新冠肺炎疫情爆發(fā)期間，讓員工在家辦公能夠幫助企業(yè)降低運營中斷的風險，同時保護員工的身體健康和生命安全，來自Genesys全球的專家紛紛根據(jù)自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗為企業(yè)分享了部署遠程座席的經(jīng)驗，加拿大專家分享實戰(zhàn)經(jīng)驗：遠程居家座席部署的十大要點；意大利專家主動援手：疫情當前，如何實施部署家庭座席？但是，由于各種原因，有時讓聯(lián)絡(luò)中心的員工遠程辦公可能并不現(xiàn)實。他們可能需要紙質(zhì)文件，一些必要的IT工具可能還沒部署好，對于業(yè)務(wù)運營的合規(guī)要求過于嚴格，或者大部分座席的家里沒有完善的辦公設(shè)施等等。那么，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦呢？
以下的11條建議可以幫您有效降低疾病在聯(lián)絡(luò)中心辦公環(huán)境的傳播風險。
01 使用盡可能多的出入口
如果您的公司有多個入口，那么就讓不同的員工分別使用不同的入口進出辦公樓。這就可能需要增加門崗的值守人員。如果人手不夠，就指派一些員工負責該項工作。如果可能的話，讓那些不需要面對面協(xié)作的團隊使用不同的入口。
02 讓員工分批進入辦公區(qū)域
無論您的公司是否有多個入口，都要設(shè)置不同的上下班時間，以便讓員工分批進出辦公區(qū)域。比如，A組在7:00–7:30進入辦公室，B組在7:30–8:00進入辦公室，依此類推。然后將這種方法擴展到出入口以外的其他區(qū)域，這樣等待進入的員工就不會與其他人混合在一起，并且在指定的時間段內(nèi)等待進入。
03 延長工作日的總時長，把員工分為早班和晚班
讓一部分員工早點上班和下班，然后讓另一部分員工晚點上班和下班。這樣做的目的就是讓員工錯峰上下班，避免大量人員聚集。這可能需要WEM團隊提供支持，并通知客戶，某些服務(wù)將只在特定的時間段內(nèi)開放。
04 在各個地方都備上洗手液
鼓勵員工使用酒精洗手液。在所有的入口以及辦公室的各個區(qū)域都備上洗手液，在休息室、餐廳、衛(wèi)生間和會議室都備上酒精濕巾。鼓勵員工使用濕巾，并隨身攜帶濕巾來擦拭門把手、水龍頭、會議電話和走廊上經(jīng)常用手觸摸的立柱。
05 將辦公室分成不同的團隊活動區(qū)域
用彩色膠帶將面積較大的聯(lián)絡(luò)中心分成不同的工作區(qū)域。然后規(guī)定員工只能在自己特定的區(qū)域內(nèi)活動，并盡量減少隨意走動。如果條件允許，讓每個活動區(qū)域的人員都使用不同的出入口。
06 將大型團隊安排在不同的樓層辦公
有些聯(lián)絡(luò)中心位于多層辦公樓內(nèi)。如果該聯(lián)絡(luò)中心履行的是核心職能，那么可以考慮采用旅館式辦公，或者讓這些員工在不同樓層的非核心部門或者更容易實施居家辦公的部門的工作區(qū)域辦公，從而將聯(lián)絡(luò)中心團隊分隔開。
07 利用每個會議室將團隊分隔開
除特定用途外，大部分會議室應(yīng)該靈活使用。為有效應(yīng)對疫情，企業(yè)應(yīng)盡量避免建立混合團隊或接待訪客。可以將會議室留給聯(lián)絡(luò)中心特定的人員使用，比如讓那些對企業(yè)至關(guān)重要的部門或者各個部門的核心人員使用會議室辦公，從而在特殊時期保證企業(yè)的平穩(wěn)運行。
08 取消對因出現(xiàn)癥狀請病假的員工的處罰，鼓勵員工進行自我隔離
在疫情爆發(fā)期間，您肯定不希望員工帶病上班，即使員工患的只是普通的感冒，這是大部分聯(lián)絡(luò)中心都非常關(guān)心的一個問題。如果員工出現(xiàn)了相似的癥狀，或者曾與新冠肺炎患者有過密切接觸，就應(yīng)該立即停止上班，并時刻留意自己身體狀況的變化。這也就意味著，企業(yè)可能需要在績效評分中暫時取消考勤這一項。
09 即使是在辦公室開會，也要采取線上的形式
雖然我們通常都將語音和視頻會議作為一種遠程會議工具來使用，但是在疫情期間，企業(yè)還是要盡量避免線下會議或團隊聚集活動，使用在線會議工具來召開常規(guī)的團隊會議和工作匯報會議。
10 及時通報單位防疫情況，一旦出現(xiàn)疑似病例，立即將所有密切接觸者隔離
恐慌是有效控制疫情的最大障礙?？只诺那榫w如果大肆蔓延，后果可能極其嚴重。而保證信息更新的及時、準確和透明，是消除恐慌的最有效武器。企業(yè)應(yīng)該提前想好，如果員工中出現(xiàn)了疑似病例，那么企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的措施來保護員工的身體健康和企業(yè)的平穩(wěn)運營。例如，企業(yè)需要對疑似病例的密切接觸者采取隔離措施，這樣員工就能夠及時了解企業(yè)所采取的措施。
11 提供自我隔離監(jiān)測工具
有些員工可能是月光族。在工作單位規(guī)定的自我隔離期間，這些員工可能無法承擔在家監(jiān)測和其他防控措施所產(chǎn)生的費用。因此，企業(yè)可以為其準備一個實用、便攜的工具箱帶回家。至少要告訴他們什么時候可以回公司上班，并且為需要乘坐公共交通工具上下班的員工提供幫助。此外，企業(yè)還應(yīng)為他們提供電子體溫計、酒精濕巾以及與公司合作的第三方醫(yī)療服務(wù)信息，并為員工的家人準備指導(dǎo)手冊。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys電信實驗室保留所有權(quán)利。Genesys和Genesys標識是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱和標識可能是其相應(yīng)所有者的商標或注冊商標。
