CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 許多聯絡中心都面臨著他們可能知道的最具挑戰性的一周，尤其是在旅游行業。 　　不僅通話量以前所未有的速度攀升，座席還需要對冠狀病毒進行自我隔離，這意味著許多人無法使用電話。

　　因此，絕望的時代要采取絕望的措施，這是我們讀者所建議的十個快速修復的方法，希望對您有所幫助。

　　1、從其他部門引進人員

　　從外部看，在整個大流行中，我們在聯絡中心行業中所見到的最奇怪的事情之一是，盡管聯絡中心有3個小時的排隊時間，但航空公司仍在裁員。

　　設置分類小組以充當人工IVR，以在客戶排隊等待時對其進行應對。

　　當然，我們無法讓他們及時掌握各種聯系原因，但我們可以教他們如何處理一種聯系原因，然后調整路線。

　　如果這在您的聯絡中心看來不切實際，您仍然可以建立一個分類小組來充當人工IVR，以便在隊列中等待客戶時應對他們。

　　2、優先重視您的重要電話

　　根據IVR中的選項，對某些呼叫隊列進行優先級排序無疑是對最重要的呼叫進行優先級排序的一種方法。

　　您還需要與其他部門討論以幫助解決此問題，推遲其他可能導致呼叫量進一步上升的其他活動，除非涉及緊急事務。

　　正如我們的讀者之一Jason所說："'另一部門'發送的一封營銷信的簡單變化幾乎消除了對服務熱線要求的支持電話。"

　　3、正確處理您的網站消息

　　我們希望客戶了解，如果他們正在就非緊急事宜打電話，那么現在不是打電話的最佳時機。

　　請查看Virgin網站上的以下帖子，以作為減少呼叫進入聯絡中心的好例子：

　　維珍（Virgin）網站頂部的紅色欄要求僅在接下來的72小時內需要旅行的客戶與他們聯系。

　　頂部的紅色條幅向訪問者發出了一條清晰的信息，即禁止其撥打電話，但是如果人們要在網站上查找聯系方式，就不會受到限制。

　　如果您選擇在網站上隱藏您的聯系方式，以減少訪問量，那么絕望的客戶會發現它們，并且會更加沮喪。因此，如果這是您的策略，請三思。

　　4、采用隊列管理技術

　　向IVR添加一條消息，對長時間的排隊表示歉意，向客戶更新預期的等待時間，并解釋為什么隊列會如此長的做法是一種好習慣。

　　不要一遍又一遍地重復道歉和相同的信息，這是使您的客戶在很長一段時間內瘋狂的錯誤方法。

　　關于管理呼叫隊列的另一條建議來自我們的讀者Karl，他說："如果技能類型多種多樣，請使用技能優先級來管理隊列和等待時間。"

　　5、延長工作時間

　　為了更好地處理增加的通話量，一個簡單的解決方法是延長工作時間，這樣您就可以更好地全天分散通話，而不是集中在上午9點至下午5點。

　　這個想法很簡單，但執行起來并不是那么容易。

　　把情況告訴給您的團隊，讓他們知道為什么您需要他們加班，并找到快速的解決方案來保持他們的參與度和快樂。

　　然后，也許是時候招聘臨時工（也許是推遲了大學/大學課程的學生）來手動執行后臺辦公職責，您可以在一天密集的課程中向他們展示如何做。

　　6、要求請假的人在家工作

　　盡管許多聯絡中心一直在抵制遷移到云端，但這次危機確實強調了它在家庭工作方面帶來的價值。

　　如果您具備這項功能，請詢問目前正在休假在家中的座席上班，并保證他們以后可以重用假期。

　　許多座席可能會選擇此選項，因為他們的旅行計劃很可能已被冠狀病毒爆發中斷，并歡迎以后有機會重用他們的假期。

　　許多聯絡中心技術供應商都提供特殊支持，以幫助企業在短短幾天內遷移到云中，以支持居家工作。

　　7、分析您的失敗需求

　　在這樣艱難的時候，自然的反應是尖叫，但是退后一步分析到底發生了什么是有價值的。

　　這里要分析的一件主要事情是；人們為什么要打電話？

　　如果我們意識到我們提出了一些非常零星的建議，這會使客戶感到困惑并導致聯絡中心電話增加，請清除該建議。

　　也許您可以在網站上，IVR消息中或通過主動通信（即電子郵件和SMS警報）來解決該問題，以阻止更多的電話打入。

　　8、控制您的呼叫后工作（ACW）時間

　　請求座席減少呼叫處理時間可能導致他們驚慌失措，無法正確思考，這實際上可能導致處理時間增加而首次聯絡解決率（FCR）下降。

　　在我們希望所有人團結一致的時候，給座席增加壓力將損害士氣。

　　因此，我們希望看到在不影響座席經驗的情況下可以在平均處理時間（AHT）中獲得小收益的地方，而我們可以通過減少"話后處理時間（After Call Work）"來做到這一點。

　　為了減少ACW，從而減少AHT，這是我們的三個主要技巧：

　　9、僅當您的通話音量過大時才使用回呼

　　本文提供的許多建議都是更好地使用IVR來通知客戶。但是，聯絡中心在真正繁忙的時間里犯了一個常見的IVR錯誤。

　　我們所指的錯誤是期望回呼解決方案有助于緩解聯絡中心的壓力。但是，如果持續保持高聯絡數量，它們將無法工作，實際上，它們可能會使情況變得更糟。

　　為什么？因為他們增加了進入座席程序的額外步驟，進一步增加了等待時間。

　　雖然它可以改善客戶體驗，并且在通話量迅速回落到正常情況下會很好地工作，但是當聯絡中心承受持續壓力時，它只會延長您讓客戶等待的時間。

　　10、盡你所能保持員工士氣高漲

　　對于您的企業和客戶而言，這都是艱難的時期。我們知道這一點。但是，我們不能忘記，對于我們的員工來說，這也是一個忙碌而充滿挑戰的時刻。

　　畢竟，在情緒高漲的時候，人們可以在一線的工作人員中脫穎而出，盡管我們可以對他們進行韌性等技能方面的培訓，但是日復一日面對困難客戶對任何人來說都是棘手的挑戰。

　　正如Injection Consulting總監Nerys Corfield提醒我們的那樣："如果您所在的行業很可能發生這種情況，請在您的IVR上留言，提醒呼叫者。"

　　其他嘗試的想法

　　這是一些其他值得嘗試的想法