比贊揚(yáng)更多的抱怨。我的妻子討厭IVR；她開始對(duì)他們大喊大叫。語(yǔ)音技術(shù)提供商N(yùn)uance Communications的認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)新小組業(yè)務(wù)總監(jiān)Ken Arakelian說(shuō)。
這些問(wèn)題主要源于IVR的基礎(chǔ)技術(shù)和設(shè)計(jì)。IVR系統(tǒng)是在計(jì)算機(jī)處理能力遠(yuǎn)不如今天的時(shí)候建立的。因此，其功能受到了限制。結(jié)果，概述調(diào)用如何進(jìn)行的腳本會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。管理咨詢和市場(chǎng)研究公司Everest Group的執(zhí)行副總裁兼杰出分析師Sarah Burnett說(shuō)：IVR是基于規(guī)則的系統(tǒng)，因此它們?yōu)橄M(fèi)者提供的選擇范圍非常有限。
系統(tǒng)應(yīng)該以客戶友好的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，但大多數(shù)情況并非如此。編寫腳本的人或團(tuán)體的想象力限制了功能。有時(shí)候，公司需要對(duì)呼叫處理過(guò)程進(jìn)行更徹底的思考，Burnett解釋說(shuō)。
大多數(shù)IVR的另一個(gè)設(shè)計(jì)缺陷是，它們更多地集中在公司從系統(tǒng)中獲得的需求，而不是消費(fèi)者的需求。在最壞的情況下，系統(tǒng)會(huì)將用戶指向某個(gè)網(wǎng)站，然后掛斷電話，使消費(fèi)者感到非常沮喪。
在其他情況下，公司要求其IVR系統(tǒng)做太多事情。IVR可以回答簡(jiǎn)單的是或否問(wèn)題，也可以快速提取數(shù)據(jù)，例如經(jīng)常賬戶余額。如果問(wèn)題的答案取決于許多因素，IVR有時(shí)會(huì)失敗，Arakelian感嘆。確定保險(xiǎn)單是否可以支付膝關(guān)節(jié)置換手術(shù)的費(fèi)用取決于客戶是否有免賠額，醫(yī)生是否在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)或不在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)等因素。IVR并不擅長(zhǎng)處理這類查詢。
資金不足
行政決策加劇了IVR的限制。管理層通常將系統(tǒng)視為降低成本的一種方式。IVA供應(yīng)商Interactions的首席市場(chǎng)官Jim Freeze說(shuō)：IVR的主要目標(biāo)是呼叫轉(zhuǎn)移和控制，將查詢從按小時(shí)付費(fèi)的付費(fèi)座席轉(zhuǎn)移到機(jī)器上。
在聯(lián)絡(luò)中心，領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常承擔(dān)著保持成本盡可能低的任務(wù)。從歷史上看，一旦運(yùn)行良好，公司就很少在系統(tǒng)上進(jìn)行投資，市場(chǎng)研究和咨詢服務(wù)提供商DMG Consulting總裁Donna Fluss說(shuō)。如果一家公司確定其IVR正在正確處理其88％的呼叫，則它不會(huì)繼續(xù)投資將其僅提高幾個(gè)百分點(diǎn)。
值得一提的是，企業(yè)通常會(huì)為最初的IVR實(shí)施分配資金，但隨后卻不花錢定期更新系統(tǒng)。結(jié)果，它們落后于永無(wú)止境的技術(shù)進(jìn)步。
最終結(jié)果？公司及其客戶的目標(biāo)有時(shí)不一致，并且系統(tǒng)對(duì)用戶不友好。呼叫者在試圖解決自己的問(wèn)題時(shí)不得不重復(fù)其姓名和地址等個(gè)人信息是一種常見(jiàn)的煩惱。另外，公司幾乎沒(méi)有提供繞過(guò)菜單的方法。客戶感到被困，變得生氣而不是快樂(lè)參與。
盡管如此，盡管存在許多缺陷，但由于IVR已成為客戶支持不可或缺的組成部分，因此直到今天，公司仍繼續(xù)嚴(yán)重依賴它們。但是要持續(xù)多久？從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著公司為更加現(xiàn)代的語(yǔ)音接口放松一些錢包的費(fèi)用，這些系統(tǒng)將被淘汰。[24]7.ai產(chǎn)品策略高級(jí)總監(jiān)亞當(dāng)·魯賓（Adam Rubin）說(shuō)：隨著新的消費(fèi)者語(yǔ)音系統(tǒng)的出現(xiàn)，公司將語(yǔ)音視為一個(gè)很好的客戶界面。
聊天機(jī)器人代表了新解決方案的第一波浪潮。IVR系統(tǒng)和以前的選項(xiàng)之間的區(qū)別是用戶界面。早期的系統(tǒng)依靠按鍵電話。新系統(tǒng)可以識(shí)別用戶的語(yǔ)音。隨著處理能力的提高，語(yǔ)音識(shí)別精度也得到了提高，并且公司已經(jīng)在其聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用中添加了此類功能。
