根據研究報告預測，各個行業(yè)、企業(yè)在近幾年將發(fā)生比過去幾十年更多的變化。在聯絡中心領域也不例外，因為其變化速度一直在呈指數級加快。

　　（聯絡中心在各個行業(yè)的占比）

　　當今不斷發(fā)展的技術環(huán)境要求行業(yè)領導企業(yè)既是當前運營的穩(wěn)定力量，又是看到潛力的遠見卓識者。數字化轉型、利用大數據和人工智能、快速提升效率、在自動化和人性化之間找到合適的平衡、重新定義座席的角色、為座席提供更好的增長機會和工作與生活平衡…這些都是行業(yè)專家討論的挑戰(zhàn)中的核心。

　　長期以來，聯系中心座席一直被認為是高流失率的、不用動腦筋、低員工價值的角色。然而聯絡中心卻是企業(yè)接觸、洞察客戶價值的核心。聯絡中心是將數據反饋到業(yè)務中的一種長期關系建設的橋梁與通道，借助當前和未來可用的技術，聯絡中心將成為數據中心的大腦，在每次互動中收集的客戶知識來領導銷售、營銷、運營和產品開發(fā)。

　　對行業(yè)變革最大的技術推手無疑是對云技術的廣泛接納，人工智能的興起和自然語音處理技術的成熟。

　　許多企業(yè)已經將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，云通信對聯絡中心尤其重要：

　　在人工智能（AI）的推動下，交互式語音響應（IVR）將在2020年繼續(xù)大踏步前進。智能IVR是2020年的主要聯絡中心技術趨勢之一，它可以比傳統的語音識別軟件更準確地解讀口音和語調。

　　使用人工智能（AI）應用程序幫助簡化客戶和座席的呼叫中心體驗。我們看到，隨著早期采用者繼續(xù)磨練用于呼叫路由和自動應答的人工智能應用程序，人工智能將變得更加廣泛的應用。有鑒于此，有必要研究哪些聯絡中心AI選項可能會讓企業(yè)的業(yè)務受益。

　　直到最近，許多人還認為聊天機器人是解決所有客戶服務問題的廉價靈丹妙藥，但這一點從未完全實現。在過去一年左右的時間里，許多人已經意識到，聊天機器人雖然有用，但僅作為更廣泛的客戶服務產品組合的一部分。根據最近的一項研究，只有9%的受訪者認為聊天機器人能為他們提供滿意的服務，而對比起來人工語音服務的滿意度則超過80%。

　　通過類似亞馬遜Alexa這樣的語音助理推動的語音交互的興起，推動著自然語音處理的成熟，讓人機交互迎來一個新的語音黃金時代。這導致消費者對人機語音交互的習慣日益成熟，讓聊天機器人成為一個有價值的渠道。展望未來，文字聊天機器人技術與語音聊天機器人技術的融合，將創(chuàng)造出突破性的對話式用戶交互界面。

　　在過去一年左右的時間里，自然語音處理（NLP）鞏固了自己作為一個工具的地位，它打開了對語音數據的前所未有的洞察力，特別是在客戶交互旅程分析方面。結果比我們一直局限在最近的元數據分析中收集到的結果要豐富得多。現在可以分析更多的數據，并將其轉化為可操作的指導。

　　有了NLP，客戶呼叫可以更具體地分類，以便在座席應答時，他們確切地知道問題是什么。可以更快、更準確地解決查詢，因為座席在呼叫前做好了更充分的準備，而不必在呼叫期間花費時間實時搜索答案。

　　語音和文本分析（統稱為交互分析）為構建和挖掘所有交互產生的客戶數據提供了一致的方法。目標是全面了解客戶和企業(yè)在每個接觸點發(fā)生的事情，這是當今企業(yè)中發(fā)生的數字化轉型的重要組成部分。企業(yè)需要標準化的、整合的客戶活動視圖，這正是交互分析的用武之地。2019年，市場終于經歷了實時語音分析功能的持續(xù)采用周期，原因是需要從客戶交互旅程中獲得即時反饋，以及需要實時指導和啟用預測性分析。這些解決方案提供具有感知的企業(yè)洞察，以幫助了解客戶與企業(yè)交互的每一步體驗。

　　未來12個月，呼叫中心行業(yè)的格局將發(fā)生更大變化。在多年落后于客戶的需求和期望之后，品牌企業(yè)將以新的、可實現的和有效的技術介入。

　　度言軟件將持續(xù)以引領行業(yè)的專業(yè)精神為我們的客戶提供極致的語音服務。攜手度言，砥礪向前，祝您2020，諸事皆順！