王鴻冰 易谷網絡首席執行官

　　歡迎各位的光臨，今天這里高朋滿座，有我們尊敬的客戶，有我們的生態的合作伙伴，還有我們的產品打造者——易谷網絡員工。今天我們一起來看一下2019這一年我們都做了什么，能發布什么?

　　中國銀行新一代客服全國推廣

　　2019年對于易谷來說是非常關鍵的一年。這一年公司的所有員工，幾乎都在996的工作，甚至有的人工作時間更長。我們做了什么?我們這一年完成了中國銀行全國的新一代的客服推廣，從902批次到904批次，我們完成了幾千個工程點，把所有的全國推廣完成，這個系統有多大呢?這個系統經歷了100多個易谷網絡的員工加100多個客戶的管控、測試加騰訊、科大訊飛等一共300多人的規模用了600多天完成的。確實很不容易的，我們前幾天剛剛取消了996，而在此之前，他們已經拼搏了600多天完成了這個項目。

　　中銀香港新一代智能服務與營銷平臺

　　在香港這么亂的時候，我們易谷網絡團隊到香港去，用30人的規模，差不多半年左右的時間，幫助香港中國銀行完成了新一代的客服第一期的上線，上線之后可以用視頻為香港市民進行服務，所以暴徒砸爛了門店，但是阻擋不了中國銀行為客戶服務的途徑。

　　我們完成了成都銀行新一代的上線、完成了中海油項目的上線;我們完成了郵政速遞自有解決方案上線，同時經歷了雙十一的考驗;我們用自有產品完成了中國郵儲銀行3000個座席的外呼系統，這個系統還在擴大;剛剛我們已經部署了中國工商銀行2000個座席的外呼系統，這幾天將對外提供服務……

　　實際上我們做了很多的事情，在這個過程中易谷網絡在做什么?

　　剛才直播的主持人問我，易谷網絡為什么會有產品?你的產品從哪里來的?我說三件事：第一向用戶學習，第二向用戶學習，第三還是向用戶學習。用戶是誰?是我們的產品經理，我們的需求提供者，在學習的過程中我們凝煉了他們的共性需求，我們深度定制用戶的個性化需求。什么是共性需求?共性需求就是產品，中國銀行、工商銀行、郵儲銀行用了，我相信成都銀行一定也能用，它是共性的產品。但是每個用戶都有個性化需求，都需要個性化產品，那么個性化變成了我們的中臺，所以我們用產品去應對客戶80%的需求，用個性化、定制化完成用戶的另外20%的需求，同時為了提高我們個性化的交付效率，我們打造了一個技術中臺，我們通過這個技術中臺更快速為客戶進行定制化。

　　通過這種模式，2019年易谷提煉了一個整體的解決方案，這個解決方案包括前臺、中臺和后臺，我們主要用戶是金融客戶，也就是銀行客戶。

　　大家都知道什么叫做金融科技，金融科技就是把后臺部署到云上，讓你的后臺更加靈活。前臺進行定制，讓前臺更好地進行客戶體驗，中臺是開放的，開放的中臺不僅給內部人員使用，而且可以開放給第三方APP、第三方網站和第三方應用，這就是開放銀行的概念。

　　而易谷網絡的智能服務與營銷也打造了前、中、后臺。后臺是能力平臺，前臺是我們的服務人員和我們的客戶用的，他是客戶體驗和坐席體驗和員工體驗;中臺是開放的，通過中臺的打造，讓我們的智能服務與營銷更好地進行管理，讓決策者更好地聆聽用戶的聲音，這是我們前中后的概念。

　　根據前中后的概念我們進行了產品的設計和產品的打造。打造了什么產品呢?比如說今天發布的產品，他是一個中臺，一個后臺，一個前臺，一個解決方案。后臺是我們的Freelink全媒體聯絡平臺，中臺是我們的智能服務與營銷中臺，我們的智能服務與營銷業務工作臺是座席賦能和管理者賦能的前臺體驗，我們的解決方案是智能外呼解決方案，我們邀請一個個發布者來發布，希望給我們提出意見，讓產品更加完善。