然而，像IVR一樣，聊天機(jī)器人也讓客戶不知所措：根據(jù)普華永道的調(diào)查，有71％的美國(guó)人更愿意與人互動(dòng)，而不是聊天機(jī)器人或其他一些自動(dòng)化流程。為什么？在許多情況下，聊天機(jī)器人并不聰明；實(shí)際上，很多都非常愚蠢。Fluss說(shuō)。
基于消費(fèi)者的語(yǔ)音解決方案的日益普及創(chuàng)造了淘金熱，從而催生了新的語(yǔ)音應(yīng)用供應(yīng)商。每個(gè)人及其兄弟，母親，父親，繼子女，阿姨和叔叔似乎都在開發(fā)聊天機(jī)器人，F(xiàn)luss補(bǔ)充說(shuō)。
市場(chǎng)從少數(shù)高度專注的IVR公司迅速發(fā)展到大量的聊天機(jī)器人供應(yīng)商。在消費(fèi)市場(chǎng)上，聊天機(jī)器人已被用于簡(jiǎn)單的功能：例如，撥打特殊號(hào)碼的粉絲可能會(huì)與他們最喜歡的電影明星交談。這樣的用例已經(jīng)滲入到期望更高的商業(yè)世界里。
使問(wèn)題復(fù)雜化的是，系統(tǒng)功能被超賣了。有些公司認(rèn)為AI是神奇的：他們所要做的就是將聊天機(jī)器人扔到問(wèn)題堆里，AI會(huì)迅速解決它，Arakelian說(shuō)。
這些解決方案之間的復(fù)雜程度差異很大。Rubin說(shuō)：許多聊天機(jī)器人似乎都是在30分鐘內(nèi)建成的。他指出，基于消費(fèi)者的系統(tǒng)極大地簡(jiǎn)化了語(yǔ)音應(yīng)用程序的開發(fā)，幾乎使任何人都可以快速啟動(dòng)并運(yùn)行具有基本功能的系統(tǒng)。
同樣在某些情況下，公司沒(méi)有從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。像IVR一樣，某些聊天機(jī)器人為用戶提供了一系列狹窄定義的選項(xiàng)。如果他們需要其他東西，系統(tǒng)就會(huì)變得混亂并盤旋。毫不奇怪，由于系統(tǒng)應(yīng)該是智能的，因此期望值要高一些，因此消費(fèi)者結(jié)束交互的過(guò)程會(huì)非常激烈。
下一波
IVA代表了旅程的下一個(gè)里程碑。最近，公司改變了他們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的看法。Frost＆Sullivan的報(bào)告顯示，客戶服務(wù)不是成本轉(zhuǎn)移，而是許多人將其視為收入來(lái)源或收入抑制器：經(jīng)過(guò)一次令人沮喪的互動(dòng)之后，77％的客戶已準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)換公司。在某些情況下，公司現(xiàn)在將重點(diǎn)放在不良客戶服務(wù)的總成本上，而不是短期減少人事費(fèi)用。
此外，語(yǔ)音識(shí)別功能也在不斷改進(jìn)，許多系統(tǒng)提供了對(duì)話式AI功能，與傳統(tǒng)的語(yǔ)音響應(yīng)相比，這些功能被認(rèn)為更加靈活和開放。IVA提出的第一個(gè)問(wèn)題是'我將如何幫助您？'Interactions的Freeze解釋道。
仍然存在阻礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)如此崇高目標(biāo)的障礙。盡管對(duì)話式Al的應(yīng)用程序是無(wú)限的，并且計(jì)算機(jī)在許多領(lǐng)域都變得更好，但它們并不是人類。Burnett說(shuō)：人類對(duì)一個(gè)問(wèn)題可以給出不同的答案，并且含義相同。他指出，有時(shí)候，IVA不會(huì)建立這種聯(lián)系，或者對(duì)話會(huì)朝著他們不理解的方向發(fā)展。
公司確實(shí)有一些選擇可以解決這些缺點(diǎn)。它們可以限制系統(tǒng)處理的查詢類型。如果用戶輸入一個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，則IVA會(huì)處理該問(wèn)題。如果用戶的問(wèn)題是復(fù)雜的問(wèn)題，則可以將該交互路由到座席。
一方面，交互采用了一種新穎的方法來(lái)解決該問(wèn)題：人工座席隨時(shí)待命，并且，如果IVA對(duì)話進(jìn)入未知區(qū)域，該坐席會(huì)介入，做出響應(yīng)，并且最終用戶永遠(yuǎn)都不知道自己與之互動(dòng)的是人而不是機(jī)器。
成本是另一個(gè)障礙。會(huì)話系統(tǒng)非常昂貴。雖然一家公司可以免費(fèi)或僅花費(fèi)幾千美元安裝和運(yùn)行一個(gè)小型，簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人，但更復(fù)雜的對(duì)話式AI系統(tǒng)通常以數(shù)十萬(wàn)美元起價(jià)，并可以迅速躍升至數(shù)百萬(wàn)美元。
然后很難找到愿意支持這種大量投資的高管。Nuance的Arakelian指出：許多公司沒(méi)有任何人負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)。這樣的人需要對(duì)公司的業(yè)務(wù)有足夠的了解，才能發(fā)現(xiàn)改善的客戶服務(wù)所帶來(lái)的好處。
但是，即使有人擔(dān)任客戶體驗(yàn)官或類似頭銜的角色，大多數(shù)公司的組織方式也無(wú)法提供全面，一致的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)部門在孤島中運(yùn)作。為了提高效率，公司將部門劃分為不同的職能，這些職能通常很少或根本不了解或與其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)作交互。當(dāng)任務(wù)從一組轉(zhuǎn)移到另一組時(shí)，這些分隔符會(huì)產(chǎn)生摩擦，即使不是非常痛苦的過(guò)渡點(diǎn)。
同時(shí)，客戶看到的是一家公司，而不是一些單獨(dú)的部門。他們希望他們的供應(yīng)商了解他們是誰(shuí)以及他們?yōu)槭裁创螂娫挕Ｒf(shuō)服經(jīng)理像客戶一樣可視化公司，可能會(huì)充滿挑戰(zhàn)。說(shuō)服經(jīng)理們解決客戶服務(wù)問(wèn)題的最佳方法之一就是讓他們使用組織的服務(wù)，Arakelian建議。
打開他們的網(wǎng)頁(yè)，讓他們逐步完成訂購(gòu)新手機(jī)的過(guò)程。然后，孤島問(wèn)題傳到了他們自己的手里，他們感到了客戶的痛苦。
一些公司在打破傳統(tǒng)障礙和使用新技術(shù)改善語(yǔ)音交互方面取得了巨大進(jìn)步。醫(yī)療保健公司開始部署醫(yī)療虛擬助手（MVA），該軟件可以收集有關(guān)患者保險(xiǎn)，人口統(tǒng)計(jì)，處方和病史的信息。
其他企業(yè)已將IVA集成到其全渠道計(jì)劃中。[24].ai的Rubin回憶說(shuō)：一家連鎖酒店使用IVA來(lái)監(jiān)視交易，識(shí)別出生氣的顧客，并將他們轉(zhuǎn)移到與座席的交互中以提供即時(shí)服務(wù)。
互動(dòng)式語(yǔ)音解決方案過(guò)去無(wú)法解決。該技術(shù)使公司能夠減少人員支出，但有時(shí)會(huì)犧牲優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。隨著人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的發(fā)展，新的解決方案正在出現(xiàn)，有望更有效地平衡這兩個(gè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素。如果他們成功了，這項(xiàng)技術(shù)也許有一天可以擺脫它的惡名。
自動(dòng)化，編排，人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)之間的差異
多年來(lái)，軟件承擔(dān)了人類曾經(jīng)執(zhí)行的更多工作。最初，個(gè)人必須打卡，然后計(jì)算機(jī)才能讀取卡來(lái)執(zhí)行特定任務(wù)。如今，不必總是告訴機(jī)器要做什么。某些系統(tǒng)可以自行決策，并根據(jù)從先前的互動(dòng)中學(xué)到的知識(shí)來(lái)執(zhí)行某些任務(wù)。但并非所有技術(shù)都相同：
- 自動(dòng)化是計(jì)算機(jī)智能的最簡(jiǎn)單形式，其中計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成一項(xiàng)特定任務(wù)。例如，如果座席的呼叫超過(guò)預(yù)定義的時(shí)間段，則聯(lián)絡(luò)中心程序可能會(huì)自動(dòng)向經(jīng)理發(fā)送警報(bào)。
- 編排是該過(guò)程的下一步。在這里，系統(tǒng)自動(dòng)完成一些任務(wù)。例如，應(yīng)用程序可能會(huì)從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取客戶的購(gòu)買歷史記錄，并在通話開始時(shí)將其顯示給業(yè)務(wù)代表。
- 人工智能是一個(gè)出現(xiàn)于1950年代的術(shù)語(yǔ)，用于描述計(jì)算機(jī)采取的與人類具有相同推理特性的動(dòng)作。自然語(yǔ)言處理（NLP）是一種應(yīng)用程序。
- 機(jī)器學(xué)習(xí)是一個(gè)研究領(lǐng)域，使計(jì)算機(jī)無(wú)需進(jìn)行顯式編程即可學(xué)習(xí)。這種技術(shù)通常被稱為無(wú)監(jiān)督編程，因?yàn)樵摷夹g(shù)可以找到模式，建立見(jiàn)解并自動(dòng)對(duì)這些見(jiàn)解進(jìn)行操作。可以識(shí)別本地方言的NLP解決方案就是此類功能的一個(gè)示例。
盡管各種術(shù)語(yǔ)有助于理解這些解決方案的工作方式，但是它們?nèi)狈_度，因此重疊是常見(jiàn)的。此外，隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，新術(shù)語(yǔ)肯定會(huì)出現(xiàn)。
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作者：Paul Korzeniowski
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Meandering-Path-from-IVRs-to-IVAs-134374.aspx
